【正文】 著客人的面向總經(jīng)理請示，結果總經(jīng)理礙向總經(jīng)理請示，結果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員，接待員 C有禮貌地問到：有禮貌地問到： “好的，先生好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？ ”客人報上了自己的單位與姓名。 ”于于是是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面，面， C靈活地對劉總說：靈活地對劉總說： “您好，我是前您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關職能客人先由行辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。 “真的嗎？真的嗎？ ”他說，他說， “但是但是我不想告訴你，怎么辦呢？我不想告訴你，怎么辦呢？ ”小黃見客人總小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：算沒把話說絕，便乘機說道： “可以，但我可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。 “就這么辦就這么辦吧。 ”小小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：說道： “很好，很好！很好，很好！ ”顯然，客人為自顯然，客人為自己成為己成為 “偉人偉人 ”而高興之極。面條象征友誼面條象征友誼?兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。 ”臺灣客人聽臺灣客人聽后高興地吃下了服務員端來的兩碗面。沒想到客人火了， “什什么萬一萬一，你們是為客人服務的，就么萬一萬一，你們是為客人服務的，就不能這樣說！不能這樣說！ ”這時，商務文員感到自己這時，商務文員感到自己口氣不妥，立即說：口氣不妥，立即說： “我們一定盡最大努我們一定盡最大努力設法給您買到。? 第二天早上，客人來取票，商務文員總第二天早上，客人來取票，商務文員總結以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣結以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。 ”客人一聽，客人一聽，轉身往大廳走。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：： “托你們的福，我請吃糖。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：： “太高了太高了 ,能不能打折。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等?？涂? 人人 受受 益益 法法 接待員要將價格轉化為能給客人帶接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。 ” 又如另一位接待員是這樣講的：又如另一位接待員是這樣講的： “這這房間價格聽起來高了點，但配有沖房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？浪浴設備，您不想體驗一下嗎？ ”強強調(diào)調(diào) “客人受益客人受益 ”，強化了客人對產(chǎn)品的，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 例如：一個客人提出本店價格比其它例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。例如：某類房間的價格是的價格是 580元，報價時可將元，報價時可將 80元免費元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說：俗話說： “吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需 ”、蘿卜白菜，各取所愛。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折上可限時、限地、限量給予適當折扣。 ”另一位接待員在了解到客人可提前退房另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：時說： “如果您能在明早八點鐘退房的話如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段。但做出的讓步要在授權范圍內(nèi)進行 .如何減少如何減少 “NO SHOW”造成的損失造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的