【正文】 著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，接待員，接待員 C有禮貌地問(wèn)到：有禮貌地問(wèn)到： “好的，先生好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？ ”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 ”于于是是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著接聽(tīng)，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，面， C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：靈活地對(duì)劉總說(shuō)： “您好，我是前您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令人尷尬。 “真的嗎？真的嗎？ ”他說(shuō)，他說(shuō)， “但是但是我不想告訴你，怎么辦呢？我不想告訴你，怎么辦呢？ ”小黃見(jiàn)客人總小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道： “可以，但我可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它。 “就這么辦就這么辦吧。 ”小小黃話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大黃話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說(shuō)道：說(shuō)道： “很好，很好！很好，很好！ ”顯然，客人為自顯然，客人為自己成為己成為 “偉人偉人 ”而高興之極。面條象征友誼面條象征友誼?兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難?？腿藳](méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。 ”臺(tái)灣客人聽(tīng)臺(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。沒(méi)想到客人火了， “什什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！不能這樣說(shuō)！ ”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：口氣不妥，立即說(shuō)： “我們一定盡最大努我們一定盡最大努力設(shè)法給您買(mǎi)到。? 第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話。 ”客人一聽(tīng)，客人一聽(tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：： “托你們的福，我請(qǐng)吃糖。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：： “太高了太高了 ,能不能打折。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。客客 人人 受受 益益 法法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。 ” 又如另一位接待員是這樣講的：又如另一位接待員是這樣講的： “這這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？ ”強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào) “客人受益客人受益 ”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。例如：某類(lèi)房間的價(jià)格是的價(jià)格是 580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將元，報(bào)價(jià)時(shí)可將 80元免費(fèi)元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)。限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說(shuō)：俗話說(shuō)： “吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需 ”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 ”另一位接待員在了解到客人可提前退房另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：時(shí)說(shuō)： “如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 .如何減少如何減少 “NO SHOW”造成的損失造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的