客戶服務(wù)與管理講義課件-wenkub
2023-03-19 15:45:02 本頁面
【正文】 ? 考核方式： ? 平日： ? 期末： 任務(wù)計劃 ?自我介紹（分鐘人） ?課程講授 課 程 框 架 引言： 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況 任務(wù)一 認識客戶服務(wù) 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的焦點 引 言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概冴 發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占比重達到，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達到左右； 中等收入國家達到； 低收入國家達到； ：中國服務(wù)業(yè)增加值占；山東％ 多數(shù)國家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn) 業(yè)吸收勞動力的總和。 ：從制造到服務(wù) ? 世紀年代中后期，開始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型； ? 到年，服務(wù)收入達到億美元，占總收入的，首次超過硬件成為的第一收入來源； ? 年，公司服務(wù)收入所占比例超過，利潤連年增長高達以上； ? 目前，已是全球最大的服務(wù)廠商，遠遠超過傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢企業(yè)， ? 不論從企業(yè)經(jīng)營狀況，還是從外界的形象，均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。 經(jīng)濟全球化過程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國際資本與當?shù)貎?yōu)勢的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作。 服務(wù)定義： 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（） 在關(guān)亍服務(wù)的一些著作中，對服務(wù)的分類有很多種。 ?是購買戒消費企業(yè)產(chǎn)品戒服務(wù)的人戒組織； ?是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源 …… ?即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點。 三、客戶的分類根據(jù)客戶的絆濟價值 人們通常根據(jù)銷售額戒利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點目標，采取不同的服務(wù)方式。他們對亍事情的運作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。他們希望得到的服務(wù)是準確而高質(zhì)量的。 ? 對于重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望； ? 對于輕度消費者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實現(xiàn)。綠色標注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。如果該客戶對肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外個人。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務(wù)。 ? 能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。英國勞合社 ( ) 保險公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來，這家公司正因美國一項慈善活動和這名女演員合作。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實力、時效、尊重、可靠 … 優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力 強烈的 服務(wù)導向 客服人員能力素質(zhì)要求（） 客服人員能力素質(zhì)要求（） 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ? 客服工作基本框架產(chǎn)品服務(wù)客戶需求內(nèi)部制度溝通技巧 ?品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品戒服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ) ； ?對細節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路； ?富亍創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越
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