【正文】 平均客戶數(shù)量 (100%=10,000) 收入的百分比 (百萬美元 ) 收入的百分比 (百萬美元 ) 中等的客戶 小客戶 大客戶 客戶日趨集中 銷售策略和運(yùn)作 美國的例子 20 . Kearney 47/1326/rz 世界級水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過程來管理重點(diǎn)客戶 重點(diǎn)客戶管理過程 — 世界級水平的運(yùn)作 保留并擴(kuò)展客戶 提供服務(wù) 爭取客戶 確定客戶的優(yōu)先順序 ? 細(xì)分客戶 ? 針對潛力大的客戶分配銷售和服務(wù)資源 ? 前期管理 : ? 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫存儲大客戶和大的潛在客戶的詳細(xì)信息，用來支持爭取重要客戶的決策 ? 客戶計(jì)劃過程 ? 評價(jià)目前的客戶形勢和機(jī)會(huì) ? 登記不同層次的客戶需求和對采購的影響 ? 確定針對不同客戶的運(yùn)作和期待的結(jié)果 ? 指派銷售人員與客戶建立特殊的關(guān)系 ? 明確目標(biāo) / 成功的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售方法 ? 在爭取客戶階段，銷售方法應(yīng)該使一大批 對采購有影響力的人滿意 ? 銷售部門把人員分成小組，希望運(yùn)用適當(dāng)技巧 (對客戶的了解、銷售技巧、咨詢技巧、實(shí)施技巧 ) 獲取重要客戶 ? 客戶服務(wù)小組 ? 管理送貨并且準(zhǔn)備詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 ? 反饋系統(tǒng) ? 確定對客戶許諾的益處已經(jīng)實(shí)現(xiàn) ? 客戶 滿意度的衡量 ? 客戶滿意度調(diào)查為客戶計(jì)劃和關(guān)系管理提供了有價(jià)值的數(shù)據(jù) ? 擴(kuò)展關(guān)系 ? 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)充分利用供應(yīng)商資源來加強(qiáng)客戶關(guān)系 ? 新的銷售機(jī)會(huì) ? 增加銷量 ? 交叉銷售的機(jī)會(huì) ? 新的產(chǎn)品 / 服務(wù)要求 銷售策略和運(yùn)作 21 . Kearney 47/1326/rz 行業(yè)比較的結(jié)果 ? 銷售策略和運(yùn)作 ? 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 ? 銷售部門的管理 ? 銷售人員的開發(fā)和留用 ? 總結(jié) 22 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)被采訪的公司的組織結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，有多個(gè)層次 評述 ? 03 層 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)不完備的公司 ? 集權(quán)式管理，不需要太多控制 ? 不常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 ? 3 層以上 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)完備的大公司 ? 需要更多的控制和組織結(jié)構(gòu) ? 經(jīng)常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 93253報(bào)告組織結(jié)構(gòu) 6 16 訪問公司的數(shù)量 03層 3層以上 C 組 B 組 A 組 23 . Kearney 47/1326/rz 科爾尼公司通過對成熟的美國市場的研究發(fā)現(xiàn)，較好的組織結(jié)構(gòu)多為扁平型結(jié)構(gòu) 評述 ? 較好的銷售組織結(jié)構(gòu)下放決策權(quán)并且對客戶的反應(yīng)很快 ? 復(fù)雜的報(bào)告結(jié)構(gòu)使信息流通過程中產(chǎn)生瓶頸 ? 當(dāng)雇員對自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域精通以后，對他們的控制也需相應(yīng)減少 ? 高級管理層將學(xué)會(huì)更多、更好的下放權(quán)力 ? 扁平型的組織結(jié)構(gòu)可以對市場變化更快的作出反應(yīng) 大多數(shù)成功的西方公司正在減少結(jié)構(gòu)層次、擴(kuò)展控制權(quán)限并且給予采購人員更多的權(quán)力 注 : (1) 這項(xiàng)研究是在 美國進(jìn)行的，共有 27個(gè)公司參加 (2) 從 A組到 D組：從最先進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)到最不先進(jìn)的組織結(jié)構(gòu) 來源 : 各個(gè)行業(yè)銷售有效性成功運(yùn)作的比較研究 , 科爾尼公司， 1994年 2月 平均的層次數(shù)目 4343美國的例子 1 公司的數(shù)量 A組 B組 C組 D組 先進(jìn)程度 2 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 24 . Kearney 47/1326/rz 幾乎所有被采訪的公司都根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品來劃分銷售部門，只有少數(shù)最成功的公司開始根據(jù)客戶群和分銷渠道來劃分銷售部門 評述 ? 中國的公司傳統(tǒng)上根據(jù)地區(qū)來劃分他們的銷售部門 ? 大多數(shù)的公司在地區(qū)和全國的范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，并且不同的地區(qū)有不同的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 在最成功的公司組中只有兩個(gè)公司開始根據(jù)分銷渠道和客戶來劃分銷售部門，以滿足他們不同的需求 由于分銷渠道越來越分散、客戶群越來越復(fù)雜， 只有那些能夠調(diào)整公司的組織結(jié)構(gòu)以滿足客戶特殊需要的公司才會(huì)成功 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 4 (11%) 細(xì)分客戶群 公司數(shù)量 (所占百分比 ) 22 (58%) 地區(qū) 9 (24%) 產(chǎn)品 3 (8%) 分銷渠道 主要的銷售人員 的劃分標(biāo)準(zhǔn) 25 . Kearney 47/1326/rz 我們發(fā)現(xiàn)，美國公司劃分組織結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)準(zhǔn)是客戶類型或客戶群 37%67%22%74%根據(jù)客戶類型或客戶群劃分銷售部門反映了公司對客戶的關(guān)注， 反之，根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品劃分銷售部門反映了公司對內(nèi)部的關(guān)注 公司提到的百分比 (2) 美國的例子 (1) 注 : (1) 這項(xiàng)研究是在美國進(jìn)行的，一共有 27家公司參加 (2) 被采訪的公司允許有多個(gè)選擇 來源 : 各個(gè)行業(yè)銷售有效性成功運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)研究，科爾尼公司： 1994年 2月 關(guān)注客戶 關(guān)注內(nèi)部 客戶類型 或客戶群 地區(qū) 品牌或 產(chǎn)品 分銷渠道 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 26 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)成功的公司把潛在銷售量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素 評述 ? 那些把歷史銷量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素的公司，都是中等和最不成功的公司 ? 把歷史銷量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素容易導(dǎo)致不良管理決策，使那些目前較小的戰(zhàn)略細(xì)分市場被忽視了 銷售地區(qū)規(guī)模的主要決定因素 25%54%100%75%46%公司的數(shù)量 100% 100% 100% 能否成功地爭取未來的重要客戶，將決定公司的成功與失敗 潛在銷量 歷史銷量 A組 B組 C組 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 27 . Kearney 47/1326/rz 成功的公司的銷售人員比不成功的公司在能增加銷量的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間 評述 ? 對于各個(gè)行業(yè)的所有公司來說，收取帳款是銷售訪問的重要組成部分 ? 由于分銷商和零售商的帳款流動(dòng)性不是很好，壞帳成為生產(chǎn)商非常頭痛的問題 ? 最成功的公司的銷售人員花費(fèi)在收取帳款上的時(shí)間比其他公司少 ? 能否及時(shí)收取帳款取決于銷售人員與分銷商和零售商的關(guān)系 ? 收取帳款是衡量銷售人員業(yè)績的重要標(biāo)準(zhǔn)，這同時(shí)也防止了銷售人員為了達(dá)到銷售目標(biāo)而降低對客戶信用的要求 花費(fèi)在地區(qū)銷售、收取帳款和其他活動(dòng)上的時(shí)間 注： *其他活動(dòng)主要包括客戶計(jì)劃、客戶開發(fā)、演示、訂單過程 18%28%32%13%40%13%10%11%8%12%15%6%15%38%20%9%7%5%不能增加銷量 能增加銷量 100% 100% 100% 客戶服務(wù) 收取帳款 旅行 銷售訪問 行政 其他 * A組 B組 C組 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 28 . Kearney 47/1326/rz 成功公司的銷售經(jīng)理在與銷售有關(guān)的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間 評述 ? 重要客戶一般由銷售經(jīng)理管理 ? 在最成功的公司中的銷售經(jīng)理花費(fèi)更多的時(shí)間收集一手市場信息，并幫助銷售人員實(shí)施銷售計(jì)劃 ? 行政人員的職責(zé)包括管理銷售人員 花費(fèi)在銷售訪問、客戶服務(wù)、客戶計(jì)劃和其他活動(dòng)上的時(shí)間 注： (1)其他活動(dòng)包括非銷售性的和服務(wù)性的活動(dòng) 38%10%13%7%7%8%20%20%11%11%9%19%26%19%16%4%8%24%16%9%5%與銷售和 服務(wù)相關(guān) 聯(lián)的活動(dòng) (1) 100% 100% 100% 其他活動(dòng) 旅行 行政