【正文】 ③顧客貨幣支付能力和商業(yè)信用的審查 ? ■當面調(diào)查 ■側(cè)面了解 ■實地調(diào)查 顧客權力審查 ? 小案例：有位汽車推銷員應一個家庭電話的約請前往推銷汽車，推銷員進門后只見這個家里坐著一位老太太和一位小姐，便認定是小姐要買汽車，推銷員根本不理會那位老太太。 ? 顧客需求審查是推銷員通過對所占有的資料分析，判斷某一特定的對象（引子），是否真正需要推銷品。這是將顧客拉到身邊，請顧客上門的方法。 是指推銷員委托有關人員尋找顧客的方法。 ? 尋找潛在顧客的方法 ? ? 是推銷員通過收集市場情報和查閱各種信息資料尋找顧客的方法。一般說來，潛在顧客從來源上可分為三類： ? ①是過去沒在買過自己的產(chǎn)品，以后會購買自己的產(chǎn)品 ? ②是過去曾經(jīng)購買過自己的產(chǎn)品，但現(xiàn)在已不購買自己產(chǎn)品的顧客 ? ③是現(xiàn)有顧客 3. 資格審查 ? 推銷員尋找潛到的可能成為潛在顧客的組織和個人，有的可能不會購買自己的產(chǎn)品，因而必須對其資格進行審查，審查合格者才能列入自己的潛在顧客名單，不合格者則應的把他們排除在潛在顧客之外。 ? 確認潛在顧客是每個推銷員開始推銷活動，占領推銷市場的重要步驟。 ? ⑴規(guī)定條件 ? 認定潛在顧客的第一步工作是規(guī)定可能成為潛在顧客的基本條件。 ? 最后確認要本著從寬的原則，對于無法判定的，應把他們列入自己的潛在顧客的范圍內(nèi)。 ? ⑴企業(yè)內(nèi)部資料 ? ①財務報表資料 ? ②銷售部資料 ? ③服務部門資料 ⑵企業(yè)外部資料 ? ①工商企業(yè)名錄 ? ②電話號碼簿 ? ③統(tǒng)計資料和統(tǒng)計年鑒 ? ④專業(yè)團體會員名單 ? ⑤城市交通圖 ? ⑥公司業(yè)務簡介 ? ⑦商標公告 ? ⑧政府出版物 ? ⑨信息、書報、雜志 是推銷員利用現(xiàn)有的顧客來尋找未來可能的潛在顧客的方法。 ? 推銷員利用社會上各種專門的市場信息咨詢服務部門提供的信息來尋找顧客的方法。 組織聯(lián)絡法 ? 推銷員通過參加有關的社會團體，然后把團體的成員發(fā)展成自己的潛在顧客的方法。如果需要，則列入準顧客名單；不需要，剔除掉。經(jīng)過半天時間的推銷面談，小姐答應可以考慮購買這位推銷員所推銷的汽車，只是還要最后請示那位老太太，讓她做出最后的決定，因為是老太太購買汽車贈送給小姐。 ? 不同的經(jīng)濟收入、文化背景和職業(yè)背景，其購買行為受到不同決策者的控制，有丈夫決策型、妻子決定型、協(xié)商決策型和各自主張決策型。 建立顧客檔案（續(xù)） ? ■顧客檔案的內(nèi)容可根據(jù)自己的需要來設計，要根據(jù)推銷的是什么產(chǎn)品，在推銷中什么資料最重要，最有幫助，顧客檔案就應該包括什么資料。 ? 這種方法主要根據(jù)顧客資格審查中購買可能性的大小對顧客進行分類，主要是靠主觀來判斷。 每周聯(lián) 系一次 B類 實行一般管理， 由推銷員定期拜訪， 講求信譽，保持良 好人際關系。見此情景他走上前去對廠長說：“看來您對書法有一定的研究啊。時間不知不覺地流過，整整一個下午的時間很快就過去了，直到此時，這位廠長才想起來，還不知道來者的身份、姓名。 小案例 ? 某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負責人，卻吃了個閉門羹。 ? ⒈產(chǎn)品介紹材料和各種資料 ? 如商品目錄、樣品、照片、鑒定書、錄像帶、幻燈片 ? ⒉介紹自我的材料 ? 工作證、身份證、介紹信、法人委托書、項目委托證明 ? ⒊證明企業(yè)合法性的證件或其復印件 ? ⒋交易所需的材料 ? 價格目錄、存貨表、合同文本、預收定金憑證 ? ⒌其它（小禮品、顧客檔案卡片） ? 約見顧客是推銷員事先征得顧客同意接洽的過程。” ? 王經(jīng)理：“你好，你是誰？有什么事？” ? 推銷員：“請問盧森明教授，您還記不記得？” ? 王經(jīng)理：“當然記得，她是我大學時的論文指導老師，你怎么會認識她？” ? 推銷員：“恰好她也是我的導師，我能有您這樣一位有成就的師兄感到十分自豪！我現(xiàn)在是一家公司的業(yè)務員，正是盧老師為我提供了您的電話，她說您可以幫助我。再次感謝！再見。此種文章遭到準客戶的反感及拒絕是意料之中的。 ? 醫(yī)生 —— 大概從上午 9點開始，病人就川流不息，因此上午 7點到 8點應該是適宜的訪問時間。 ? ②居住地點 ? 對于日常生活消費品推銷員來說，訪問地點一般是顧客的居住地點。 ? 如：丁董、王廠、李科、 ? 陸院、馮總等。因此推銷員一定要對自己所推銷的產(chǎn)品與準顧客的情況有一個準確的理解，要“自信”和“肯定”。 ? 有一位推銷人員了解到，他所接近的準顧客是一位廠長，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從愛好入手開始推銷接近。好極了 …… ” ? 廠長一聽，此人對書法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：“請坐，請坐下細談 …… ”。 ? 到后來當推銷員做了自我介紹，并且談到合同時，自然就“好說”多了。他打聽到這位老板喜歡卷毛狗，而且每天傍晚都到小區(qū)里遛狗，于是這位推銷員心生一計，他先學習了一些狗的知識，然后借了一條卷毛狗，也在傍晚的時候去小區(qū)遛狗，裝作一個偶然的機會遇到這位老板。 這個案例對我們有何啟發(fā)？ ? 一位推銷員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。 ? 【分析提示】 此推銷人員深諳推銷接近成功之道，懂得抓住客戶的心里狀態(tài)投其所好，成功打開了這家公司的大門，因此，有時恰如其分的小小的饋贈會成為成功推銷的潤滑劑。 ③產(chǎn)品介紹法 是指推銷員直接利用其推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。凡頓的名片與眾不同，每一張上面都印著一個大大的 25％，下面寫的是約翰 ”這一下子就引起了客戶的興趣，約翰 ⒌表演接近法 ? 是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法引起顧客的注意和興趣的進而轉(zhuǎn)入洽談的方法。 ? 采購課長十分惱火地大吼起來：“你在干什么 ?” ? 這時推銷員才不慌不忙地開口說話：“這是貴公司目前所采用的鑄砂，是上星期我從你們的生產(chǎn)現(xiàn)場向領班取來的樣品。 ? 這位推銷員胸有成竹，走進辦公室后，在采購課長向前一聲不響地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一個砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報紙上，頓時屋內(nèi)砂塵飛揚，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。 ? 就是在這場戲劇性的演示中，推銷員將兩種鑄砂的質(zhì)量以最直觀的方式展現(xiàn)在客戶面前，并順利地贏得了一家大客戶 ⒍問題接近法 是指推銷員利用直接問來引起顧客的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ⒎調(diào)查接近法 ? 是指推銷員利用調(diào)查機會接近顧客的一種接近顧客方法。這次，香皂推銷員小張來到店鋪前，還未開日，他就大聲喝道：“你來干什么？”但這位推銷員并未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“老板，您猜我今天是來干什么的？” ? 雜貨店老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒的！” ? 小張聽后不僅沒有生氣，反而哈哈大笑起來，他微笑地說道：“您老人家聰明一世，糊涂一時，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷的啊” ? 雜貨店老板愣住了，“你要我向你推銷什么？” ? 小張頗為認真地回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會做生意的，香皂的銷量最大，我今天事來討教一下您老的推銷方法？” ? 雜貨店老板活了一輩子，其中大半生的時間都是在這間小雜貨店中度過的，還從來沒有人登門向他求教過，今天看到眼前這位年輕的推銷員對他是如此的崇敬有加，心中不免得意萬分。” ? ⒈拜訪的時間不宜過長 ? ⒉不要稀里糊涂地推銷 ? ①不要向不適當?shù)娜送其N ? ②不要在不適合談話的環(huán)境談業(yè)務 ? ⒊縮短與顧客的心理距離 ? ①真誠地向顧客表示關心 ? ②不放過任何一個適當稱贊顧客的機會 ? ③抓住和創(chuàng)造機會 ⒋正確處理好各種人際關系 ? ①有權做出購買決定的決策人 ? ②對決定購買有重大影響的人 ? ③接待人員 ? ⒌給顧客留下一個良好的第一印象 ? ⒍學會與陌生人接觸 ? 這樣介紹可行嗎？ ? 顧客：這個電腦有什么配置？ ? 促銷員：這個電腦有 1G的內(nèi)存， 160G的硬盤，內(nèi)置光驅(qū)，指紋識別器，獨立顯卡； 3個 USB接口，自帶正版 Windows操作系統(tǒng)，酷睿雙核 2代處理器，一年免費部件和人工保修，送修 … ? 顧客：那這臺呢？ ? 促銷員： … ? ? ? ? ? （ 120150個字 /每分鐘） ? ? ：特點 — 優(yōu)點 — 利益 — 證據(jù) 案例分析 某年元旦期間，一高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒地凍，少有人問津。 問：同樣的蘋果，經(jīng)教授之手搖身一變成為“情侶蘋果”，則立即由滯轉(zhuǎn)俏是把握了顧客哪些方面的需求重點？能給我們的商品推銷帶來什么樣的啟示 ? ? (1)找出能滿足顧客需求的銷售重點。因此，推銷員必須針對你商品的所有銷售重點，找全能證明它的所有證據(jù)， 這些證據(jù)包括樣品、專家證言、知名顧客的推薦信、產(chǎn)品質(zhì)量認證書、顧客的感謝信、成功的銷售案例等。 ? 處長最重視的是價格和消耗以及公務使用的標準、重視后排空間、舒適性 。對此，該推銷員只需要針對“氣派”這個重要賣點進行推銷就可以了。難道真的只是推銷員運氣好嗎 ?不是 !因為這位汽車推銷員是正確地做了兩件事才給自己帶來了好運氣： ? 一是他充分掌握了準顧客的需求，知道準顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐 進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。不論你推銷的是什么，都要想方設法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。因此，顧客異議是一種正常現(xiàn)象。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。在這樣的對話結(jié)束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。 ?假如： 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起 1年內(nèi)免費保修，同時提供 24小時的主動上門服務。 ? ⒈沒講出來的異議 ? ⒉借口 ? ⒊偏見和成見 ? ⒋惡言反對 ? ⒌想進一步了解情況 ? ⒍精明的買主 ? ? ⒈向顧客提供利益 ? 要求推銷員做到從顧客的立場出發(fā)，了解顧客的問題，為顧客提供幫助，滿足顧客的需要和利益要求，充分說明顧客所能獲得的利益及其程度。顧客提出異議并不可怕，重要的是對顧客異議作出令人滿意的解答，使顧客感到你重視他的見解，對解決他提出的異議有誠意。在推銷洽談過程中，推銷員應盡量避免與顧客爭論，更不能爭吵。 ⒉對顧客提出的異議立即答復 ? 條件：當顧客提出的異議比較明顯、比較簡單也容易回答時，在顧客提出異議后，應立即回答。 ⒋對顧客的某些異議不必回答 ? 條件：顧客的一些借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言、顧客意見絕對正確等。 ? 例：“這種設備與同類型設備相比，效率提高3倍，使用壽命延長 3年，而價格僅是同類設備的 ”。 ? 另外，報出價格后，不要向顧客征詢對價格的看法，也不要附加評論，因為這無疑是在向顧客提示對價格的關注。 ? ②縮小報價單位策略 ? 使用盡可能小的計量