【正文】 務(wù)失去了信心 ?? 。 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 14 三 . 銷售顧問成長之路 (一 ) 公司產(chǎn)品的推銷員 (二 ) 成為問題的解決者 (三 ) 成為價值的創(chuàng)造者 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 15 (一 ) 公司產(chǎn)品的推銷員 1. 以產(chǎn)品為核心 ① 無法與客戶心理相吻合 ② 強勢推銷導(dǎo)致客戶反感 2. 忽視客戶需求 ① 無法將產(chǎn)品與需求相結(jié)合 ② 忽視關(guān)注客戶的潛在需求 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 16 (二 ) 成為問題的解決者 1. 關(guān)注客戶的問題 ① 效率問題 ② 成本問題 ③ 維護問題 2. 提供解決的方案 ① 針對產(chǎn)品尋找客戶問題 ② 針對問題提供解決方案 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 17 (三 ) 成為價值的創(chuàng)造者 1. 關(guān)注客戶的價值 ① 客戶的企業(yè)價值 ② 客戶的個人價值 2. 為客戶創(chuàng)造價值 ① 通過產(chǎn)品提升客戶價值 ② 通過合作創(chuàng)造多方共贏 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 18 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某人壽保險公司是大客戶經(jīng)理小陳負責的大客戶，小陳和該保險公司保持著非常良好的客戶關(guān)系，在長期合作的過程當中，小陳深深地感受到人壽保險公司在壽險業(yè)務(wù)拓展、客戶資源方面的工作壓力和困難，主動提出了能否改變以往我們單方面向大客戶提供通信服務(wù)的方式，而通過利用自身現(xiàn)有資源與人壽保險公司進行項目上的合作，利用我們呼叫中心平臺優(yōu)勢和龐大的客戶資源數(shù)據(jù)庫和人壽保險公司共同合作，采用電話營銷的方式進行保險業(yè)務(wù)營銷，作為回報，人壽保險公司把合作項目中涉及人工咨詢和回訪的客戶服務(wù)工作外包給我們進行營運。通過這個案例，我們得到了哪些有益啟示？ 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 25 二 . 把握客戶的商機 (一 ) 客戶的商機在哪里 (二 ) 如何捕捉客戶商機 (三 ) 如何篩選客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 26 1. 源自于組織內(nèi)部 2. 源自于組織上游 ① 行政管理部門 ① 企業(yè)的決策層 ② 技術(shù)支撐部門 ② 上級主管部門 ③ 前端市場部門 ③ 行業(yè)管理部門 3. 源自于客戶內(nèi)心 ① 減負擔 ② 出成績 ③ 受賞識 (一 ) 客戶的商機在哪里 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 27 1. 歷史記錄查詢 2. 信息的及時收集 ① 歷史記錄查詢 ① 客戶需求信息 ② 客戶日常回訪 ② 上級單位信息 ③ 日常故障維系 ③ 競爭對手信息 ④ 行業(yè)變化信息 3. 商機的發(fā)掘跟進 ① 尋找客戶潛在需求 ② 引導(dǎo)客戶形成商機 ③ 針對需求提供方案 (二 ) 如何捕捉客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 28 1. 商機的客戶價值分析 2. 商機顯性價值評估 ① 能否解決客戶問題 ① 成本的投入 ② 能否提升客戶價值 ② 盈虧平衡點 ③ 利潤率分析 3. 商機潛在價值判斷 ① 品牌形象的影響力 ② 未來價值預(yù)見分析 ③ 能否形成競爭壁壘 (三 ) 如何篩選客戶商機 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 29 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某醫(yī)藥管理局是我公司省考核大客戶，年收入六十萬以上，數(shù)據(jù)通信費用占了三分之二，由于該局經(jīng)常召開全區(qū)電視會議，原先的兩兆數(shù)字電路質(zhì)量不夠穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)升級的潛在需求轉(zhuǎn)變成了商機，這時，某運營商快速出擊提出了免費為其提高電路帶寬的建議，還承諾客戶免費使用兩年，可以節(jié)省八十萬元的通信費用，這一建議馬上得到了該局新調(diào)任的高層領(lǐng)導(dǎo)的認可，客戶經(jīng)理通過內(nèi)線了解到，這位新局長很愛面子、好出風(fēng)頭，這次和某運營商的合作可以節(jié)省八十萬，肯定可以在全省受到表彰，所以才會這么積極的要促成這件事。客戶經(jīng)理明明看到了客戶的潛在需求，但是卻無法將這一需求轉(zhuǎn)變成為商機，也是一籌莫展。 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 51 單元四 獲得最佳的談判結(jié)果 一 ． 項目談判的前期準備 二 ． 客戶談判的心理分析 三 ． 談判的策略與步驟 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 52 一 . 項目談判的前期準備 (一 ) 如何把握談判的原則 (二 ) 培養(yǎng)正確的談判心理 (三 ) 怎樣做好談判的準備 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 53 1. 雙贏思維為出發(fā)點 2. 知己知彼百戰(zhàn)不殆 ① 單贏的結(jié)果一廂情愿 ① 了解客戶的決策體系 ② 雙贏的結(jié)果兩全其美 ② 了解客戶的決策標準 ③ 規(guī)避無法滿足的條件 ③ 了解競爭對手的狀況 ④ 提供更多選擇的方案 3. 管理客戶的期望值 ① 糾正客戶的錯誤期望 ② 用其他優(yōu)勢進行彌補 ③ 對客戶期望重新界定 (一 ) 如何把握談判的原則 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 54 1. 消除恐懼心理 2. 淡化抵觸心理 ① 患得患失 ① 求同存異 ② 不敢拒絕 ② 設(shè)身處地 ③ 不卑不亢 ③ 表達誠意 3. 雙贏思維模式 ① 以客戶為中心 ② 轉(zhuǎn)化客戶矛盾 ③ 重新建立標準 (二 ) 培養(yǎng)正確的談判心理 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 55 1. 了解談判對象 2. 搜集關(guān)鍵信息 ① 誰是決策者 ① 價格底線 ② 客戶的傾向 ② 對手報價 ③ 客戶的需求 ③ 需求底線 3. 制訂談判方案 ① 設(shè)置底線 ② 第一方案 ③ 備選方案 (三 ) 怎樣做好談判的準備 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 56 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 請你結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，選擇一個已經(jīng)成功的項目和一個失敗的項目，分別分析一下，在兩個項目當中，我們的優(yōu)勢有哪些，我們的劣勢又有哪些，導(dǎo)致成功的因素有哪些，導(dǎo)致失敗的因素有哪些？ 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 57 二 . 客戶談判的心理分析 (一 ) 了解客戶的談判期望 (二 ) 看透客戶的談判籌碼 (三 ) 客戶常用的殺價技巧 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 58 1. 對產(chǎn)品價值的期望 2. 對產(chǎn)品價格的期望 ① 客戶對產(chǎn)品的期望 ① 可承受的最高價格 ② 客戶對質(zhì)量的期望 ③ 客戶對服務(wù)的期望 3. 對產(chǎn)品的困擾擔憂 ① 產(chǎn)品質(zhì)量 ② 后續(xù)服務(wù) (一 ) 了解客戶的談判期望 中國聯(lián)通四川分公司集團客戶部 ? 59 1. 提前分析客戶的談判