【正文】 ) 有效發(fā)掘客戶(hù)需求 (三 ) 幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 二 . 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的策略 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 10 1. 產(chǎn)品本身具有的價(jià)值 ① 產(chǎn)品的質(zhì)量 ② 產(chǎn)品的價(jià)格 2. 產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值 ① 能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ② 能夠解決客戶(hù)問(wèn)題 (一 ) 正確理解產(chǎn)品價(jià)值 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 11 1. 了解客戶(hù)的明確需求 ① 了解客戶(hù)的需求 ② 了解客戶(hù)的期望 2. 發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求 ① 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題 ② 改變客戶(hù)的觀(guān)念 (二 ) 有效發(fā)掘客戶(hù)需求 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 12 1. 解決客戶(hù)的問(wèn)題 ① 產(chǎn)品結(jié)合需求 ② 提供解決方案 2. 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 ① 發(fā)掘客戶(hù)前端需求 ② 幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 (三 ) 幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 13 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某保險(xiǎn)公司是大客戶(hù)經(jīng)理小姜負(fù)責(zé)的大客戶(hù) ， 小姜在最初向客戶(hù)推薦悅鈴業(yè)務(wù)時(shí) ，客戶(hù)并不感興趣 ， 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理的成本控制得非常嚴(yán)格 ， 小姜并沒(méi)有因此放棄努力 ， 而是不斷的深入客戶(hù)內(nèi)部 ， 了解各個(gè)層級(jí)的需求 ， 有一次日常走訪(fǎng) ，在和一名壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主管聊天的過(guò)程中 ， 該主管表示現(xiàn)在的陌生拜訪(fǎng)實(shí)在是太難了 ，拒絕率非常高 ， 而公司對(duì)于保險(xiǎn)的宣傳力度又很小 ， 很多險(xiǎn)種客戶(hù)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò) ，營(yíng)銷(xiāo)中很難贏得客戶(hù)的信任 。 (一 ) 營(yíng)銷(xiāo)障礙的分析 (二 ) 客戶(hù)的心理分析 (三 ) 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的思維 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 5 1. 競(jìng)爭(zhēng)的壓力 2. 客戶(hù)的拒絕 ① 傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的萎縮 ① 對(duì)于產(chǎn)品本身的拒絕 ② 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)下滑 ② 對(duì)于推銷(xiāo)形式的拒絕 ③ 客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)不接受 3. 推銷(xiāo)的弊端 ① 引發(fā)客戶(hù)反感 ② 無(wú)法打動(dòng)客戶(hù) (一 ) 營(yíng)銷(xiāo)障礙的分析 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 6 1. 什么是客戶(hù)的需求 2. 需要解決自身問(wèn)題 ① 潛在需求－現(xiàn)在的不滿(mǎn) ① 需要解決的個(gè)人困難 ② 明確需求－改變的愿望 ② 需要解決的企業(yè)困難 3. 關(guān)注于產(chǎn)品的價(jià)值 ① 低價(jià)格時(shí)忽略自身價(jià)值 ② 高價(jià)格時(shí)關(guān)注實(shí)用價(jià)值 (二 ) 客戶(hù)的心理分析 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 7 1. 避免客戶(hù)拒絕 ① 平常心面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)壓力 ② 避免過(guò)早的介紹產(chǎn)品 2. 贏得客戶(hù)信任 ① 不做產(chǎn)品推銷(xiāo)員 ② 成為客戶(hù)的顧問(wèn) (三 ) 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的思維 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 8 ① 利潤(rùn)感念淡： ② 歷史淵源深： ③ 人情味較濃： ④ 期望值較低： 智慧鑰匙： 黨政軍單位通常表面上看一團(tuán)和氣 ，實(shí)際上等級(jí)森嚴(yán) ， 人際關(guān)系復(fù)雜 ， 客戶(hù)個(gè)個(gè)都是官場(chǎng)交際的高手 ， 辦事情 ， 看交情 ， 講面子 ， 與黨政軍單位的客戶(hù)進(jìn)行交往的過(guò)程中 ， 應(yīng)該把如何與客戶(hù)建立深厚友誼 ， 作為工作的重中之重 。 揣摩客戶(hù)心理 ， 真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)是管理好黨政軍大客戶(hù)關(guān)鍵 。 請(qǐng)你幫助小錢(qián)分析一下，營(yíng)銷(xiāo)失敗的原因是什么？接下來(lái)小錢(qián)應(yīng)該采用什么樣的方式才能更好的完成悅鈴營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)。此想法迅速得到了雙方公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定和支持，迅速立項(xiàng)并已經(jīng)成功上線(xiàn)，取得了非常良好的效果。客戶(hù)經(jīng)理意識(shí)到“節(jié)省八十萬(wàn)”并不是這位新局長(zhǎng)的需求，“好大喜功”才是這位領(lǐng)導(dǎo)的真正目的，當(dāng)即決定從網(wǎng)絡(luò)升級(jí)規(guī)模入手，制訂了一套比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)含量更高的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方案，一旦采用，該局將擁有全省最先進(jìn)的數(shù)據(jù)辦公網(wǎng)絡(luò)，今后的辦公網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、視頻會(huì)議都可以在八兆數(shù)字電路上實(shí)現(xiàn)，效果要比節(jié)省八十萬(wàn)的那個(gè)方案有質(zhì)的飛躍。 請(qǐng)你幫客戶(hù)經(jīng)理分析一下目前遇到的問(wèn)題的深層原因是什么？有什么好的辦法可以將礦山局的這一潛在需求成功的轉(zhuǎn)變成為我們的商機(jī)？ 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 35 單元三 需求如何變成訂單 一 . 如何用產(chǎn)品打動(dòng)客戶(hù) 二 . 怎樣寫(xiě)出好解決方案 三 . 用方案呈現(xiàn)影響客戶(hù) 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 36 一 . 如何用產(chǎn)品打動(dòng)客戶(hù) (一 ) 客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 (二 ) 簡(jiǎn)單產(chǎn)品的推薦步驟 (三 ) 處理客戶(hù)的產(chǎn)品異議 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 37 1. 關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格 2. 關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值 ① 資金決定價(jià)格承受能力 ① 問(wèn)題的解決 ② 關(guān)注于目前成本的對(duì)比 ② 工作的業(yè)績(jī) ③ 關(guān)注于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià) ③ 潛在的價(jià)值 3. 關(guān)注使用成本 ① 日常維護(hù)成本 ② 產(chǎn)品質(zhì)量保障 ③ 操作使用難度 (一 ) 客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 38 1. 產(chǎn)品特征與優(yōu)點(diǎn) 2. 優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合 ① 特征－產(chǎn)品所具有的屬性 ① 區(qū)分產(chǎn)品無(wú)用價(jià)值 ② 優(yōu)點(diǎn)－特征所帶來(lái)的好處 ② 規(guī)避產(chǎn)品無(wú)用價(jià)值 ③ 優(yōu)點(diǎn)比特征更能打動(dòng)客戶(hù) ③ 針對(duì)需求介紹優(yōu)點(diǎn) 3. 用證據(jù)打動(dòng)客戶(hù) ① 媒體的宣傳 ② 權(quán)威的鑒定 ③ 客戶(hù)的口碑 (二 ) 簡(jiǎn)單產(chǎn)品的推薦步驟 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 39 1. 客戶(hù)異議的類(lèi)型 2. 異議產(chǎn)生的原因 ① 對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的異議 ① 客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值 ② 對(duì)于產(chǎn)品功能的異議 ② 對(duì)于產(chǎn)品存在懷疑和誤解 ③ 對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的異議 ③ 產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 3. 處理異議的技巧 ① 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 ② 規(guī)避產(chǎn)品的弱點(diǎn) ③ 解決客戶(hù)的問(wèn)題 ④ 增強(qiáng)客戶(hù)的信心 (三 ) 處理客戶(hù)的產(chǎn)品異議 中國(guó)聯(lián)通四川分公司集團(tuán)客戶(hù)部 ? 40 ? 課堂練習(xí)－－ 〔 分組討論 〕 情景描述： 某人壽保險(xiǎn)公司是客戶(hù)經(jīng)理小周負(fù)責(zé)的大客戶(hù) ， 該客戶(hù)的數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)一直使用的是某運(yùn)營(yíng)商的 FR專(zhuān)線(xiàn) ， 由于該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和內(nèi)部辦公自動(dòng)化都需要通過(guò)內(nèi)部專(zhuān)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù) ， 小周在走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中了解到 ， 該公司原有的 FR網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿(mǎn)足數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?， 部門(mén)分支機(jī)構(gòu)多次反應(yīng)網(wǎng)速慢 ， 客戶(hù)有升級(jí)到 2M數(shù)字電路的需求 ， 小周迅速向客戶(hù)推薦了網(wǎng)通的 2MHDH電路 ， 客戶(hù)很感興趣 ， 但是很快某電信公司也向客戶(hù)提交了 2M的組網(wǎng)方案 ， 資費(fèi)為四折 ， 并承諾還有下浮的空間 ， 這一方案的價(jià)格和小周提交的方案價(jià)格相差懸殊 ， 客戶(hù)約見(jiàn)小周過(guò)來(lái)談?wù)?， 一開(kāi)始客戶(hù)就抱怨小周報(bào)價(jià)太 ‘ 黑 ’ 了 ， 表明除非小周也可以接受對(duì)方的這個(gè)價(jià)格 ， 才可以繼續(xù)往下談 ， 小周表示這個(gè)價(jià)格不可能答應(yīng) ， 而客戶(hù)也表示這個(gè)價(jià)格沒(méi)有辦法接受 ， 大家最后不歡而散 。