【正文】 “一品一案 ”的角度出發(fā)，對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對(duì)象時(shí)間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗(yàn)設(shè)備開始的第 1， 3， 6， 12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤例行檢查設(shè)計(jì)了例行檢查表格，并沒有制定明確的技術(shù)流程?？蛻魣?bào)修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ”+“ 保健服務(wù) ”+“ 超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對(duì)不同產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本上升的問題用戶預(yù)期 用戶體驗(yàn)用戶評(píng)價(jià)超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤(rùn)高市場(chǎng)空間大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤(rùn)高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)企業(yè)主要產(chǎn)品產(chǎn)品特色明顯對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)有限 目前產(chǎn)品 泵車攤鋪機(jī)銑刨機(jī)泵塔機(jī)水平定向鉆壓路機(jī)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科整個(gè)服務(wù)模式的完善首先要求 “急救服務(wù) ”的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的預(yù)期。故障等級(jí)舉例 A3 A2 ………. C1工作量系數(shù) 10 9 ………. 1對(duì)應(yīng)故障內(nèi)容舉例 泵車故障 1，塔機(jī)故障 3，攤鋪機(jī)故障 6輸送泵故障 5，塔機(jī)故障 1，泵車故障 3………. ……….優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科以信息體系的規(guī)范化為基礎(chǔ)，可以逐步推動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的規(guī)范化，從根本上解決目前困擾公司提高售后服務(wù)水平所面臨的問題。易損配件損耗后的運(yùn)行現(xiàn)象，更換方法。技術(shù)手冊(cè)應(yīng)包含以下內(nèi)容 泵車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明每種設(shè)備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機(jī)故障現(xiàn)象說明攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說明塔機(jī)故障現(xiàn)象說明機(jī)械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法設(shè)備修理流程配件 2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件 1更換流程配件 3更換流程故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)，配件編號(hào)優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)技術(shù)支持手冊(cè)的編制說明編制原則：強(qiáng)調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊(cè)內(nèi)容表述上的準(zhǔn)確性信息來源：技術(shù)研發(fā)部門，售后服務(wù)部門，培訓(xùn)部門。企業(yè)發(fā)展的不同階段必然要求建立不同的支撐體系來推動(dòng)企業(yè)的繼續(xù)壯大。服務(wù)體系面臨的問題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科僅僅局限于解決這些問題是不夠的?，F(xiàn)有問題僅是服務(wù)體系深層次問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務(wù)體系的水平，以適應(yīng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。中聯(lián)重科現(xiàn)有的服務(wù)體系已經(jīng)跟不上公司的發(fā)展，企業(yè)的迅速發(fā)展需要建立一套規(guī)范化的售后服務(wù)支撐體系現(xiàn)有服務(wù)體系的問題解決方式規(guī)范化服務(wù)體系的問題解決方式信息支撐培訓(xùn)內(nèi)容人員激勵(lì)配件管理缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)，專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)憑感覺缺乏科學(xué)性可延續(xù)，不斷擴(kuò)展的知識(shí)體系基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范培訓(xùn)依賴量化的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理，科學(xué)決策優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科信息體系是服務(wù)體系最基礎(chǔ)的支撐體系。內(nèi)容編制：新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容的編制準(zhǔn)備工作從技術(shù)研發(fā)部門開發(fā)設(shè)備時(shí)開始，在售后服務(wù)實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善。故障等級(jí)。工作業(yè)績(jī)量化技術(shù)信息規(guī)范化有效的獎(jiǎng)懲制度得以推行工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化具體的工作要求得以執(zhí)行工作流程標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓(xùn)為主，培訓(xùn)如何使用資料通過量化指標(biāo)實(shí)現(xiàn)要求信息的收集，提升配件管理水平實(shí)質(zhì)是將維修經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化并共享，在基礎(chǔ)培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高可以基于工作業(yè)績(jī)采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科總體而言，服務(wù)體系的規(guī)范化為提高服務(wù)水平構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的 “地基 ”。在此基礎(chǔ)上，才能針對(duì) 不同產(chǎn)品 推行 不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容（反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上）。應(yīng)規(guī)范流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。例行檢查時(shí)間頻度原制度中交驗(yàn)期后一個(gè)月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時(shí)間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素：基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時(shí)間；用戶設(shè)備使用的高峰期前后。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科例行檢查工作除了完成對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場(chǎng)信息的職責(zé)。在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機(jī)用戶特殊需求針對(duì)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，為用戶提供免費(fèi)的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對(duì)在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進(jìn)行。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科服務(wù)質(zhì)量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、業(yè)績(jī)考核等多方面著手，調(diào)動(dòng)員工積極性、提高工作效率。必須制定可實(shí)施的考核方式和評(píng)價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對(duì)故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績(jī)考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)難以對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對(duì)該部分工作的考評(píng)首先需要完善對(duì)售后人員考評(píng)的內(nèi)容。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)陳述故障情況現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項(xiàng)和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的是提高服務(wù)人員故障處理水平，從根本上提高服務(wù)能力售后服務(wù)是時(shí)刻不能停歇的業(yè)務(wù)，因此不可能經(jīng)常舉行面向全體服務(wù)人員的集中培訓(xùn)。要達(dá)到這種效果，目前需要解決服務(wù)人員 “有所學(xué) ”和 “樂于學(xué) ” 的問題， “有所學(xué) ”需要通過內(nèi)部建設(shè)來解決， “樂于學(xué) ”則需要依靠激勵(lì)和懲罰制度來實(shí)現(xiàn)需解決問題有所學(xué)樂