【正文】 但仍缺乏針對(duì)內(nèi)部流程改善的指標(biāo)設(shè)計(jì)n 部門日常行動(dòng)未完全依照年度計(jì)劃及指標(biāo)進(jìn)行管 理，如非財(cái)務(wù)性目標(biāo) (如人力資源、品牌提升指標(biāo) )缺乏明確的計(jì)劃與行動(dòng)n 各部門的行動(dòng)缺乏關(guān)聯(lián)，同時(shí)也未緊密結(jié)合在一個(gè)整體的策略上，分散管理焦點(diǎn)與資源 n 整體而言，部門及個(gè)人缺乏落實(shí)年度目標(biāo)的細(xì)部執(zhí)行方案n 由于國營企業(yè)的特性，有關(guān)政府部門對(duì)於經(jīng)營投資有政策性干預(yù)之可能部門、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的目標(biāo)未能與公司策略銜接n 企業(yè)策略難以轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)方 案，部門與個(gè)人行動(dòng)無法校準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)，目標(biāo)很容易流于口號(hào)而難以真正得到落實(shí)n 企業(yè)的資源是有限的，因此行動(dòng)方案應(yīng)依長期策略規(guī)劃優(yōu)先順序，否則各部門可能會(huì)依各自的理解選擇自認(rèn)為重要的任務(wù)，造成企業(yè)力量難以集中的困難n 不同的部門各憑已見而采取不同的行動(dòng)， 既無法整合，也不可能累積效果n 部門中的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人把自己的目標(biāo)鎖定在達(dá)成部門短期目標(biāo)上，以至忽略了為長期　策略目標(biāo)培植必要的能力n 政策性干預(yù)使企業(yè)無法放手進(jìn)行長期目標(biāo)經(jīng)營，和臨時(shí)性調(diào)整資源分配績效管理體系現(xiàn)況分析重視短期營運(yùn)成效，缺乏對(duì)成敗因素、策略檢討、資源管理、及流程成效的回饋機(jī)制。n 提升績效管理的策略重要性，強(qiáng)化績效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時(shí)整合績效管理的重要流程與機(jī)制，使績效目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)n 建立全面平衡的績效指標(biāo)，除評(píng)估財(cái)務(wù)績效的財(cái)務(wù)性指標(biāo)外，對(duì)于企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)務(wù)績效過程中的 “ 過程性 ” 指標(biāo)，如內(nèi)部營運(yùn)，客戶滿意，組織學(xué)習(xí)等各指標(biāo)也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價(jià)值n 掌握達(dá)到策略目標(biāo)的 各關(guān)鍵績效指標(biāo) ，并了解各關(guān)鍵指標(biāo)與策略目標(biāo)間的 因果關(guān)系 ，使企業(yè)能借關(guān)鍵指標(biāo)而達(dá)到最終的策略目標(biāo)小天鵝績效管理體系設(shè)計(jì)原則績效管理體系的指導(dǎo)原則一個(gè)成功的績效管理體系必須要能整合績效管理的策略面、流程面、組織文化面和信息技術(shù)面。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)n 但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利n 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。 ( + )( + )( + )指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 範(fàn)例說明績效管理體系的指導(dǎo)原則總而言之，從策略發(fā)展而來的平衡評(píng)分卡能為小天鵝提供一套從公司到部門、再到個(gè)人的、清晰定義的績效目標(biāo) ， 確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 。建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)定期績效分析與改進(jìn)績效總結(jié)與激勵(lì)資源配置和人力資源發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì)流程信息輸入輸出結(jié)果n 公司使命 /遠(yuǎn)景目標(biāo)n 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)n 公司行動(dòng)方案n 績效管理理念n 產(chǎn)業(yè)績效分析n 關(guān)鍵績效考核指標(biāo)n 確認(rèn)的策略目標(biāo)n 行動(dòng)方案n 各部門的預(yù)算計(jì)劃n 各部門的人力資源計(jì)劃n 關(guān)鍵績效考核指標(biāo)n 績效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制n 績效評(píng)分卡格式n 產(chǎn)業(yè)績效分析n 激勵(lì)機(jī)制的方針和原則n 績效考核結(jié)論n 清晰定義的，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的策略目標(biāo)n 全面的，有助于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的績效管理體系，包括：l 績效目標(biāo)的設(shè)定l 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)l 績效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制l 績效分析與改進(jìn)機(jī)制l 激勵(lì)機(jī)制n 溝通文件n 確定的預(yù)算計(jì)劃n 人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括招聘，培訓(xùn)n 溝通文件n 定期的績效分析報(bào)告n 對(duì)部門和個(gè)人的定期績效考核結(jié)論n 達(dá)不到的績效指標(biāo)的原因分析和改進(jìn)行動(dòng)方案n 溝通文件n 策略議題n 公平的，能調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)員工歸屬感的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，包括：年度調(diào)薪，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，晉升n 培訓(xùn)，招募計(jì)劃n 溝通文件績效管理流程績效管理流程與其他管理流程的關(guān)系績效管理流程的各子流程與其他管理流程有密切的聯(lián)系。小天鵝績效評(píng)估會(huì)議議程季度會(huì)議會(huì)議議程 負(fù)責(zé)人 時(shí)間季度績效總報(bào)告競爭環(huán)境分析審核報(bào)告檢討資源分配與使用策略方向及目標(biāo)部門策略及目標(biāo)策略議題探討? 環(huán)境競爭變化 ?? 策略目標(biāo)達(dá)成 ?? 策略目標(biāo)調(diào)整 ?? 策略調(diào)整 ?? 業(yè) 務(wù) 組合調(diào)整 ?追蹤議題討論企發(fā)部企發(fā)部企發(fā)部企發(fā)部首席運(yùn)營官部 門 負(fù)責(zé)人全體各部門負(fù)責(zé)人9:00~9:309:30~10:0010:00~10:3010:30~11:0011:00~12:0013:00~15:0015:00~16:3016:30~17:30小天鵝績效評(píng)估會(huì)議議程月度會(huì)議會(huì)議議程 負(fù)責(zé)人 時(shí)間生產(chǎn)成本績效差異化分析及行動(dòng)方案原材料消耗率產(chǎn)品品質(zhì)率績效差異化分析及行動(dòng)方案部門 營運(yùn)分析與建議追蹤議題討論洗衣機(jī)廠洗衣機(jī)廠制造部質(zhì)量管理部全體全體9:00~9:209:20~9:4009:40~10:0010:00~11:3011:30~12:00會(huì)議議程 負(fù)責(zé)人 時(shí)間年度公司績效總報(bào)告各部門績效分析報(bào)告年終獎(jiǎng)金發(fā)放方案公司策略檢討? 競爭環(huán)境的改變? 策略是否適應(yīng)市場變化? 策略目標(biāo)達(dá)到或達(dá)不到的原因追蹤議題討論企業(yè)發(fā)展部企業(yè)發(fā)展部人力資源部首席執(zhí)行官全體9:00~9:209:20~9:4009:40~10:0010:00~11:3011:30~12:00小天鵝績效評(píng)估會(huì)議議程年度會(huì)議會(huì)后彙總績效管理流程 範(fàn)例說明 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度 提高職能管理水平 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌 形象 提高市場盈利 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)鍵績效指標(biāo) 策略與關(guān)鍵成功因素企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略績效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開始，在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面展開，找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個(gè)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)。/技術(shù)中心銷售公司 /技術(shù)中心銷售公司銷售公司國際部銷售公司銷售公司銷售公司核心指標(biāo)一般指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) )。關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 客戶指標(biāo)關(guān)鍵成功因素提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度市場份額經(jīng)銷商的滿意度經(jīng)銷商流失率最終客戶滿意度發(fā)展新的符合條件的經(jīng)銷商保持和提高 A級(jí)經(jīng)銷商的比例保持或提高經(jīng)銷商自身的盈利性及時(shí)向經(jīng)銷商供貨減少缺貨情況提高經(jīng)銷商滿意度調(diào)研水平提高大客戶的滿意度加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定提高市場所需要的產(chǎn)品向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品制定并維護(hù)合理的市場價(jià)格向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)提高客戶滿意度調(diào)研水平及時(shí)反饋客戶提出的意見關(guān)鍵績效指標(biāo)新的符合條件的經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商盈利率向經(jīng)銷商供貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的達(dá)成率向經(jīng)銷商供貨數(shù)量達(dá)成率經(jīng)銷商滿意度調(diào)研此數(shù)大客戶的滿意度市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值產(chǎn)品市場價(jià)格與品牌的匹配程度產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度A級(jí)經(jīng)銷商的比例經(jīng)銷商滿意度調(diào)研的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別產(chǎn)品返修率售后服務(wù)客戶滿意度客戶滿意度問卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別對(duì)客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率主要負(fù)責(zé)部門銷售公司銷售公司銷售公司物資部物資部銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司技術(shù)中心技術(shù)中心 /洗衣機(jī)廠銷售公司 /財(cái)務(wù)部銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司核心指標(biāo)一般指標(biāo)客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素提高供應(yīng)鏈管理水平 供應(yīng)鏈管理綜合指數(shù)銷售預(yù)測的誤差率月平衡計(jì)劃的誤差率供應(yīng)商實(shí)際送貨量與采購訂單量的平均差異率供應(yīng)商績效評(píng)審工作的質(zhì)量A級(jí)供應(yīng)商的比例電子化供應(yīng)商的比例采購周期SAP采購訂單的出錯(cuò)率采購延誤的訂單比率對(duì)檢驗(yàn)后的部品進(jìn)行抽檢的合格率生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性提高月平衡計(jì)劃的準(zhǔn)確性加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的比例減少采購訂單的出錯(cuò)率確保原材料和零部件的及時(shí)采購提高部品檢驗(yàn)的準(zhǔn)確度工廠設(shè)備完好率設(shè)備開工率總裝一次合格率部品上 (總裝 )線合格率切實(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃保持工廠設(shè)備的高效運(yùn)作提高生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門物資部物資部物資部物資部物資部物資部物資部洗衣機(jī)廠物資部洗衣機(jī)廠洗衣機(jī)廠月平衡計(jì)劃相關(guān)所有部門銷售公司洗衣機(jī)廠洗衣機(jī)廠核心指標(biāo)一般指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。關(guān)鍵成功因素提高員工技能和滿意度，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)關(guān)鍵成功因素提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化提高員工滿意度提高 SAP系統(tǒng)在供應(yīng)鏈中的應(yīng)用水平公司人均銷售收入員工技能提升率企業(yè)文化評(píng)分員工工作滿意度SAP系統(tǒng)模塊上線成功度4主要負(fù)責(zé)部門股份公司股份公司股份公司股份公司信息技術(shù)部 /財(cái)務(wù)部 /洗衣廠/銷售公司 /物資部核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。+關(guān)鍵績效指標(biāo)經(jīng)過與幾個(gè)主要部門 (如企業(yè)發(fā)展部、銷售公司、洗衣機(jī)廠、技術(shù)中心等 )負(fù)責(zé)人的溝通，項(xiàng)目組在本次報(bào)告后將進(jìn)一步對(duì)股份公司指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，但整個(gè)指標(biāo)體系的架構(gòu)不會(huì)有大的變動(dòng)。 諮詢與教育(Persuasive，Educative Leadership)獎(jiǎng)勵(lì)與授權(quán)(Reward and Delegative Leadership)干預(yù)與重整(Directive，Interventionist Leadership)指導(dǎo)與支持(SupportiveCoaching Leadership)部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能達(dá)成績效目標(biāo)，卻無法符合企業(yè)價(jià)值觀部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人無法