怎樣準(zhǔn)確了解與把握客戶真實(shí)需求-wenkub
2023-03-17 14:16:50 本頁(yè)面
【正文】 ? 可接近性：有效到達(dá)細(xì)分市場(chǎng)并為之有效服務(wù)的程度 ? 有效性：細(xì)分市場(chǎng)要有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿? 14 中國(guó)電信面對(duì)三大客戶群體的策略 216。 165。 ， ? 普通 ? 貴賓 ? 銀卡 ? 金卡 ? 鉆石卡 中國(guó)移動(dòng)通信的客戶管理方略 前段時(shí)間： 客戶分類 現(xiàn)在， 變化積分：、快速成長(zhǎng)客戶 、長(zhǎng)久忠誠(chéng)客戶 16 變化的原因非貨幣價(jià)值 ? 采購(gòu)量： ? 已忠誠(chéng)年以上 ? 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)比新客戶寬容 ? 熱心提供意見(jiàn)與建議 ? 當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶 17 以客戶為中心的客戶服務(wù)技巧 如何準(zhǔn)確了解與把握客戶真實(shí)需求 以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧 營(yíng)銷基礎(chǔ)理念與電信市場(chǎng)營(yíng)銷 18 誰(shuí)是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 ， 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ， 做到你比他更了解他自己 。 ? 我認(rèn)為你不了解我們的情況。 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 我能理解您這樣做的理由， 因?yàn)榇_實(shí)有顧客在初期選擇 了的產(chǎn)品；很遺憾不能 為您提供服務(wù)。 ?我不需要。 都聽(tīng)您安排！今天和您的會(huì)談很 愉快！回去我會(huì)把您的建議和我的 構(gòu)想整理出一套方案做成兩份，下 周二送過(guò)來(lái)供您和您的同事分享； 以私人名義邀請(qǐng)您明天晚上一起 喝喝茶，選個(gè)地方？ 好??！就按您的提議辦。 ” ? 善用提問(wèn)法 成交技巧 62 臨門一腳關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧 大策略 善用提問(wèn)法 豪豬法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn) 讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開(kāi)闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚(yáng) 恰當(dāng)時(shí)機(jī) 不違心 避免長(zhǎng)篇大套 為人著想 認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn) 讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開(kāi)闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 法 領(lǐng)導(dǎo)法 微不足道法 播種法 63 以客戶為中心的客戶服務(wù)技巧 如何準(zhǔn)確了解與把握客戶真實(shí)需求 以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧 營(yíng)銷基礎(chǔ)理念與電信市場(chǎng)營(yíng)銷 64 中國(guó)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度架構(gòu) 商業(yè)過(guò)程 (經(jīng)驗(yàn) ) 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務(wù) 增值服務(wù) 話費(fèi)清單 付款 服務(wù)廳 網(wǎng)點(diǎn) 熱線， 預(yù)付卡充值服務(wù) 投訴處理 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺(jué)價(jià)值 整體費(fèi)用 客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 忠誠(chéng)度 案例： 行為意向 忠誠(chéng)度 形象態(tài)度 商業(yè)過(guò)程 忠誠(chéng)度 繼續(xù)使用 推薦 整體費(fèi)用 客戶感覺(jué)的 服務(wù)質(zhì)量 客戶感覺(jué)價(jià)值 企業(yè)形象 關(guān)心顧客 領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 受人歡迎 增加使用 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 增值服務(wù) 話費(fèi)清單 服務(wù)廳 / 網(wǎng)點(diǎn) 預(yù)付卡 充值服務(wù) 省內(nèi)及省際 漫游服務(wù) 付款 熱線服務(wù) 1860及 1861 產(chǎn)品及服務(wù) 信息的宣傳 66 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營(yíng)銷的層次 面對(duì)面關(guān)系 67 關(guān)系營(yíng)銷的概念 承諾 A g r e e m e n t W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 關(guān)系 承諾 維持 開(kāi)始即定位在 “ 如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì) ” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會(huì) 68 大客戶營(yíng)銷的規(guī)劃及流程 ? 識(shí)別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生 ？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系 ？ 選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè) 。 69 客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一） ? 與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 看得到問(wèn)題答案的難易程度如何 。 ? 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤 。 70 客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二） ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 ? 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作 ， 節(jié)省客戶時(shí)間 ， 節(jié)約公司資金 。 ? 找出客戶真正需要的是什么 。 開(kāi)展 “ 全球知識(shí)管理論壇 ” （ 統(tǒng)一客戶資料記錄符號(hào) 。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 06:10:0306:10:0306:103/16/2023 6:10:03 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 16日星期四 上午 6時(shí) 10分 3秒 06:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時(shí) 10分 3秒 上午 6時(shí) 10分 06:10: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:10:0306:10:0306:10Thursday, March 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 6時(shí) 10分 :10March 16, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:10:0306:10:0306:103/16/2023 6:10:03 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:0306:10:03March 16, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 10分 3秒 上午 6時(shí) 10分 06:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blan
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