【正文】 —— 診斷分析報(bào)告（全部）1目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的總結(jié)未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題附錄 —— 診斷分析報(bào)告（全部）2項(xiàng)目進(jìn)度回顧已完成的工作：254。 完成員工轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備調(diào)查報(bào)告254。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競(jìng)價(jià)q 現(xiàn)時(shí)分公司沒(méi)有明確的崗位負(fù)責(zé)銷售預(yù)測(cè)， 銷售預(yù)測(cè)目前主要由營(yíng)銷本部科負(fù)責(zé) ，而缺乏一個(gè)充分的反饋機(jī)制 來(lái)聽取一線銷售人員生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流等其他各部門的意見市場(chǎng)與銷售管理8 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) )q 供 應(yīng)鏈 信息 難 以共享 。沒(méi)有整合的 WMS幫助 庫(kù) 存管理人 員 管理整體的原材料、半制成品和 產(chǎn) 成品的 倉(cāng)儲(chǔ)q 倉(cāng)庫(kù) 操作的效率很低，從 車間 到成品 倉(cāng) 的同 時(shí) 缺少 預(yù) 先通知制度，一個(gè) 單 據(jù)的收、發(fā)貨 周期很 長(zhǎng) 。在實(shí)際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績(jī)，缺乏整體利益觀念。是不是與戰(zhàn)略一致？167。我要生產(chǎn)還是要購(gòu)買？繼續(xù) ? 繼續(xù) ?要如何去做 ?167。 誰(shuí)能夠勝任開發(fā)？167。 設(shè)計(jì)與客戶清單匹配嗎？167。 是否達(dá)到了客戶的期望值 ?167。 我們是否做過(guò)區(qū)域試驗(yàn)？ 上市成功嗎 ?167。 客戶是否滿意？167。 在分公司層面沒(méi)有統(tǒng)一對(duì)不同渠道的總體銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，造成分公司經(jīng)理對(duì)特殊渠道和直效營(yíng)銷產(chǎn)生抵觸情緒現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn) 三條渠道的沖突24營(yíng)銷本部集 團(tuán)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷目標(biāo)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷目標(biāo) 空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo)冰箱營(yíng)銷目標(biāo)冰箱營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)的分解特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)直效營(yíng)銷目標(biāo)直效營(yíng)銷目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷目標(biāo)冰箱營(yíng)銷目標(biāo)冰箱營(yíng)銷目標(biāo)空調(diào)空調(diào) —— 特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)空調(diào)空調(diào) —— 直效營(yíng)銷目標(biāo)直效營(yíng)銷目標(biāo)冰箱冰箱 —— 特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷目標(biāo)冰箱冰箱 —— 直效營(yíng)銷目標(biāo)直效營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷系統(tǒng) 三條渠道的沖突（續(xù)）國(guó)際營(yíng)銷目標(biāo)國(guó)際營(yíng)銷目標(biāo)25培訓(xùn)招聘渠道管理科 特殊渠道部 直效營(yíng)銷科分公司統(tǒng)籌渠道管理設(shè)置渠道經(jīng)理，對(duì)總體渠道的設(shè)計(jì)、整合及評(píng)估進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并及時(shí)協(xié)調(diào)各種渠道沖突 三條渠道的沖突（續(xù)）本部26績(jī)效考核單獨(dú)考核各渠道業(yè)績(jī)難以合理分配內(nèi)部資源平衡考核整體渠道銷售業(yè)績(jī)傳統(tǒng)渠道業(yè)績(jī)直效營(yíng)銷業(yè)績(jī)特殊渠道業(yè)績(jī)市場(chǎng)份額銷量 利潤(rùn)率 退貨率 …...…...客戶滿意度 三條渠道的沖突（續(xù)）…...27由于整個(gè)信息鏈未打通而造成的風(fēng)險(xiǎn)：216。 依據(jù)提貨總量（而非真實(shí) “銷售業(yè)績(jī) ”）制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)216。 激勵(lì)措施： 返利 銷售指導(dǎo)及免費(fèi)的增值服務(wù) 將由經(jīng)銷商的出色合作帶來(lái)的企業(yè)收益的一部分反饋給經(jīng)銷商……未來(lái)評(píng)估依據(jù)及激勵(lì)措施216。 不利： 商業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高 評(píng)估準(zhǔn)確性難以保證 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）32批發(fā)商 零售商直營(yíng)零售商分銷商零售商分銷商顧客科龍長(zhǎng)期方案 :q通過(guò)信息系統(tǒng)的建立和整合，達(dá)到一級(jí)經(jīng)銷商和直營(yíng)零售商的庫(kù)存信息的實(shí)時(shí)共享q建立與經(jīng)銷商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，讓經(jīng)銷商更多參與企業(yè)決策和日常工作q實(shí)施自動(dòng)補(bǔ)充存貨策略 幫助戰(zhàn)略伙伴管理庫(kù)存，戰(zhàn)略伙伴將重點(diǎn)放在銷售上q利用聯(lián)機(jī)的條形碼系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶追蹤VMIVMI 打通 “ 市場(chǎng)鏈 ” 的信息流 （續(xù)）33其它中轉(zhuǎn)倉(cāng)中心倉(cāng) /周邊倉(cāng) 中轉(zhuǎn)倉(cāng) 客服倉(cāng)客戶 顧客物流方向在途損耗在途庫(kù)存貨險(xiǎn)財(cái)務(wù)（帳）險(xiǎn)在途庫(kù)存在途庫(kù)存退貨庫(kù)存（含撥備）在途庫(kù)存在途庫(kù)存在途損耗 在途損耗在途損耗在途損耗在途損耗在途庫(kù)存退貨撥備在途損耗退貨撥備在途庫(kù)存退貨撥備 分銷過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分布風(fēng)險(xiǎn)分布34 分銷過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)（貨、財(cái)務(wù)）承擔(dān)（續(xù)）35庫(kù)存積壓產(chǎn)生原因 :積壓或超標(biāo)的庫(kù)存由多個(gè)部門產(chǎn)品產(chǎn)生， 不能草率地由某一個(gè)部門承擔(dān)， 應(yīng)當(dāng)由各部部門共同協(xié)商確定承擔(dān)的責(zé)任和政策 全面考慮庫(kù)存積壓成因人力資源物料管理和采購(gòu)管理 生產(chǎn)管理 物流運(yùn)作 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公司掌舵力銷售工藝 /工程預(yù)算管理控制不力財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記帳錯(cuò)誤戰(zhàn)略方向模糊不平衡的績(jī)效考核無(wú)人對(duì)庫(kù)存負(fù)責(zé)服務(wù)戰(zhàn)略制定不明不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)政策和水平客戶訂單變更低效配運(yùn)配運(yùn)損失運(yùn)輸收貨錯(cuò)誤信息不暢信息集成度低供貨時(shí)間長(zhǎng)低效率的計(jì)劃體系供應(yīng)商合作不力通用件少，新材料的采用增多不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)不合理的銷售目標(biāo)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不良員工培訓(xùn)不力不平衡的激勵(lì)機(jī)制生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)生產(chǎn)批量大生產(chǎn)布局差36現(xiàn)狀 ：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動(dòng)權(quán)在營(yíng)銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合中轉(zhuǎn)倉(cāng)設(shè)置流程分公司向總部提出設(shè)立中轉(zhuǎn)倉(cāng)的申請(qǐng)并提交申請(qǐng) 報(bào)告營(yíng)銷副總審批申請(qǐng)報(bào)告并簽名確認(rèn)是否物流部總監(jiān)審批申請(qǐng)報(bào)告并簽名確認(rèn)否物流部按申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行選倉(cāng)是物流部通知分公司與倉(cāng)儲(chǔ)公司簽訂合同配送流程分公司向營(yíng)銷本部提出要貨計(jì)劃營(yíng)銷本部向物流部提出配送需求物流部馬上通知運(yùn)輸車隊(duì)并把所需單據(jù)交給司機(jī)運(yùn)輸車隊(duì)自行編制配送路線并到倉(cāng)庫(kù)提貨運(yùn)輸車隊(duì)把貨物送到指定中轉(zhuǎn)倉(cāng)營(yíng)銷總部首先審核，基本上決定了是否建倉(cāng)物流部只按分公司的需要選倉(cāng)，缺乏對(duì)整體倉(cāng)庫(kù)設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮為滿足交付時(shí)間，物流部沒(méi)有時(shí)間考慮運(yùn)輸?shù)囊?guī)模性、經(jīng)濟(jì)性等因素 （詳見診斷分析報(bào)告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)37內(nèi)容 優(yōu)勢(shì) 不利建議 1– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魅客獍C 服務(wù)費(fèi)以一次性計(jì)算，由外包商自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部主要工作是考察外包商的費(fèi)用管理和服務(wù)評(píng)估– 由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對(duì)非 核心業(yè)務(wù)的投資– 整體物流成本的浮動(dòng)性較低– 透過(guò)合同把貨損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到外包商– 不需要過(guò)多的協(xié)調(diào)– 過(guò)分依賴一個(gè)外包商，影響日后與外包商的談判能力建議 2– 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并選擇性地把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魍獍C 服務(wù)費(fèi)以每臺(tái)算，由物流部自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制– 物流部統(tǒng)一安排配送計(jì)劃、物流系統(tǒng)設(shè)置，外包商只要及時(shí)滿足服務(wù)要求– 比較成本和服務(wù)質(zhì)量，選擇最有利的外包組合– 在物流策略的控制力度較高– 對(duì)物流管理人員的素質(zhì)要求較高– 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作q 物流部與營(yíng)銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)機(jī)制q 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配q 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)）38目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)源：北京市中消研市場(chǎng)研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位空調(diào)服務(wù)品牌39高顧客滿意度高服務(wù)成本三包期限低服務(wù)成本 高維修成本低顧客滿意度三包期限提高顧客滿度， 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）40服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品成本配件成本人員價(jià)值品牌價(jià)值人員成本時(shí)間成本顧客總價(jià)值提供的真正顧客價(jià)值顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）41提供三包期外的提供三包期外的有償服務(wù)有償服務(wù) 延長(zhǎng)三包期限延長(zhǎng)三包期限捆綁產(chǎn)品與售后捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)主動(dòng)提供增值主動(dòng)提供增值服務(wù)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 支付服務(wù)過(guò)程中涉及的配件及人員成本建議考慮點(diǎn)? 成為科龍家園成員? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售? 區(qū)別對(duì)待地延長(zhǎng)服務(wù)期限? 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷售? 市場(chǎng)細(xì)分? 不同產(chǎn)品品牌，提供不同服務(wù)? 通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)了解顧客需求，主動(dòng)提供跟蹤服務(wù)? 顧客滿意度下降? 難以獲得顧客信息，建立緊密的顧客關(guān)系? 銷售成本上升? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度? 建立顧客關(guān)系? 促進(jìn)銷售? 提供個(gè)性化服務(wù)? 降低服務(wù)成本? 增加服務(wù)利潤(rùn)? 獲得顧客信息，建立顧客關(guān)系? 服務(wù)成本較高? 服務(wù)成本較高? 提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度? 建立緊密的顧客關(guān)系? 提高品牌重復(fù)購(gòu)買率? 加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力三包期服務(wù)策三包期服務(wù)策略方案略方案被動(dòng)提供 主動(dòng)提供實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù)? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī)? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng)? 提供老顧客再購(gòu)買優(yōu)惠服務(wù)? 海爾、松下、春蘭延長(zhǎng)整機(jī)維修到 6年? 主要部件 :35年? 壓縮機(jī) :58年? 8%愿意支付 200元以上? 超過(guò) 200元，則有 61%的用戶將放棄維修? 暫無(wú)案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）42銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證成 本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本? ?? ?? ???? 總成本模型43銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以集團(tuán)為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門部長(zhǎng)目的 : 了解整個(gè)集團(tuán)的成本管理監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡 總成本模型 （續(xù)）44銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以品牌為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)品牌的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)品牌作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的品牌監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）45銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以產(chǎn)品為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的產(chǎn)品系列監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）46銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以渠道為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的渠道及其 客戶群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）47銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)