ktv_13前臺接待服務(wù)流程-wenkub
2023-03-15 13:51:20 本頁面
【正文】 物品交接：對預(yù)約中心內(nèi)保管存放的物資進(jìn)行盤點核對。 （ 3）會員資料的錄入統(tǒng)計工作。 （ 2）理順電源、電腦、電話等線路，避免各種線路纏繞。物品的分配 各類物資、備品歸類放置，并做好保存、分配、登記工作。音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ——接待作業(yè)流程第一篇 預(yù)約中心作業(yè)第二篇 前臺接待作業(yè)目 錄 預(yù)約中心作為一個與顧客交流的重要窗口，是顧客了解公司服務(wù)的第一站，其直接關(guān)系到顧客對公司的整體看法，所以預(yù)約電話接聽人員不僅要熟悉公司的各項業(yè)務(wù)信息，更要有一個標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。 （ 1）表單類的分配：各類工作表單分類放置，根據(jù)領(lǐng)用人所需數(shù)量分發(fā)，表單數(shù)量不足時，應(yīng)及時領(lǐng)取補充。 （ 3）保持環(huán)境衛(wèi)生，如：門面、墻面、地面、貨架等。 （ 4）業(yè)務(wù)類電子表格的制作、填寫統(tǒng)計工作。 （ 3）交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。 ”XX先生 /小姐，請留下您的聯(lián)系方式核對預(yù)定信息，并告知預(yù)約編號：“ XX小姐，您預(yù)定的是 X月 X日 20： 00的一間大包廂，您的聯(lián)系電話是13328278922，請您記好您的預(yù)約編號是 XX時間，請您準(zhǔn)時到達(dá)。說辭：感謝您對 音樂一百度 的支持，歡迎您的再次光臨，再見！說辭：對于給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，我會將您的要求向更高領(lǐng)導(dǎo)反饋，在 **小時內(nèi)再次給您回復(fù)。 （ 3）預(yù)約時間已到，普通房間保留 15分鐘，派對房、奧斯卡保留20分鐘。謹(jǐn) 守 “ 以客為尊 ” 的信念去做，就能以平 和的心去應(yīng)對。（二）接聽技巧 留意鈴響時間 電話鈴響以 23聲時接起最為恰當(dāng)，鈴響后立刻拿起，會使對方感覺唐突；鈴聲過久容易使對方感覺不耐煩。 隨時與主接保持聯(lián)系，以了解房間使用狀況，便于顧客來電時得以立即答復(fù)。 話筒與嘴唇應(yīng)保持適當(dāng)距離，約 810公分（約一個拳頭）勿太遠(yuǎn)或太近，以免對方因聽不清楚而造成誤會。 1若遇撥錯電話時，仍應(yīng)以禮應(yīng)對，不可不予理會或不耐煩。若處理時間較長，則應(yīng)適時告知對方當(dāng)時狀況、處理程度或請對方留下聯(lián)絡(luò)電話稍后回電，尤其當(dāng)對方是打長途、行動或是限時電話，更不可讓對方久候。 對于顧客所提出的問題缺乏耐心，為顧客解決問題時表現(xiàn)出不耐煩的口氣及態(tài)度。 接聽到 “ 無聲 ” 或噪音過大的電話時 步驟一：工作人員仍應(yīng)予問候 :“ 音樂一百度 **店您好 ,很高興為您服務(wù)！ ” 并重復(fù)二次。 步驟二：若仍無法處理（如持續(xù)打來），可將電話交由男同事暫時接聽，并回報現(xiàn)場干部。 有不明人士欲索取公司保密資料時 委婉拒絕： “ 很對不起，關(guān)于＊＊的問題，我并不清楚，敬請見諒。前臺接待人員，不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡單 ,本人的綜合素質(zhì)也是至關(guān)重要的。 前臺接待崗位職責(zé)副接崗位職責(zé) （ 1）站位迎客、問詢； （ 2）協(xié)助主接做好現(xiàn)場客人的 應(yīng)對與安撫； （ 3）保持大堂內(nèi)環(huán)境整潔與資 產(chǎn)維護(hù)； （ 4）店內(nèi)營業(yè)活動介紹； （ 5）及時掌握包廂使用情況，適時準(zhǔn)確告知客人。 常態(tài)接待工作 （ 1）主接常態(tài)作業(yè) 充分了解店內(nèi)各種活動及價格，各包廂形式、特性，可容納人數(shù)，為顧客安排包廂，并填寫待客登記表。 對于提前或遲到的預(yù)約客人，需委婉的解說公司預(yù)約流程，并講明解決方法。 引領(lǐng)顧客到達(dá)包廂時須介紹超市、洗手間及最近消防通道位置。同種宣傳資料集中擺放，要求擺放有序整齊。 （ 4）依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。 （ 3）交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊?？腿藥氚鼛螅挥蓞^(qū)域服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏稱謂。副接將客人消費信息告知主接。副接將客人消費信息轉(zhuǎn)達(dá)收銀員，進(jìn)入買單流程。 副接引領(lǐng)客人至包廂 “ 您好，麻煩這邊請！ ” ，并向客人鞠躬： “ 祝您歡唱愉快！ ” 回到前臺禮儀站位。 操作方法：先報低價，再報高價，吸引那些對包廂價格作過比較的客人。 （ 4）選擇性報價 操作方法：判斷客人類型及其消費能力，提供三種以內(nèi)的包廂類型選擇機會，避免客人選擇報價時猶豫不決。請問您是我們這邊的會員嗎？ ” （ 2）介紹會員卡用途，說辭 :“ 您好，先生 /小姐。 ” （ 3）客戶同意辦理會員卡后，副接帶到主接處填寫 《 會員申請表》 說辭 :“ 您好，先生 /小姐。因為您平時經(jīng)常來我們這邊消費，建議您辦理一張禮金卡。安撫等候客人 （ 1）預(yù)約客人如果準(zhǔn)時到達(dá)，在包廂客滿情況下，無法立即安排包廂時，應(yīng)主動致歉并告知目前包廂狀況，請其至沙發(fā)區(qū)稍坐。 特殊狀況處理 （ 1）警察或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，即刻通 知現(xiàn)場最高主管處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候，應(yīng)派人陪同。 （ 5）對于進(jìn)出店內(nèi)客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場客人，請先告知現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)密切注意，若為離場客人，則留意是不是在店外徘徊，并告知現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)。 00:47:3100:47:3100:471/22/2023 12:47:31 AM
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