【正文】 Six 6 西格瑪 Sigma ? nx i???nx i? ??2)( ??清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 23 2023/3/15 西格瑪水平 M??k?kLSL：下規(guī)范界限 Lower specification limit USL：上規(guī)范界限 Upper specification limit M：規(guī)格中心 ?k可 比 性 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 24 2023/3/15 M=75 90 60 nx i???nx i? ??2)( ???k ?k ??LSLMMUSLk????例 : 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 25 2023/3/15 西格瑪水平 k ? 拼寫 時(shí)間 1 ? 每頁(yè) 170 個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 31 .75 年 2 ? 每頁(yè) 25 個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 4 .5 年 3 ? 每頁(yè) 1 . 5 個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 3 .5 月 4 ? 每 30 頁(yè) 1 個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 2 .5 天 5 ? 一套百科全書有一個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 30 分鐘 6 ? 一個(gè)小型圖書館中有一個(gè)錯(cuò)誤 每百年中 6 秒鐘 7 ? 若干家大型圖書館的全部藏書中有 1 個(gè)錯(cuò)誤 每百年中一眨眼 ?k45倍 120倍 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 26 2023/3/15 不算不知道，一算嚇一跳！ ? 電子業(yè)： ? 航空、冶金、化工 %25%)(%75%)(500100??96 %?? ???清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 27 2023/3/15 4?的質(zhì)量 ? 每年至少有 20230張開錯(cuò)的藥方 ? 每年有 15000多位嬰兒被護(hù)士不慎跌落 ? 每年斷電、斷水、斷暖氣 ? 每周電話不通或電視停播約 10分鐘 ? 每周發(fā)生近 500例做錯(cuò)的外科手術(shù) ? 每小時(shí)丟失郵件 2023件 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 28 2023/3/15 ? 15 30,000=450,000 200=90,000,000 ? 1? 30,000,000 ? 2? 4,500,000 ? 3? 180,000 ? 4? 4,000 ? 5? 35 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 29 2023/3/15 不算不知道，一算嚇一跳！ ? 銀行業(yè)（以中國(guó)建設(shè)銀行浙江分行為例） ? transactional 000,000,42023,3000,14000,1435040????清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 30 2023/3/15 六西格瑪 (6?)水平： 2ppb= M??6?6 9102 ??十億分之二 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 31 2023/3/15 存在 ?的偏移 := 一百萬個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤不超過 ?M? ??公平＋ “ 一網(wǎng)打盡 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 32 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 33 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 34 2023/3/15 何為六西格瑪？ ? 狹義： ? ——減少變差和缺陷 ? ——消除產(chǎn)生變差和缺陷的機(jī)會(huì) ? 六西格瑪質(zhì)量水平： 或 2ppb 消除會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)和錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 35 2023/3/15 六西格瑪 = 或 2ppb ??? ? 工程師和統(tǒng)計(jì)學(xué)家用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術(shù)方法。 ? 需要了解顧客的要求，對(duì)事實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這與管理、改進(jìn)、再造業(yè)務(wù)流程密切關(guān)注。（ Richard ） 41 通用電氣 GE ? 高層經(jīng)理獎(jiǎng)金（高達(dá) 100萬美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。 ? 六西格瑪管理通過有組織有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目帶來經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，通過六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施推進(jìn)人們觀念與行為方式的轉(zhuǎn)變。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 60 2023/3/15 ? SMART ?Specific: 具體目標(biāo) ?Measurable: 可測(cè)量的目標(biāo) ?Aggressiveachievable: 具有挑戰(zhàn)性的、現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo) ?Relevant: 符合項(xiàng)目原始事實(shí)目的的目標(biāo) ?Timebound: 明確在何時(shí)、達(dá)到何種程度的目標(biāo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 61 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 測(cè)量表現(xiàn)（測(cè)量階段 Measure） —— 能力分析 Capability Studies —— 因果分析表 Causes/Effect Diagrams —— 測(cè)量系統(tǒng)分析 MSA 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 62 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 確認(rèn)原因（分析階段 Analysis） —— 成立小組 Problem Solving Teams —— 單件缺陷數(shù)，產(chǎn)出率 DPU， RTY —— 頭腦風(fēng)暴 Brainstorming親和圖 —— 失效模式與后果分析 FMEA —— 多變量分析 Multivariable Studies —— 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE ——假設(shè)檢驗(yàn) ——回歸分析 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 63 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 64 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 65 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 消除或減少引起后果的原因（改進(jìn)階段Improve） ——實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE ——高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具 Advanced Statistical Tools ——員工參與 Employee Involvement 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 66 2023/3/15 五個(gè)基本階段 ? 保持改進(jìn)成果（控制階段 Control） ——控制計(jì)劃 Control Plans ——修正標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Revised Standard Operating Procedures 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 67 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 68 2023/3/15 實(shí)例：工商銀行清華儲(chǔ)蓄所 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 69 2023/3/15 定義： SIPOC分析 S C O P I 柜臺(tái)工作人員 顧客 儲(chǔ)蓄所工作系統(tǒng)開發(fā)方 顧客到達(dá) 顧客取號(hào) 顧客等待 顧客接受柜臺(tái)工作人員的服務(wù) 顧客離開 此次服務(wù)保留的單據(jù) 顧客的更改信息 添加至工作系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 顧客等待時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 顧客 柜臺(tái)工作人員 顧客所填單據(jù) 顧客所取號(hào)碼 顧客個(gè)人信息 顧客需求 儲(chǔ)蓄所工作系統(tǒng) 顧客 到達(dá)率 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 70 2023/3/15 顧客能既快又好地接受到服務(wù) 及時(shí)性 安全性 準(zhǔn)確性 便捷性 等待時(shí)間短 服務(wù)時(shí)間短 不出現(xiàn)金額誤差 不出現(xiàn)操作過失 資金安全 咨詢方便 信息安全 單據(jù)填寫方便 不超過 20 分鐘 均值 10 分鐘左右 均值小于