【正文】 創(chuàng)新 管理 服務(wù)質(zhì)量 大 新業(yè)務(wù)收入比例 每員工服務(wù)話務(wù)量 市盈率 所有者權(quán)益報酬率 三年?duì)I業(yè)收入增長率 營業(yè)利潤 全員勞動生產(chǎn)率 資產(chǎn)負(fù)債率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 品牌知名度 大 ＭＣＵ ＡＲＰＵ 離網(wǎng)率 用戶增長率 使命愿景和價值 中 國際收入所占比例 % 薪酬體系 大 統(tǒng)一財務(wù)＼采購＼人員 大 網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量 大 信息化 極大 研發(fā)收入占收入比率 制度創(chuàng)新 大 實(shí)操步驟十：績效差距成因分析 ? 明確績效差距之后，就要判明其產(chǎn)生原因。 財務(wù) 要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么 客戶 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們應(yīng)向客戶 展示什么？ 創(chuàng)新 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們將如何不斷 改變和提高？ 管理 要服務(wù)和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù) 過程我們應(yīng)該加強(qiáng)？ 公司戰(zhàn)略 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計劃 ? 以下是某電信公司的案例，他們通過平衡計分卡建立了包括 6個一級指標(biāo)和 27個二級指標(biāo)在內(nèi)的標(biāo)桿管理指標(biāo)體系。 ? 深入一線 對標(biāo)桿公司進(jìn)行比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。必須能夠勾勒出直接涉及顧客的流程，詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，才能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。 然而盡管臨時性的資訊收集是標(biāo)桿管理中的常態(tài)，但持續(xù)性的標(biāo)桿管理資訊源需要企業(yè)建立競爭情報系統(tǒng)。 ? 第一步必須從公認(rèn)的實(shí)力企業(yè)中尋找外部標(biāo)桿，下面是某電信公司的案例，他們選擇外部標(biāo)桿首先是從分析 2023年 《 Fortune》 雜志全球前 20家電信企業(yè)排名 (按銷售額 )入手的。 企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) （一般管理、會計、財務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃） 人力資源管理 （聘用、培訓(xùn)和發(fā)展） 技術(shù)開發(fā) （研發(fā)、產(chǎn)品和流程改進(jìn)） 采購 （原料、機(jī)器、供應(yīng)品購買） 支持功能 進(jìn)料中的后勤 ：原料處理和庫存 生產(chǎn)： 機(jī)器加工 組裝 測試 發(fā)貨的后勤： 庫存 產(chǎn)品分送牌 營銷： 廣告 促銷 定價 客戶關(guān)系 服務(wù)： 安裝 修理 配件 基本功能 戰(zhàn)略目標(biāo) 無形資源標(biāo)桿 ? 無形資源標(biāo)桿在很多情況下常常是更為有用的，當(dāng)然也更難。 管理標(biāo)桿小組 在整個工作期間應(yīng)當(dāng)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理工具以確保小組成員各有明確的角色以及責(zé)任，處理作業(yè)中產(chǎn)生的問題，提升集體績效。 (2) 小組的構(gòu)成宜跨職能，應(yīng)包括來自不同職能部門的代表，如：研發(fā)部門、制造部門、財務(wù)部門、管理部門、市場營銷部門和服務(wù)部門等。 取得共識的 基本流程如下 ： ? 明了持續(xù)性競爭劣勢 ? 訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望 ? 溝通標(biāo)桿管理之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識 ? 了解高階主管對進(jìn)行標(biāo)桿管理的意愿 實(shí)操步驟二：組建標(biāo)桿小組 由于導(dǎo)入標(biāo)桿管理是一個持續(xù)性的過程，同時也是一個涉及到企業(yè)變革的過程，所以組建一個強(qiáng)有力的標(biāo)桿小組以切實(shí)負(fù)責(zé)而后所有的從準(zhǔn)備到實(shí)施具體事宜是必須的。標(biāo)桿管理實(shí)操 以下是從準(zhǔn)備到實(shí)施的標(biāo)桿管理“四步曲”，它覆蓋了標(biāo)桿管理的關(guān)鍵步驟。為便于開展，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 (3) 小組成員應(yīng)包括實(shí)際操作的人，只有這些人才最了解什么奏效和什么無效。 基本的管理方式有三種： 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略 ? 團(tuán)隊(duì)的愿景 ? 團(tuán)隊(duì)管理策略 團(tuán)隊(duì)塑造 ? 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計與成員選擇 ? 團(tuán)隊(duì)規(guī)范 ? 團(tuán)隊(duì)的績效管理 ? 團(tuán)隊(duì)文化 團(tuán)隊(duì)提升 ? 團(tuán)隊(duì)的沖突管理 ? 團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與成長 ? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力提升 實(shí)操步驟三：形成標(biāo)桿管理計劃 ? 一個通盤的工作計劃殆不可少，確認(rèn)標(biāo)桿的使用者以及他們的需求、界定標(biāo)桿的明確主題、確認(rèn)并爭取需要的資源（例如時間、資金、人員）等等，使得未來的工作形成綱領(lǐng)性安排。 知識 人員 關(guān)系 商譽(yù) 信息、經(jīng)驗(yàn) 軟流程 精神上 職業(yè)技能 非商業(yè)實(shí)體 商業(yè)實(shí)體 公司信譽(yù) 產(chǎn)品信譽(yù) ?報告、手冊、數(shù)據(jù)庫 ?技術(shù) ?管理方面 ?日常運(yùn)營方面 ?公司文化 ?公司士氣 ?零售技能 ?交易技能等 ?與政府 ?與行業(yè)組織 ?與媒體 ?與供應(yīng)商、銷售商 ?與客戶 ?知名度 ?社會影響 ?產(chǎn)品信譽(yù) ?服務(wù)信譽(yù) 實(shí)操步驟五：確定內(nèi)外部標(biāo)桿 ? 內(nèi)外部標(biāo)桿指的是作為標(biāo)桿對象能夠?yàn)楣咎峁┲档媒梃b信息的單位，標(biāo)桿單位可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)，也可以是外部的，下文以外部標(biāo)桿展開。 公司排名 Fortune 500排名 Fortune 電信業(yè)排名 NTT 15 １ ATT 31 2 Verizon Com 32 3 SBC Com 49 4 WorldCOM 90 5 DT 94 6 France 127 7 Tele 128 8 Alcatel 146 9 Olivetti 156 10 公司名稱 Fortune 500排名 Ｆ ortune 電信業(yè)排名 Telefonica 168 11 Bellsouth 170 12 Sprint 190 13 Vodafone chinaTele 212 228 14 15 KDDI 232 16 Qwest 297 17 China Mobile 336 18 BCE 339 19 Japan Tele 391 20 ? ? 第二步應(yīng)該考慮企業(yè)內(nèi)部對這些實(shí)力企業(yè)的認(rèn)同程度，下面是某電信公司的案例，他們就管理層的認(rèn)同程度從二十選九。 ? 競爭情報系統(tǒng)的信息來源有三個層面： ? 人際層面資訊源 來自企業(yè)外部 來自企業(yè)內(nèi)部 １、顧客、消費(fèi)者 １、直屬上級 ２、批發(fā)商 ２、推銷員 ３、政府機(jī)關(guān)工作人員