【正文】 創(chuàng)新 管理 服務質量 大 新業(yè)務收入比例 每員工服務話務量 市盈率 所有者權益報酬率 三年營業(yè)收入增長率 營業(yè)利潤 全員勞動生產率 資產負債率 網絡覆蓋率 品牌知名度 大 ＭＣＵ ＡＲＰＵ 離網率 用戶增長率 使命愿景和價值 中 國際收入所占比例 % 薪酬體系 大 統(tǒng)一財務＼采購＼人員 大 網絡 質量 大 信息化 極大 研發(fā)收入占收入比率 制度創(chuàng)新 大 實操步驟十：績效差距成因分析 ? 明確績效差距之后，就要判明其產生原因。 財務 要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么 客戶 要實現(xiàn)戰(zhàn)略，我們應向客戶 展示什么？ 創(chuàng)新 要實現(xiàn)戰(zhàn)略，我們將如何不斷 改變和提高？ 管理 要服務和客戶滿意，哪些業(yè)務 過程我們應該加強？ 公司戰(zhàn)略 目標 評估 指標 計劃 目標 評估 指標 計劃 目標 評估 指標 計劃 目標 評估 指標 計劃 ? 以下是某電信公司的案例，他們通過平衡計分卡建立了包括 6個一級指標和 27個二級指標在內的標桿管理指標體系。 ? 深入一線 對標桿公司進行比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產服務的第一線。必須能夠勾勒出直接涉及顧客的流程，詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，才能幫助公司在著手進行標桿管理時提出正確恰當?shù)膯栴}。 然而盡管臨時性的資訊收集是標桿管理中的常態(tài)，但持續(xù)性的標桿管理資訊源需要企業(yè)建立競爭情報系統(tǒng)。 ? 第一步必須從公認的實力企業(yè)中尋找外部標桿，下面是某電信公司的案例，他們選擇外部標桿首先是從分析 2023年 《 Fortune》 雜志全球前 20家電信企業(yè)排名 (按銷售額 )入手的。 企業(yè)基礎結構 （一般管理、會計、財務、戰(zhàn)略規(guī)劃） 人力資源管理 （聘用、培訓和發(fā)展） 技術開發(fā) （研發(fā)、產品和流程改進） 采購 （原料、機器、供應品購買） 支持功能 進料中的后勤 ：原料處理和庫存 生產： 機器加工 組裝 測試 發(fā)貨的后勤： 庫存 產品分送牌 營銷： 廣告 促銷 定價 客戶關系 服務： 安裝 修理 配件 基本功能 戰(zhàn)略目標 無形資源標桿 ? 無形資源標桿在很多情況下常常是更為有用的，當然也更難。 管理標桿小組 在整個工作期間應當引進團隊管理工具以確保小組成員各有明確的角色以及責任，處理作業(yè)中產生的問題，提升集體績效。 (2) 小組的構成宜跨職能，應包括來自不同職能部門的代表，如：研發(fā)部門、制造部門、財務部門、管理部門、市場營銷部門和服務部門等。 取得共識的 基本流程如下 ： ? 明了持續(xù)性競爭劣勢 ? 訪談企業(yè)負責人與高階主管，以確認企業(yè)目前的改善需求與期望 ? 溝通標桿管理之觀念、作法與應有的認識 ? 了解高階主管對進行標桿管理的意愿 實操步驟二：組建標桿小組 由于導入標桿管理是一個持續(xù)性的過程，同時也是一個涉及到企業(yè)變革的過程，所以組建一個強有力的標桿小組以切實負責而后所有的從準備到實施具體事宜是必須的。標桿管理實操 以下是從準備到實施的標桿管理“四步曲”，它覆蓋了標桿管理的關鍵步驟。為便于開展，應當由企業(yè)的主要領導負責。 (3) 小組成員應包括實際操作的人，只有這些人才最了解什么奏效和什么無效。 基本的管理方式有三種： 團隊戰(zhàn)略 ? 團隊的愿景 ? 團隊管理策略 團隊塑造 ? 團隊結構設計與成員選擇 ? 團隊規(guī)范 ? 團隊的績效管理 ? 團隊文化 團隊提升 ? 團隊的沖突管理 ? 團隊的學習與成長 ? 團隊的領導力提升 實操步驟三：形成標桿管理計劃 ? 一個通盤的工作計劃殆不可少，確認標桿的使用者以及他們的需求、界定標桿的明確主題、確認并爭取需要的資源（例如時間、資金、人員）等等，使得未來的工作形成綱領性安排。 知識 人員 關系 商譽 信息、經驗 軟流程 精神上 職業(yè)技能 非商業(yè)實體 商業(yè)實體 公司信譽 產品信譽 ?報告、手冊、數(shù)據庫 ?技術 ?管理方面 ?日常運營方面 ?公司文化 ?公司士氣 ?零售技能 ?交易技能等 ?與政府 ?與行業(yè)組織 ?與媒體 ?與供應商、銷售商 ?與客戶 ?知名度 ?社會影響 ?產品信譽 ?服務信譽 實操步驟五：確定內外部標桿 ? 內外部標桿指的是作為標桿對象能夠為公司提供值得借鑒信息的單位，標桿單位可以是企業(yè)內部的，即在企業(yè)內部兩個相似部門進行瞄準，也可以是外部的，下文以外部標桿展開。 公司排名 Fortune 500排名 Fortune 電信業(yè)排名 NTT 15 １ ATT 31 2 Verizon Com 32 3 SBC Com 49 4 WorldCOM 90 5 DT 94 6 France 127 7 Tele 128 8 Alcatel 146 9 Olivetti 156 10 公司名稱 Fortune 500排名 Ｆ ortune 電信業(yè)排名 Telefonica 168 11 Bellsouth 170 12 Sprint 190 13 Vodafone chinaTele 212 228 14 15 KDDI 232 16 Qwest 297 17 China Mobile 336 18 BCE 339 19 Japan Tele 391 20 ? ? 第二步應該考慮企業(yè)內部對這些實力企業(yè)的認同程度，下面是某電信公司的案例，他們就管理層的認同程度從二十選九。 ? 競爭情報系統(tǒng)的信息來源有三個層面： ? 人際層面資訊源 來自企業(yè)外部 來自企業(yè)內部 １、顧客、消費者 １、直屬上級 ２、批發(fā)商 ２、推銷員 ３、政府機關工作人員