【正文】 層認(rèn)可程度） 行業(yè)排名 （ 2023年電信行業(yè)全球銷售額排名） ? ? 第三步應(yīng)該考慮學(xué)習(xí)借鑒意義的大小，下面是某電信公司的案例，他們就學(xué)習(xí)意義從九中選四。 然而盡管臨時(shí)性的資訊收集是標(biāo)桿管理中的常態(tài)，但持續(xù)性的標(biāo)桿管理資訊源需要企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)。 資訊的收整主要是從內(nèi)部（了解本公司業(yè)務(wù)實(shí)踐）和外部（研究最佳實(shí)踐公司）兩方面進(jìn)行的。必須能夠勾勒出直接涉及顧客的流程，詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，才能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)提出正確恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 ? 研究最佳實(shí)踐公司除了利用一些公開(kāi)的信息源，還應(yīng)進(jìn)行實(shí)地的考察，標(biāo)桿對(duì)象拜訪需要開(kāi)發(fā)一套對(duì)標(biāo)研究策略。 ? 深入一線 對(duì)標(biāo)桿公司進(jìn)行比較的最佳場(chǎng)所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。如果沒(méi)有清晰的目標(biāo)，這樣的訪問(wèn)只會(huì)浪費(fèi)每個(gè)人的時(shí)間并有可能危及將來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿管理的機(jī)會(huì) 注重細(xì)節(jié) 最佳實(shí)踐的廣泛搜尋并不必然要花費(fèi)大筆的開(kāi)銷和時(shí)間，如美孚小組成員只在麗嘉酒店用了一天時(shí)間觀察定向課程，提問(wèn)以及后來(lái)電話收集一些細(xì)節(jié)性的信息 漸進(jìn)過(guò)程 要求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員工的各種支持，去弄清楚 “ 怎樣 ” 和 “ 為什么這樣 ” 工作，一整套有效工作流程的渠道是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的過(guò)程 技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)領(lǐng)先 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 人員 客戶服務(wù) 制造優(yōu)秀 ＩＴ 與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致 市場(chǎng)份額 短期資產(chǎn) 員工能力／素質(zhì) 響應(yīng) 質(zhì)量 集成性 核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 長(zhǎng)期資產(chǎn) 員工滿意 及時(shí)性 成本 信息提供的及時(shí)性 所選市場(chǎng)的產(chǎn)品多元化 公司品牌 利潤(rùn) 人力資源系統(tǒng)／程序 質(zhì)量 交貨 內(nèi)部顧客滿意／一次性錄入 實(shí)操步驟八：確定標(biāo)桿管理指標(biāo) ? 這是標(biāo)桿管理中的關(guān)鍵一步，也常常是最難的一步，這一步將使得純粹的資訊變成管理指標(biāo)。 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么 客戶 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們應(yīng)向客戶 展示什么？ 創(chuàng)新 要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們將如何不斷 改變和提高？ 管理 要服務(wù)和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù) 過(guò)程我們應(yīng)該加強(qiáng)？ 公司戰(zhàn)略 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 ? 以下是某電信公司的案例，他們通過(guò)平衡計(jì)分卡建立了包括 6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和 27個(gè)二級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的標(biāo)桿管理指標(biāo)體系。 綜合績(jī)效差距 以下是某電信公司的案例，他們發(fā)現(xiàn)在 6個(gè)一級(jí)指標(biāo)上都存在著績(jī)效差距。 世界一流電信企業(yè) 規(guī)模 營(yíng)業(yè)收入 資產(chǎn)規(guī)模 公司市值 用戶總數(shù) 財(cái)務(wù) EBITDA 市場(chǎng) 市場(chǎng)份額 客戶 客戶滿意度大 千人投訴率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口率 小 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 中 創(chuàng)新 管理 服務(wù)質(zhì)量 大 新業(yè)務(wù)收入比例 每員工服務(wù)話務(wù)量 市盈率 所有者權(quán)益報(bào)酬率 三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 資產(chǎn)負(fù)債率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 品牌知名度 大 ＭＣＵ ＡＲＰＵ 離網(wǎng)率 用戶增長(zhǎng)率 使命愿景和價(jià)值 中 國(guó)際收入所占比例 % 薪酬體系 大 統(tǒng)一財(cái)務(wù)＼采購(gòu)＼人員 大 網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量 大 信息化 極大 研發(fā)收入占收入比率 制度創(chuàng)新 大 實(shí)操步驟十：績(jī)效差距成因分析 ? 明確績(jī)效差距之后，就要判明其產(chǎn)生原因。 定量指標(biāo) —— 表現(xiàn)和結(jié)果 定性指標(biāo) —— 原因和過(guò)程 研究開(kāi)發(fā)收入最低 新業(yè)務(wù)所占比例最低 營(yíng)業(yè)收入最低 國(guó)際化程度最低 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低 制度創(chuàng)新落后 沒(méi)有集中采購(gòu)制度 IT建設(shè)落后， “ 三無(wú) ” ?無(wú) IT部門，無(wú) CIO，無(wú)統(tǒng)一規(guī)劃 客戶服務(wù)體系落后 ?無(wú)統(tǒng)一的 CRM 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵與調(diào)整相對(duì)落后 ?無(wú)用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì) ?集權(quán)分權(quán)不合理 ?計(jì)劃部設(shè)臵不合理 ?集團(tuán)中層架空，沒(méi)有與職能部門直接 聯(lián)系 技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)領(lǐng)先 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 人員 客戶服務(wù) 制造優(yōu)秀 ＩＴ 與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致 市場(chǎng)份額 短期資產(chǎn) 員工能力／素質(zhì) 響應(yīng) 質(zhì)量 集成性 核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 長(zhǎng)期資產(chǎn) 員工滿意 及時(shí)性 成本 信息提供的及時(shí)性 所選市場(chǎng)的產(chǎn)品多元化 公司品牌 利潤(rùn) 人力資源系統(tǒng)／程序 質(zhì)量 交貨 內(nèi)部顧客滿意／一次性錄入 ? 通過(guò)標(biāo)桿比較借鑒最佳操作典范，其最終目的是創(chuàng)建屬于自己的最佳實(shí)踐，以趕上并超過(guò)標(biāo)桿對(duì)象。 KPI體系的作用 ? 三個(gè)層面的 KPI體系 KPI指標(biāo)體系 以下是某 IT制造公司根據(jù)未來(lái)最佳實(shí)踐構(gòu)建的公司層的 KPI指標(biāo)體系 市場(chǎng)份額 及時(shí)性 質(zhì)量 短期資產(chǎn) 長(zhǎng)期資產(chǎn) 利潤(rùn) 與市場(chǎng)戰(zhàn)略一致 核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位 所選市場(chǎng)產(chǎn)品多元化 集成性 信息提供及時(shí)性 內(nèi)部客戶滿意度 一次錄入 質(zhì)量 成本 交貨 員工能力 /素質(zhì) 員工滿意度 人力資源 系統(tǒng) /程序 響應(yīng) 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 公司品牌 世界一流通訊企業(yè) IT 優(yōu)秀制造 人員 市場(chǎng)領(lǐng)先 ? KPI指標(biāo)體系 以下是某 IT制造公司根據(jù)未來(lái)最佳實(shí)踐構(gòu)建的部門層的 KPI指標(biāo)體系： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）維度 指標(biāo) 測(cè)量主體 測(cè)量對(duì)象 測(cè)量結(jié)果 績(jī)效 變量 維度 時(shí)間 效率管理部 新產(chǎn)品（開(kāi)發(fā)） 上市時(shí)間 新產(chǎn)品上市時(shí)間 成本 投資部門 生產(chǎn)過(guò)程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意度 數(shù)量 能力管理部 銷售過(guò)程 收入總額 銷售收入 ? KPI指標(biāo)體系 以下是某 IT制造公司根據(jù)未來(lái)最佳實(shí)踐構(gòu)建的職位層的 KPI指標(biāo)體系： 流