【正文】 果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會(huì)只關(guān)注自己，而非客戶的需求。 ?他們?cè)?jīng)對(duì)購買決定有過負(fù)面的經(jīng)歷。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購買決定后，他 /她會(huì)對(duì)銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。 ?他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于 優(yōu)先的地位。” ?“這個(gè)新來的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷。 這可稱被稱為解決問題的雙贏方法。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器分類 銷售人員的挑戰(zhàn) 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度。 ◆描述銷售過程的四個(gè)階段。系統(tǒng)培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 專業(yè)銷售技巧課程： 目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個(gè) 階段。建立正確的銷售理念 和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價(jià)值。 過程： 用 5分鐘的時(shí)間獨(dú)自思考和回答下面的問題。顧問式銷售人員銷售 解決方案，并且： ?關(guān)心客戶的需求 ?問客戶一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ?提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息 ?顯示誠懇和正直的品行 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成分類 不愿意購買的四大原因 ?缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？ ?缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品 /方案嗎？ ?缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎？ ?缺乏滿意 我已決定購買你推薦的產(chǎn)品 /方案，我會(huì)后悔嗎？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器定義 缺乏信任 在一個(gè)客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是： “我可不確定你就是我要找的人?！? ?“為什么陽光耐特又換了一個(gè)人來和我聯(lián)系。 ?他們對(duì)問題感到無所謂。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我 這筆錢是否花得值？”他們會(huì)為下述原因面“缺乏滿意”： ?他們懷疑自己的購買決定是否恰當(dāng)和正確。 ?他們的頭腦中還有另一個(gè)似乎更好的解決方案。但如果你把自己當(dāng)作是問題的解決者，你就會(huì)關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。 任務(wù)壓力： “任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作或任務(wù)時(shí)，彼 此所感到的利益和緊迫性的程度。一名顧問式銷售人員能夠意識(shí)到客戶的這種 心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽(yù)。 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)架構(gòu) 專業(yè)形象 “專業(yè)形象”是指滿足對(duì)適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望 ?衣著、儀容 ?行為舉止 ?商務(wù)禮儀（問候、稱呼、守時(shí)、握手、交換名片等） ?談吐（用詞恰當(dāng)） 在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時(shí)的通病包括： ?濫用或錯(cuò)用行業(yè)術(shù)語 ?與客戶關(guān)系不熟時(shí)直呼其名 ?過分強(qiáng)調(diào)客戶的性別 系統(tǒng)培訓(xùn) 辦事能力 “辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。為對(duì)找共通點(diǎn)，可 以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、 期望或狀況。為對(duì)找共通點(diǎn)，可以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、期望或 狀況。 在表現(xiàn)會(huì)面意圖時(shí)的通病包括： ?顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ?對(duì)自己產(chǎn)品 /方案和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 建立良好的信譽(yù) 當(dāng)你表現(xiàn)和傳達(dá)出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”和“會(huì)面意圖”時(shí)，你便跨越了“缺乏信任” 的障礙，而越來越走近客戶。 “共通點(diǎn)”能提高客戶與你做生意的舒適度。除非你表達(dá)了誠意，否則客戶就不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，因?yàn)樗麄儾恢滥? 打算做什么。 系統(tǒng)培訓(xùn) 杜彬方法 杜彬方法使用步驟 ? 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 1. 考慮對(duì)方的顧慮、面臨的問題及疑問 2. 將上述內(nèi)容以問題的形式列出 3. 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)拇鸢? ? 拜訪客戶時(shí) 1. 向?qū)Ψ椒窒硎孪葴?zhǔn)備的問題 2. 核對(duì)這些問題是否是對(duì)方關(guān)注的問題，如果是跳至第 4步 3. 詢問對(duì)方是否還有其他問題 4. 回答所有的問題，包括第 3步提出的問題。他們可能覺得沒有什么需 要解決的問題。 ?運(yùn)用提問技巧和“需求共識(shí)”理解客戶的需求。讓客戶看到， ?你對(duì)他的情況已有充分的了解，足以能為他提供一個(gè)最適合的解決方案。如：何人、何事、何時(shí)、何地及數(shù)目多少等。 它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運(yùn)用的詞語有“想”或“感覺”。 舉例： ?“如果沒有這些問題和疑慮，情況會(huì)是如何呢？” 告訴我更多 有時(shí)你想進(jìn)一步了解客戶所說的情況，這是你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵(lì) 客戶提供更多的情況。通過問客戶 “我說的對(duì)嗎？”，你可以簡(jiǎn)要總結(jié)和檢查自己的理解是否正確。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 個(gè)人動(dòng)機(jī) 個(gè)人動(dòng)機(jī)是指因個(gè)體的、個(gè)人偏好而促使一個(gè)人購買的原因。例如，一名要你提供有關(guān)你的產(chǎn)品（服務(wù)研究）資料或技術(shù) 資訊的客戶可能是一個(gè)名“贏得尊重”型客戶． 獲得認(rèn)同 這類客戶希望確保與購買決定有關(guān)的其他人員感受到滿意．他們感興趣的產(chǎn)品／服務(wù)是風(fēng)險(xiǎn)最 小的，并能減少矛盾。 ?對(duì)每一位相關(guān)客戶，采取相應(yīng)的推薦方式。在某些銷售情景中吸有一名決策者； 而在大多數(shù)復(fù)雜的銷售過程中，有多位決策者。 影響銷售的內(nèi)部因素是可控制的。假設(shè)我們能達(dá)成協(xié)議，那么我們下一步該怎么做？” ?“你能否描述一下你們的購買程序？” ?“所有部門都達(dá)成一致后，誰將擁有最終決定權(quán)？” ?“委員會(huì)中是否還有其他人參加這次演示會(huì)？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名陽光耐特的銷售人員，在“發(fā)掘需求階段”中，你需要運(yùn)用各種各樣的技巧和技術(shù)，發(fā)掘 影響客戶作出改變現(xiàn)狀決定因素． ?差距模型包括了當(dāng)你在了解客戶問題時(shí)所需要理解的信息．模型中的擁有方面包括了客戶的現(xiàn) 狀，購買角色和購買條件等資料．模型中的“想要”方面包括了有關(guān)客戶期望狀況和購買動(dòng)機(jī)．如 果我們?cè)谏形磸氐琢私饪蛻舻那闆r之前就拿出解決方案，那么我們就不一定能夠提出一個(gè)可以完 全解決客戶問題的方案． ?提問技巧，特別是搭配使用“查詢事實(shí)”和“了解想法”的問題岢以幫我們了解客戶“擁有”和“想要” 方面問題的資料． ?“征求同意”式總是介開始提問過程的好方法，“查詢事實(shí)”問題用于客觀的，可核實(shí)的信息查詢， “了解想法”的問題用于主觀的信息查詢，“告訴我更多”問題可以鼓勵(lì)客戶提供更多的細(xì)節(jié)． ?“復(fù)述”是用你的語言說出你認(rèn)為客戶所產(chǎn)的內(nèi)容．“確認(rèn)式”問題是幫助你保持對(duì)客戶的注意力， 了解你對(duì)客戶情況的理解是否正確． ?任務(wù)動(dòng)機(jī)是客戶購買時(shí)在邏輯上的，實(shí)際的，后輪方面的原因，通常包括資金和生產(chǎn)力．個(gè)人動(dòng) 機(jī)（尊重，認(rèn)同，控制，贊賞）則是促使某個(gè)人購買的個(gè)體的，個(gè)人喜好方面的動(dòng)機(jī)． “需求共識(shí)”是銷售人員以口頭或書面形式表示你對(duì)客戶情況的了解，它包括了“差距模型”中的所有 因素以及請(qǐng)求對(duì)方的同意． 發(fā)掘需求階段是有效推薦的基礎(chǔ)工作，如果客戶認(rèn)同你的“需求共識(shí)”正確的反映了他目前的狀況， 他的目的和需求，起因或障礙，你就已經(jīng)具備了一個(gè)很好的讓客戶采取行動(dòng)的理由． 系統(tǒng)培訓(xùn) 第四單元 有效推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 在銷售過程中的這一階段，客戶可能認(rèn)同問題的存在，但卻不知道如何解決問題。在有效推薦時(shí)，你利用假定成交的技巧請(qǐng)求交易，同時(shí)可能需要用一定的方 法去回應(yīng)客戶的異議和顧慮。 系統(tǒng)培訓(xùn) 方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益 回答客戶那又怎么呢？的疑問 方案： 它是什么？（名稱及簡(jiǎn)單描述） 優(yōu)點(diǎn)：它能如何解決問題？ 效益：對(duì)客戶的意義何在？使客戶有怎樣的感受？ ?“方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”陳術(shù)幫助你清楚，準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案 ?由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品 /服務(wù)中與他們有關(guān)的方央，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解 到任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)動(dòng)機(jī)來推薦你的方案 系統(tǒng)培訓(xùn) 任務(wù)動(dòng)機(jī)及其吸引力 任務(wù)動(dòng)機(jī)是指購買時(shí)邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因。然后，我會(huì)著重解釋我們的推薦方案，以及為什么我們認(rèn)為這個(gè)方案 能滿足貴公司的需求。 例：我們向您推薦使用“開天 S系列”產(chǎn)品。 例：小巧的機(jī)箱可立可臥，特別適合我省地市營業(yè)廳狹小的辦公環(huán)境，有效節(jié)省 空間 ……. 前置的多個(gè)端口方便業(yè)務(wù)員頻繁插撥數(shù)碼相機(jī)等多個(gè)設(shè)備 …… 結(jié)尾 要點(diǎn)總結(jié)：總結(jié)此次演講的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)推薦方案的優(yōu)點(diǎn)和效益。 ?它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。 ?在“發(fā)掘需求”階段后，也許會(huì)有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求共識(shí)”，了解 其立場(chǎng)，你就不能準(zhǔn)確掌握他們的關(guān)注點(diǎn)和期望。 向個(gè)人進(jìn)行推薦時(shí)的提問： ?“你對(duì)這個(gè)方案感覺如何？” ?“你認(rèn)為這個(gè)方案和你們的情況是否相符？” ?“這對(duì)你們的特定情況是否有幫助？” ?“這是否能給你帶來積極的效果？” 向小組推薦時(shí)的提問： ?“這對(duì)各位的影響如何？” ?“這對(duì)其它情況是否有幫助？” ?“各位覺得這樣的思路可以嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶的異議 異議 =問題 +緊張感 以下是兩個(gè)常見的異議的例子，它代表了客戶心中的問題?？捎孟铝卸陶Z： ?“你能否對(duì)那方面講得更詳細(xì)一點(diǎn)？” ?“這聽起來很有趣。” ?“如果我處于你的情況，我肝有和你有一樣的感受。 ?提出更多的“查詢事實(shí)”和“了解感受”的問題。有關(guān)解決問題的語句很 多，例如： ?“這些是我們可以做的 …… ” ?“根據(jù)你所說的情況，我建議 …… ” ?“對(duì)此，我認(rèn)為我們可以 …… ” 此外，這里大家也可以用達(dá)成交易的技巧 — 最大化 /最小化、正所分析、分析成本、成交選擇