【正文】 理解客戶需求，促成其購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。 ?運(yùn)用提問(wèn)技巧和“需求共識(shí)”理解客戶的需求。 通過(guò)運(yùn)用提問(wèn)和聆聽(tīng)的技茂，與客戶一起勾 一幅他們目前狀況和希望狀況的圖片。他們可能覺(jué)得沒(méi)有什么需 要解決的問(wèn)題。此技巧包括使用下列語(yǔ)句： ?“也許你想了解 …… ” ?“其實(shí)有不少人問(wèn)我 …… ” ?“如果我處于你的情況 …… ” 請(qǐng)寫(xiě)出你自己用于引出客戶顧慮的語(yǔ)句： 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 第三單元 發(fā)掘需求 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，能否充分挖掘和引導(dǎo)客戶的需求是成功銷售的關(guān)鍵因素之一。 系統(tǒng)培訓(xùn) 杜彬方法 杜彬方法使用步驟 ? 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 1. 考慮對(duì)方的顧慮、面臨的問(wèn)題及疑問(wèn) 2. 將上述內(nèi)容以問(wèn)題的形式列出 3. 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)拇鸢? ? 拜訪客戶時(shí) 1. 向?qū)Ψ椒窒硎孪葴?zhǔn)備的問(wèn)題 2. 核對(duì)這些問(wèn)題是否是對(duì)方關(guān)注的問(wèn)題，如果是跳至第 4步 3. 詢問(wèn)對(duì)方是否還有其他問(wèn)題 4. 回答所有的問(wèn)題，包括第 3步提出的問(wèn)題?？蛻粼诹私饬藢l(fā)生的情 況后，會(huì)更加坦誠(chéng)，開(kāi)放。除非你表達(dá)了誠(chéng)意，否則客戶就不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，因?yàn)樗麄儾恢滥? 打算做什么?！皩I(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”是不能彌補(bǔ) 因負(fù)面“會(huì)面意圖”而給客戶帶來(lái)的感受的。 “共通點(diǎn)”能提高客戶與你做生意的舒適度。 ?“專業(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對(duì)建立信任所起的作用相對(duì)較小。 在表現(xiàn)會(huì)面意圖時(shí)的通病包括： ?顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ?對(duì)自己產(chǎn)品 /方案和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 建立良好的信譽(yù) 當(dāng)你表現(xiàn)和傳達(dá)出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”和“會(huì)面意圖”時(shí)，你便跨越了“缺乏信任” 的障礙，而越來(lái)越走近客戶。 建立與客戶的共通點(diǎn)的用語(yǔ)包括： ?“你是否就是那位 …… ” ?“你是否碰巧知道 …… ” ?“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題 …… ” 等一系列的用句 在表現(xiàn)共通點(diǎn)的通病包括： ?表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子 ?依據(jù)對(duì)客戶所認(rèn)識(shí)的人或所做的事作過(guò)多猜測(cè) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 會(huì)面意圖 會(huì)面意圖就是他人所感受到的你的動(dòng)機(jī)。為對(duì)找共通點(diǎn)，可以提問(wèn)或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、期望或 狀況。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點(diǎn) “共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價(jià)值觀、或經(jīng)三輪車(chē)。為對(duì)找共通點(diǎn)，可 以提問(wèn)或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、 期望或狀況?！? ?“據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” 等系列的用句 系統(tǒng)培訓(xùn) 在表現(xiàn)“辦事能力”時(shí)的通病包括“ ?過(guò)分吹噓個(gè)人的資歷 ?假裝比實(shí)際了解得多 ?由于對(duì)客戶的情況所知甚少，因而過(guò)分依賴憑經(jīng)驗(yàn)作出的猜測(cè) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點(diǎn) “共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價(jià)值觀、或 經(jīng)三 輪車(chē)。 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)架構(gòu) 專業(yè)形象 “專業(yè)形象”是指滿足對(duì)適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望 ?衣著、儀容 ?行為舉止 ?商務(wù)禮儀（問(wèn)候、稱呼、守時(shí)、握手、交換名片等） ?談吐（用詞恰當(dāng)） 在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時(shí)的通病包括： ?濫用或錯(cuò)用行業(yè)術(shù)語(yǔ) ?與客戶關(guān)系不熟時(shí)直呼其名 ?過(guò)分強(qiáng)調(diào)客戶的性別 系統(tǒng)培訓(xùn) 辦事能力 “辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力。這四個(gè)因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、 “共通點(diǎn)”及“會(huì)面意圖”。一名顧問(wèn)式銷售人員能夠意識(shí)到客戶的這種 心理，并在銷售過(guò)程中用有效的方法建立良好的信譽(yù)。 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN “建立信任”技巧的收益 “建立信任”技巧的收益在于幫助你樹(shù)立信心，即提高自己 在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務(wù)壓力”能力上的信心． 這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正 題。 任務(wù)壓力： “任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作或任務(wù)時(shí)，彼 此所感到的利益和緊迫性的程度。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第二單元 建立信任 系統(tǒng)培訓(xùn) 關(guān)系壓力： “關(guān)系壓力”是指當(dāng)人們初次接觸時(shí)，彼此間緊張和不舒服的感 覺(jué)。但如果你把自己當(dāng)作是問(wèn)題的解決者，你就會(huì)關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 軟件 專業(yè)的銷售流程 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 顧問(wèn)式銷售方法 專業(yè)銷售流程 約見(jiàn)客戶 獲得信任 探知客戶需求 達(dá)成需求共識(shí) 設(shè)計(jì)推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 售后支持 請(qǐng)求推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名銷售人員，大家應(yīng)該首先建立正確的工作態(tài)度和銷 售理念。 ?他們的頭腦中還有另一個(gè)似乎更好的解決方案。 ?他們擔(dān)心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。這階段的購(gòu)買(mǎi)障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我 這筆錢(qián)是否花得值？”他們會(huì)為下述原因面“缺乏滿意”： ?他們懷疑自己的購(gòu)買(mǎi)決定是否恰當(dāng)和正確。他們會(huì)為下述原 因面感到“缺乏幫助”： ?你提供了錯(cuò)誤的解決方案 ?你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶 來(lái)的好處。 ?他們對(duì)問(wèn)題感到無(wú)所謂。因相關(guān)的問(wèn)題尚未暴露，而未能找到問(wèn) 題的存在?！? ?“為什么陽(yáng)光耐特又換了一個(gè)人來(lái)和我聯(lián)系?！? ?我已習(xí)慣和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好。顧問(wèn)式銷售人員銷售 解決方案，并且： ?關(guān)心客戶的需求 ?問(wèn)客戶一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ?提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息 ?顯示誠(chéng)懇和正直的品行 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成分類 不愿意購(gòu)買(mǎi)的四大原因 ?缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？ ?缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品 /方案嗎？ ?缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎？ ?缺乏滿意 我已決定購(gòu)買(mǎi)你推薦的產(chǎn)品 /方案，我會(huì)后悔嗎？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器定義 缺乏信任 在一個(gè)客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是： “我可不確定你就是我要找的人。 問(wèn)題： 作為一名銷售人員，在日常工作中你會(huì)面臨哪 些挑戰(zhàn)？ 為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，你認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備 什么樣的態(tài)度？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成定義 解決問(wèn)題的態(tài)度 顧問(wèn)式銷售人員具有解決問(wèn)題的態(tài)度，并且銷售解決方案。 過(guò)程： 用 5分鐘的時(shí)間獨(dú)自思考和回答下面的問(wèn)題。與此同時(shí)，建 立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點(diǎn)生涯中獲得 更廣闊的提升空間。建立正確的銷售理念 和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價(jià)值。 過(guò)程：在學(xué)習(xí)地過(guò)程中，你將會(huì)參加以睛幾方面的學(xué)習(xí)實(shí) 踐： ◆探討銷售過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應(yīng)該 具備哪些知識(shí)和技巧。系統(tǒng)培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 專業(yè)銷售技巧課程： 目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過(guò)程中的四個(gè) 階段。幫助大家理解這種銷售方法對(duì)客戶的意義。 ◆描述銷售過(guò)程的四個(gè)階段。 系統(tǒng)培訓(xùn) 收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和 工作態(tài)度，關(guān)在這個(gè)理念指導(dǎo)下與客戶一起順暢地工 作，建立并保持長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器分類 銷售人員的挑戰(zhàn) 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度。 用 5分鐘的時(shí)間分享彼此的回答，找出大家面 臨的共同挑戰(zhàn)及應(yīng)該持有的態(tài)度。 這可稱被稱為解決問(wèn)題的雙贏方法?！笨蛻魰?huì)因?yàn)橄铝腥魏我环N 原因面感受到缺乏信任 ?“我從未和陽(yáng)光耐特公司的銷售打過(guò)交道?！? ?“這個(gè)新來(lái)的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽(yáng)光耐特有過(guò)非常糟糕的經(jīng)歷?！? 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 缺乏需要 客戶還會(huì)對(duì)產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果： ?他們未能看見(jiàn)需求。 ?他們沒(méi)有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于 優(yōu)先的地位。這種態(tài)度源于認(rèn)為這是其他人管的 問(wèn)題，或覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題可以忍受 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM服務(wù)器 缺乏幫助 當(dāng)客戶意識(shí)到自己的需要或問(wèn)題后，卻可能因?yàn)閷?duì)我們提 供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)不了解而感到缺乏幫助。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購(gòu)買(mǎi)決定后，他 /她會(huì)對(duì)銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。 ?他們擔(dān)心別人對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)決定的反應(yīng)。 ?他們?cè)?jīng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定有過(guò)負(fù)面的經(jīng)歷。 ?你的建議書(shū)未能回應(yīng)客戶的真正的購(gòu)買(mǎi)原因。你對(duì)自己作為銷售人員角色的看法會(huì)影響到： ?你對(duì)自己及對(duì)客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時(shí)所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠(chéng)地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會(huì)只關(guān)注自己，而非客戶的需求。因此，陽(yáng)光銷售人員的職責(zé)是：提供陽(yáng)光的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)，滿足客戶的需求，使陽(yáng)光和客戶雙方都能從中受益。通常隨著時(shí)間的推移，氣氛會(huì)漸漸融洽起來(lái)，彼此間的關(guān) 系壓力亦會(huì)逐浙降低。在大多數(shù)交往中，一開(kāi)始“任 務(wù)壓力”較低