【正文】 取光但沒(méi)及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“吃閉門(mén)羹”。例如用戶與銀行的接觸、顧客與自選商場(chǎng)的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車(chē)接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。這時(shí)，顧客會(huì)對(duì)這家裝修公司感到迷惑，會(huì)感到這家裝修公司不可靠。 如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中既有正效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的的接觸環(huán)節(jié)，那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。如著名的迪斯尼樂(lè)園之所以長(zhǎng)盛不衰，與不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)始終存在由于某一接觸環(huán)節(jié)“得罪”顧客而丟失顧客的風(fēng)險(xiǎn)。 2023/3/14 8 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。 2023/3/14 4 服務(wù)感知 服務(wù)感知（ ）時(shí)值顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 法航給人的印象是不惟官、不惟縣、不惟色，而航班航線照樣爆滿。 每頓正餐前先給每位乘客送上一張可資紀(jì)念地的餐卡 ， 詳細(xì)列明各款菜式 。 他身材修長(zhǎng) ， 面目較好 ， 熱情而不過(guò)度 ， 殷勤而不饒舌 ， 他不常在我們面前閃動(dòng) ，但總在我們需要的時(shí)候及時(shí)地出現(xiàn) 。 上海至巴黎的法航空中客車(chē)是直航 ， 中途不停站 ，可在飛機(jī)上個(gè)小時(shí)并不覺(jué)得煩悶 ， 座位上配有耳機(jī)可選擇七八個(gè)頻道的音樂(lè)節(jié)目 ， 座椅旁克拉出超 2023/3/14 2 薄型電視 ， 可選擇個(gè)頻道的節(jié)目 （ 中文字幕 ） 。 長(zhǎng)城飛機(jī)的人都有一個(gè)彼此心照不宣的觀念 ，那就是 “ 空中小姐 ” 應(yīng)該是個(gè)美人兒 ，因?yàn)閾?jù)說(shuō)她們不但能使乘客精神抖擻 ，多少代表了航空公司深知國(guó)家的形象 。2023/3/14 1 引導(dǎo)案例 既然徐志摩當(dāng)年把法蘭西喻為天堂 ，那么我認(rèn)為 ， 法航就是天堂的 “ 衣帽間 ”了 。故以美女出鏡已成為國(guó)內(nèi)航空公司打廣告的常規(guī)手法 。 我們的艙 位 ， 介于頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間 ， 入座后沒(méi)人有個(gè) “ 布皮夾 ”打開(kāi)一看 ， 心花怒放：牙膏牙刷 、 梳子鞋拔 、 襪子眼罩 、 修理指甲刀等裝滿了一個(gè)夾子 。 比如飛臨俄羅斯上空時(shí) ，我感到艙內(nèi)氣溫太冷 ， 不僅略抱雙臂 ， “ 空姨 ” 見(jiàn)了便不聲不響地抱來(lái)一厚一薄的兩條線毯 ， 任我選擇 。 我記得我們第一頓的面包 ， 以讓我無(wú)所適從 ， 羊角面包 、 羅宋面包 、奶油夾心 、 果醬夾心 、 葡萄燕麥 ?? 還有各種奶酪 ， 甜的 、咸的 、 酸的 ， 更有一種羊酪 ， 我們叫它 “ 羊臭豆腐干 ” ， 表面也有一層黑黑的 “ 老鹵 ” ， 聞聞也臭烘烘的 ， 可 2023/3/14 3 是大著膽子咬下去，卻香得你食欲大開(kāi)。這充分說(shuō)明，廣大乘客畢竟是沖著服務(wù)去而不是沖著美色去的。了解顧客對(duì)服務(wù)的感知是至關(guān)重要的，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷、顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度是原子顧客對(duì)服務(wù)的感知。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù)“真實(shí)瞬間”（ ）。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)良好感知的接觸，而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)不良感知的接觸。尤其是娛樂(lè)、旅游、醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多的服務(wù)業(yè)，這種風(fēng)險(xiǎn)較大。而迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)質(zhì)量之所以能不斷改進(jìn)，一個(gè)重要原因是迪斯尼樂(lè)園與每一位游客的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多，平均共個(gè)左右。例如，用戶找裝修公司裝修房子。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)自己的可靠性，就要減少服務(wù)負(fù)面效應(yīng)。在遙距接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)用以為顧客服務(wù)的物質(zhì)媒體（設(shè)備、工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對(duì)顧客的服務(wù)感知有決定性影響。管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對(duì)銀行的投訴增加了。 2023/3/14 10 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員在與顧客通話時(shí)悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)音、流利的語(yǔ)調(diào)、熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)氣、較廣博的知識(shí)素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對(duì)，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 2023/3/14 11 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯(cuò)，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒(méi)有了。要能做到適應(yīng)顧客個(gè)性化需要是不容易的。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。 2023/3/14 12 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口 服務(wù)明星的自創(chuàng)性服務(wù) 上海市百貨一店攝像機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員李慧麟，是一位“服務(wù)明星”，其服務(wù)特點(diǎn)之一是比較靈活，有自創(chuàng)性?！鳖櫩吐?tīng)完連連點(diǎn)頭，采納了他的建議。 資料來(lái)源：邵寧、記市百一店服務(wù)明星李慧麟。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問(wèn)題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開(kāi)關(guān)門(mén)的時(shí)間、航班的多少等。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過(guò)去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。這個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/14 18 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 可靠性 反應(yīng)性 有形性 保證性 關(guān)懷性 根據(jù)（三位美國(guó)學(xué)者）在年及年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括個(gè)層面： 2023/3/14 19 可靠性 服務(wù)的可靠性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。該公司成立了專門(mén)應(yīng)對(duì)和處理顧客問(wèn)題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。 2023/3/14 22 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。神通廣大、無(wú)所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。顧客在這里時(shí)時(shí)處處受到關(guān)注，受到尊重。北京：國(guó)際商報(bào)， 2023/3/14 24 有形性 服務(wù)的有形性（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過(guò)組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)