【正文】 （乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （ 3）時間方面的質(zhì)量特性 （機車的壽命、服務(wù)提供的及時性、車輛維修時間） （ 4）安全方面的質(zhì)量特性 （漏電、輻射 —— 安全措施） （ 5）社會方面的質(zhì)量特性 （法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等） 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 性能 滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（ 產(chǎn)品內(nèi)在特性 ）；n 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命）；n 可信性 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語； 可靠性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性 —— 按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力； n 安全性 產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力；n 經(jīng)濟性 壽命周期內(nèi)的成本和費用 。（ 3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興?！?符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合 （以消費者來評判的，不是自己說的）。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。質(zhì)量 : “一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM課程提綱n 概述（質(zhì)量）n 質(zhì)量管理n 質(zhì)量文化n 質(zhì)量管理系統(tǒng)n 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一章 質(zhì) 量三鹿奶粉事件n 原料奶以次充好、弄虛作假 （ 企 業(yè) 忽 視質(zhì) 量、盲目 搶購 ）n 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （ 利欲熏心、故意 隱瞞 真相 ）n 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （ 免 檢產(chǎn) 品 脫離 監(jiān) 管撐起保 護傘 ） n 社會監(jiān)督軟弱無力 （ 知情不 舉 、聽之任之 ）n 政府處置不力、報告不及時 （ 未做深入 調(diào)查 ， 輕 信企 業(yè)匯報 ） 質(zhì)量的含義特性 事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團體。n ，并非越高越好。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？n 過程 ：n 產(chǎn)品 ：n 顧客 ：n 供方 ：n 顧客滿意 ：n 合格 ：n 質(zhì)量經(jīng)濟性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 質(zhì)量特性n 定義： “與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；n 可靠性 反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；n 易用性 反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度；n 效率 在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度；n 可維護性 軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）；n 可移植性 軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 流程性材料的質(zhì)量特性n 物理性能 密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等；n 化學(xué)性能 腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；n 力學(xué)性能 強度、硬度、韌性等；n 外觀 幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；n 時間性 及時、省時、準(zhǔn)時的能力；n 安全性 服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；n 經(jīng)濟性 服務(wù)所需費用的合理程度；n 舒適性 服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀）n 文明性 精神上的滿足；（友好、尊重）功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的 5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的 。（如：中華航空班機提供紅酒，其他航空公司的航班沒有；動車的乘務(wù)員都很靚麗等）他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。n 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義： n人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。n 根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；n 企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量的意義： 就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展 。 質(zhì)量管理的概念朱蘭質(zhì)量管理三步曲n 質(zhì)量策劃 確定質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑；n 質(zhì)量控制 確保組織的活動按計劃進(jìn)行 ；n 質(zhì)量改進(jìn) 不斷提高質(zhì)量水平 。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段 ：n 質(zhì)量檢驗階段 。其主要特點是以事后檢驗為主體。質(zhì)量大師： 費根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父三個階段的特征是：n 質(zhì)量檢驗階段 以檢驗的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客。從三個方面進(jìn)行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是 “最經(jīng)濟的水平 ”和 “充分滿足顧客要求 ”的完美統(tǒng)一。（ 1）前兩個階段局限在制造過程；三個階段的比較（一）：三個階段的比較（二）：項目 質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點 手工半機械化 大量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念 狹義質(zhì)量 向廣義質(zhì)量過渡 廣義質(zhì)量管理范圍 檢驗 制造過程 全過程管理對象 產(chǎn)品 產(chǎn)品和工序質(zhì)量 產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 控制標(biāo)準(zhǔn) 用戶需要管理方法 技術(shù)檢驗方法 數(shù)理統(tǒng)計方法 運用一切有效手段參加人員 檢驗人員 技術(shù)部門、 檢驗人員 企業(yè)全體員工 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的概念n 定義 ： “一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 ”。n 1987年美國設(shè)立了 “ 國家質(zhì)量獎 ” 又稱波多里