【正文】 質量管理中。既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質量和服隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質量和服務質量提出了更高要求的外部因素。 　 產(chǎn)品質量與企業(yè)每個部門的工作質量密不可分，經(jīng)營和質量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的高層、中層和基層管理乃至于基層一線員工的通力合作。 (2).要制定各部門、各級各類人員的質量責要制定各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職責，各司其職、密切配任制，明確任務和職責，各司其職、密切配合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作系統(tǒng)。其目的：加強員工質量意識教育和培訓，牢固樹的：加強員工質量意識教育和培訓，牢固樹立立 “質量第一質量第一 ”的思想。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品直接或間接地影響產(chǎn)品 (服務服務 )質量。因此，全過程的質量管理包括從市場調研、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)到量管理包括從市場調研、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)到銷售等全過程進行質量管理。　　　二．全面質量管理的基本要求　　 任何產(chǎn)品質量都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。 全面質量管理是以組織全員參與的質量管理形式。 ：（統(tǒng)計質量控制階段：（ SQC）） 應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行控制，當發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行控制，當發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中有異常時，及時分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀中有異常時，及時分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生，強調，強調 “預防為主預防為主 ”，管因素而不是檢驗階段的管結果。 A(Action)處置 ：總 結 實 施 的 過 程 ， 采 取 鞏固措施，制訂下一步的工作計劃。 質量策劃：制定目標，確定過程，配備資源； 質量控制：實施策劃，實現(xiàn)目標； 質量保證：提供質量要求會得到滿足的信任； 質量改進：增強滿足質量要求的能力 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；朱蘭質量管理三步曲：質量策劃、質量控制、質量改進 戴明的戴明的 PDCA循環(huán)特點循環(huán)特點A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D處置 策劃檢查 實施 A PC DA PC D ★ 遵循 PDCA循環(huán)的科學工作方法。 ★ 提高相關方滿意程度，促進企業(yè)發(fā)展。  ★ 提高質量有利于員工的發(fā)展。 ● 質量是企業(yè)在竟爭中取勝的保證質量是企業(yè)在竟爭中取勝的保證 。即在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動任務的概括。 ：是指對產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成 和實現(xiàn)過程形象描述和理論概括。 類型 :（ 1）技術性和物理性的質量特性； （ 2）心理方面的質量特性； （ 3）時間方面的質量特性； （ 4）安全方面的質量特性； （ 5）社會方面的質量特性； ：（ 1） 性能（ 2）壽命 （ 3）可信性 （ 4）安全性 （ 5）經(jīng)濟壽命 (性 ) ：（ 1）功能性 （ 2）時間性 （ 3）安全性 （ 4）經(jīng)濟性 （ 5）舒適性 （ 6）文明性 ： (1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可維護性 (6)可移植性 （ 1） 魅力質量特性 是指如果提供會使人產(chǎn)生滿足感，不提供也不會使人產(chǎn)生不滿的質量特性。 將錯的事情做對：將錯的事情做對： 擁有正確的質量觀是提高產(chǎn)品質擁有正確的質量觀是提高產(chǎn)品質量、服務質量的基礎，提升質量是全員量、服務質量的基礎，提升質量是全員參與，貫穿于全過程的一個持續(xù)改善過參與，貫穿于全過程的一個持續(xù)改善過程，質量永無止境。不允許：，零缺陷。 傳統(tǒng)觀念認為：任何工作都是由人來完傳統(tǒng)觀念認為：任何工作都是由人來完成的，人非圣賢，孰能無過。全。策。經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略性質量。顧客追求比較優(yōu)勢的質量。些需求和期望轉化為公司的產(chǎn)品要求。供大于求，消費者主導的質量。產(chǎn)品供不應求，生產(chǎn)者主導的質量。必需履行的是指適用的法律法規(guī)。 明示要求，是通過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。同時，有各種類別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的等。 特性可以是固有的，也可以是賦予的。形容詞一道使用，如：差、好、優(yōu)良來修飾。和期望。的程度。 ?? 特性：可區(qū)分的特征。 質量可以是產(chǎn)品、過程、體系。 對質量管理體系來說，實現(xiàn)質量方針、質量目對質量管理體系來說，實現(xiàn)質量方針、質量目標、管理協(xié)調性等反映質量水平。特性可特性可以是固有的，也可以是賦予的。等。明示要求，是通過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。履行的是指適用的法律法規(guī)。 ★ ★ 致力于生產(chǎn)符合技術標準的質量。 ★ ★ 致力于顧客滿意，追求綜合質量。第三代第三代 競爭加劇競爭加劇 競爭性質量。　　 ★ 注重差別化，追注重差別化，追 求求 具有獨創(chuàng)性的、有魅力的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質量，確保競爭優(yōu)勢。 ★ ★ 將質量是顧客價值核心要領化，提升通過質量將質量是顧客價值核心要領化，提升通過質量創(chuàng)造顧客價值的核心競爭力。 大質量的概念：大質量的概念： ● 產(chǎn)品和服務質量：性能產(chǎn)品和服務質量：性能 /壽命壽命 /可靠性可靠性 /安全性安全性 /維修性維修性 /經(jīng)濟性。 ● 體系質量：體系質量： ISO9000/TQM經(jīng)營管理。而現(xiàn)代質成的，人非圣賢，孰能無過。不允許：216。程，質量永無止境。（ 2）一元質量特性 是指產(chǎn)品的質量特性之一，如不充分會使人產(chǎn)生不滿，是顧客選擇產(chǎn)品時需要考慮的特性。設計 /規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運行技術服務和維護用后處置營銷和市場調研顧客 /消費者生產(chǎn) /供方圖 實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動任務的概括。 ● 提高質量是企業(yè)績效不斷增長的基礎提高質量是企業(yè)績效不斷增長的基礎 。提高質量有利于員工的發(fā)展。提高相關方滿意程度，促進企業(yè)發(fā)展。 P(Plan )計劃 (策劃 )：制訂方針、目標和措施計劃 。 ★ PDCA的特點： 四個階段一個也不能少 。管因素而不是檢驗階段的管結果。起源于美國，后來在其他國家得到應用和推廣，特別在日本由于推行全面質量管理取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。從全過程的角度來看，質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互關聯(lián)、相互影響的環(huán)節(jié)所組成，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的產(chǎn)品質量狀況。為此要求全員銷售等全過程進行質量管理。質量。第二，提高員工的技的思想。理工作系統(tǒng)。 (1).全企業(yè)的質量管理就是要求企業(yè)各管理層次 (部門 )都有明確的質量管理活動和目標。要把這務質量提出了更高要求的外部因素。法、統(tǒng)計技術廣泛應用于質量管理中。 3).企業(yè)的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)。簡述朱蘭質量管理三步曲。質量文化由三個層次構成：物質文化層、制度文化層、精神文化層。 質量文化的功能：凝聚功能、約朿功能和輻射功能。 Quality management principles八項質量八項質量 管理原則管理原則216。 Process approach 過程方法過程方法216。 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關系與供方互利的關系 原則原則 1：以顧客為關注焦點：以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。原則原則 2：領導作用：領導作用216。組織目標的內(nèi)部環(huán)境。原則原則 4：過程方法：過程方法 將活動和相關的資源作為將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。高實現(xiàn)目標的有效性和效率。信息分析的基礎上。 ★★ 可用于質量獎的評價可用于質量獎的評價 目的：目的： ★★ 邦助企業(yè)提高其整體績效和能力邦助企業(yè)提高其整體績效和能力 ★★ 邦助企業(yè)獲得長期的市場成功邦助企業(yè)獲得長期的市場成功 ★★ 使各類企業(yè)易于在質量管理實踐方面進行溝使各類企業(yè)易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享通和共享 ★★ 成為企業(yè)學習和愿景規(guī)劃的工具成為企業(yè)學習和愿景規(guī)劃的工具 主體內(nèi)容：主體內(nèi)容： ●卓越績效核心價值觀：是建立和實施、評價卓越卓越績效核心價值觀：是建立和實施、評價卓越績效體系的根本原則績效體系的根本原則 。 GB/T19580﹤ 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 ﹥ 包括領包括領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析和改進以及經(jīng)營結果等七個類目量、分析和改進以及經(jīng)營結果等七個類目 22個個條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為1000分。 ★★ 領導類目用于評價企業(yè)高層領導在價值領導類目用于評價企業(yè)高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關方的關觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面開展的工作。 ★★ 顧客與市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與顧客與市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與市場需求，增強顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。 ★★ 過程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，過程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，生產(chǎn)、服務以及支持過程?！铩? 經(jīng)營結果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務方面的績效經(jīng)營結果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務方面的績效和改進，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務和和改進，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務和市場的結果市場的結果 。企業(yè)制理和社會責任結果。特別是充，作為確認質量保證能力的依據(jù)。理的深化發(fā)展創(chuàng)造了條件?！　　　　　∑谕?，實現(xiàn)企業(yè)的質量方針和目標。認識。制。強調領導作用。責。 TQM要求將影響要求將影響質量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有質量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有機整體加以控制機整體加以控制 。TQM則從戰(zhàn)則從戰(zhàn)略角度提出更高的要求，引導企業(yè)追求卓越略角度提出更高的要求，引導企業(yè)追求卓越，在具體管理上提出了范圍更廣的要求，在具體管理上提出了范圍更廣的要求， 如：現(xiàn)場管理、質量檢驗、質量成本分析、如：現(xiàn)場管理、質量檢驗、質量成本分析、質量改進、數(shù)理統(tǒng)計技術等都作了詳盡的論質量改進、數(shù)理統(tǒng)計技術等都作了詳盡的論述。在企業(yè)的實際工作中應將應將 TQM同同 ISO9000族標準有機結合，做族標準有機結合，做到相輔相成，推動企業(yè)的質量管理工作取得到相輔相成，推動企業(yè)的質量管理工作取得更好的成效。　　　 3).因地制宜采取多種形式的培訓方式。 7).完善管理制度，關注質量教育的持續(xù)性。標準化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的的事物制定的技術準則。建立了統(tǒng)一的秩序。國標準。和作業(yè)標準。其作用： 1).產(chǎn)品質量特性測量。 　　 1).按產(chǎn)品的質量特性要求配備相適宜的計量檢測設備。 5).保證計量檢測設備在適宜的環(huán)境條件下使用。 質量責任制的核心在于明確職責、落實質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作。 2).質量責任制的有關規(guī)定應形成文件，質量責任制的有關規(guī)定應形成文件，基本要求要具可操作性。 4).質量責任制應以崗位人員的能力作保質量責任制應以崗位人員的能力作保證。 五五 .質量信息工作質量信息工作 質量信息是指企業(yè)質量活動中的各種數(shù)質量信息是指企業(yè)質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件等。場需要。作出決策的依據(jù)。收集和獲取所需的質量數(shù)據(jù)。信息的收集關鍵在于利用。理和注重自我管理。調動各級員工的積極性。 ●.上一年度方針實施中存在的問題上一年度方針實施中存在的問題 。看板管理是將希望管理的項目然的目的。工廠或車間的限速標志等。 ● 界限化界限化 —— 標識出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然標識出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然，判斷結果不會因人而異。 ★ 倉庫內(nèi)各類物資存放位置。目視管理的工具：信號燈、顏色線目視管理的工具：信號燈、顏色線 /膠帶、