【正文】 質(zhì)量管理中。既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求的外部因素。 　 產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)每個部門的工作質(zhì)量密不可分，經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的高層、中層和基層管理乃至于基層一線員工的通力合作。 (2).要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職責(zé)，各司其職、密切配任制，明確任務(wù)和職責(zé)，各司其職、密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。其目的：加強員工質(zhì)量意識教育和培訓(xùn)，牢固樹的：加強員工質(zhì)量意識教育和培訓(xùn)，牢固樹立立 “質(zhì)量第一質(zhì)量第一 ”的思想。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品直接或間接地影響產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量。因此，全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)到量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)到銷售等全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。　　　二．全面質(zhì)量管理的基本要求　　 任何產(chǎn)品質(zhì)量都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。 全面質(zhì)量管理是以組織全員參與的質(zhì)量管理形式。 ：（統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：（ SQC）） 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中有異常時，及時分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀中有異常時，及時分析原因，采取措施使生產(chǎn)處于正常狀態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生態(tài)，有利于把產(chǎn)生不合格的因素消除，防止不合格的產(chǎn)生，強調(diào)，強調(diào) “預(yù)防為主預(yù)防為主 ”，管因素而不是檢驗階段的管結(jié)果。 A(Action)處置 ：總 結(jié) 實 施 的 過 程 ， 采 取 鞏固措施，制訂下一步的工作計劃。 質(zhì)量策劃：制定目標(biāo)，確定過程，配備資源； 質(zhì)量控制：實施策劃，實現(xiàn)目標(biāo)； 質(zhì)量保證：提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任； 質(zhì)量改進(jìn)：增強滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進(jìn)：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 戴明的戴明的 PDCA循環(huán)特點循環(huán)特點A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D處置 策劃檢查 實施 A PC DA PC D ★ 遵循 PDCA循環(huán)的科學(xué)工作方法。 ★ 提高相關(guān)方滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。  ★ 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。 ● 質(zhì)量是企業(yè)在竟?fàn)幹腥俚谋ＷC質(zhì)量是企業(yè)在竟?fàn)幹腥俚谋ＷC 。即在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動任務(wù)的概括。 ：是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成 和實現(xiàn)過程形象描述和理論概括。 類型 :（ 1）技術(shù)性和物理性的質(zhì)量特性； （ 2）心理方面的質(zhì)量特性； （ 3）時間方面的質(zhì)量特性； （ 4）安全方面的質(zhì)量特性； （ 5）社會方面的質(zhì)量特性； ：（ 1） 性能（ 2）壽命 （ 3）可信性 （ 4）安全性 （ 5）經(jīng)濟(jì)壽命 (性 ) ：（ 1）功能性 （ 2）時間性 （ 3）安全性 （ 4）經(jīng)濟(jì)性 （ 5）舒適性 （ 6）文明性 ： (1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可維護(hù)性 (6)可移植性 （ 1） 魅力質(zhì)量特性 是指如果提供會使人產(chǎn)生滿足感，不提供也不會使人產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 將錯的事情做對：將錯的事情做對： 擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)品質(zhì)擁有正確的質(zhì)量觀是提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升質(zhì)量是全員量、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，提升質(zhì)量是全員參與，貫穿于全過程的一個持續(xù)改善過參與，貫穿于全過程的一個持續(xù)改善過程，質(zhì)量永無止境。不允許：，零缺陷。 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：任何工作都是由人來完傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：任何工作都是由人來完成的，人非圣賢，孰能無過。全。策。經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略性質(zhì)量。顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量。些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求。供大于求，消費者主導(dǎo)的質(zhì)量。產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量。必需履行的是指適用的法律法規(guī)。 明示要求，是通過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。同時，有各種類別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的別的特性，如物理的、感觀的、行為的和功能的等。 特性可以是固有的，也可以是賦予的。形容詞一道使用，如：差、好、優(yōu)良來修飾。和期望。的程度。 ?? 特性：可區(qū)分的特征。 質(zhì)量可以是產(chǎn)品、過程、體系。 對質(zhì)量管理體系來說，實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目對質(zhì)量管理體系來說，實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理協(xié)調(diào)性等反映質(zhì)量水平。特性可特性可以是固有的，也可以是賦予的。等。明示要求，是通過合同、協(xié)議等明確規(guī)定的。履行的是指適用的法律法規(guī)。 ★ ★ 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。 ★ ★ 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量。第三代第三代 競爭加劇競爭加劇 競爭性質(zhì)量?！　? ★ 注重差別化，追注重差別化，追 求求 具有獨創(chuàng)性的、有魅力的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保競爭優(yōu)勢。 ★ ★ 將質(zhì)量是顧客價值核心要領(lǐng)化，提升通過質(zhì)量將質(zhì)量是顧客價值核心要領(lǐng)化，提升通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值的核心競爭力。 大質(zhì)量的概念：大質(zhì)量的概念： ● 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：性能 /壽命壽命 /可靠性可靠性 /安全性安全性 /維修性維修性 /經(jīng)濟(jì)性。 ● 體系質(zhì)量：體系質(zhì)量： ISO9000/TQM經(jīng)營管理。而現(xiàn)代質(zhì)成的，人非圣賢，孰能無過。不允許：216。程，質(zhì)量永無止境。（ 2）一元質(zhì)量特性 是指產(chǎn)品的質(zhì)量特性之一，如不充分會使人產(chǎn)生不滿，是顧客選擇產(chǎn)品時需要考慮的特性。設(shè)計 /規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營銷和市場調(diào)研顧客 /消費者生產(chǎn) /供方圖 實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動任務(wù)的概括。 ● 提高質(zhì)量是企業(yè)績效不斷增長的基礎(chǔ)提高質(zhì)量是企業(yè)績效不斷增長的基礎(chǔ) 。提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。提高相關(guān)方滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 P(Plan )計劃 (策劃 )：制訂方針、目標(biāo)和措施計劃 。 ★ PDCA的特點： 四個階段一個也不能少 。管因素而不是檢驗階段的管結(jié)果。起源于美國，后來在其他國家得到應(yīng)用和推廣，特別在日本由于推行全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互關(guān)聯(lián)、相互影響的環(huán)節(jié)所組成，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。為此要求全員銷售等全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。質(zhì)量。第二，提高員工的技的思想。理工作系統(tǒng)。 (1).全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次 (部門 )都有明確的質(zhì)量管理活動和目標(biāo)。要把這務(wù)質(zhì)量提出了更高要求的外部因素。法、統(tǒng)計技術(shù)廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中。 3).企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)。簡述朱蘭質(zhì)量管理三步曲。質(zhì)量文化由三個層次構(gòu)成：物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層。 質(zhì)量文化的功能：凝聚功能、約朿功能和輻射功能。 Quality management principles八項質(zhì)量八項質(zhì)量 管理原則管理原則216。 Process approach 過程方法過程方法216。 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 原則原則 1：以顧客為關(guān)注焦點：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。原則原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用216。組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則原則 4：過程方法：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。信息分析的基礎(chǔ)上。 ★★ 可用于質(zhì)量獎的評價可用于質(zhì)量獎的評價 目的：目的： ★★ 邦助企業(yè)提高其整體績效和能力邦助企業(yè)提高其整體績效和能力 ★★ 邦助企業(yè)獲得長期的市場成功邦助企業(yè)獲得長期的市場成功 ★★ 使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝使各類企業(yè)易于在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享通和共享 ★★ 成為企業(yè)學(xué)習(xí)和愿景規(guī)劃的工具成為企業(yè)學(xué)習(xí)和愿景規(guī)劃的工具 主體內(nèi)容：主體內(nèi)容： ●卓越績效核心價值觀：是建立和實施、評價卓越卓越績效核心價值觀：是建立和實施、評價卓越績效體系的根本原則績效體系的根本原則 。 GB/T19580﹤ 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則 ﹥ 包括領(lǐng)包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析和改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個類目量、分析和改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個類目 22個個條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為條目的要求，并對各條款給出了賦分值，總分為1000分。 ★★ 領(lǐng)導(dǎo)類目用于評價企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在價值領(lǐng)導(dǎo)類目用于評價企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面開展的工作。 ★★ 顧客與市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與顧客與市場類目用于評價企業(yè)如何確定顧客與市場需求，增強顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客。 ★★ 過程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，過程管理類目評價企業(yè)過程管理的主要方面，生產(chǎn)、服務(wù)以及支持過程?！铩? 經(jīng)營結(jié)果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務(wù)方面的績效經(jīng)營結(jié)果類目評價企業(yè)在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和和改進(jìn)，包括顧客滿意和忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果市場的結(jié)果 。企業(yè)制理和社會責(zé)任結(jié)果。特別是充，作為確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。理的深化發(fā)展創(chuàng)造了條件?！　　　　　∑谕?，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。認(rèn)識。制。強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用。責(zé)。 TQM要求將影響要求將影響質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)、測形成一個有機整體加以控制機整體加以控制 。TQM則從戰(zhàn)則從戰(zhàn)略角度提出更高的要求，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越略角度提出更高的要求，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，在具體管理上提出了范圍更廣的要求，在具體管理上提出了范圍更廣的要求， 如：現(xiàn)場管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本分析、如：現(xiàn)場管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量改進(jìn)、數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)等都作了詳盡的論質(zhì)量改進(jìn)、數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)等都作了詳盡的論述。在企業(yè)的實際工作中應(yīng)將應(yīng)將 TQM同同 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合，做族標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合，做到相輔相成，推動企業(yè)的質(zhì)量管理工作取得到相輔相成，推動企業(yè)的質(zhì)量管理工作取得更好的成效?！　　? 3).因地制宜采取多種形式的培訓(xùn)方式。 7).完善管理制度，關(guān)注質(zhì)量教育的持續(xù)性。標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則。建立了統(tǒng)一的秩序。國標(biāo)準(zhǔn)。和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其作用： 1).產(chǎn)品質(zhì)量特性測量。 　　 1).按產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求配備相適宜的計量檢測設(shè)備。 5).保證計量檢測設(shè)備在適宜的環(huán)境條件下使用。 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作。 2).質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定應(yīng)形成文件，質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定應(yīng)形成文件，基本要求要具可操作性。 4).質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)以崗位人員的能力作保質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)以崗位人員的能力作保證。 五五 .質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息是指企業(yè)質(zhì)量活動中的各種數(shù)質(zhì)量信息是指企業(yè)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件等。場需要。作出決策的依據(jù)。收集和獲取所需的質(zhì)量數(shù)據(jù)。信息的收集關(guān)鍵在于利用。理和注重自我管理。調(diào)動各級員工的積極性。 ●.上一年度方針實施中存在的問題上一年度方針實施中存在的問題 。看板管理是將希望管理的項目然的目的。工廠或車間的限速標(biāo)志等。 ● 界限化界限化 —— 標(biāo)識出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然標(biāo)識出正?；虍惓５那闆r，讓人一目了然，判斷結(jié)果不會因人而異。 ★ 倉庫內(nèi)各類物資存放位置。目視管理的工具：信號燈、顏色線目視管理的工具：信號燈、顏色線 /膠帶、