信息時代的顧客價值與客戶關(guān)系管理教材-wenkub
2023-03-14 16:13:18 本頁面
【正文】 right, 2023 貸記卡持卡人分析 —— 認知與態(tài)度 ? 持卡人對使用銀行卡的認知和態(tài)度 注：圖中縱坐標數(shù)值表示持卡人的同意程度，分值越高，持卡人同意程度越高；分值越低，持卡人同意程度越低。 第二講 信息時代的顧客價值與客戶關(guān)系管理 陸雄文， Copyright, 2023 顧客為什么決定購買某項商品或服務？ —— 尋求顧客凈價值最大化 形象價值 人員價值 服務價值 產(chǎn)品價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 心理成本 顧 客 全 部 價 值 顧客 全部 成本 顧客 凈價值 4/7/2023 1 陸雄文， Copyright, 2023 “ 刺激－反應 ” 模式 （ SR公式 ， “ 黑箱理論 ” ） 營銷刺激 其他刺激產(chǎn)品 政治價格 經(jīng)濟渠道 社會文化促銷 技術(shù)厖 厖刺 激購買者特征 購買者決策過程文化 確認問題社會 收集信息個人 評估方案心理 作出決策厖 購后行為購 買 者 黑 箱購買者反應購買者決策產(chǎn)品選擇品牌選擇渠道選擇購買時機購買數(shù)量顧客行為分析 4/7/2023 2 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 ? 核心文化 ? 亞文化 ? 社會階層 影響消費者行為的因素 社會因素 ? 參考群體 ? 家庭 ? 角色與地位 4/7/2023 3 陸雄文， Copyright, 2023 心理因素 ? 動機 (馬斯洛需要層次論 ) ? 認知 ? 學習 （ Learning） ? 信念與態(tài)度 個人因素 ? 家庭生命周期 ? 職業(yè) ? 經(jīng)濟狀況 ? 生活格調(diào) ? 個性與自我觀念 影響消費者行為的因素 4/7/2023 4 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 核心文化 亞文化 社會階層 社會因素 參考群體 家庭 角色與地位 個人因素 年齡和生命周期 職業(yè) 經(jīng)濟狀況 生活方式 個性和自我觀念 心理因素 動機 知覺 學習 信念和態(tài)度 影響購買者行為的各種因素 購買者 4/7/2023 5 陸雄文， Copyright, 2023 確認問題 ? 消費者有何需求 ？ 需解決什么問題 ？ ? 產(chǎn)生需求與問題的原因是什么 ？ ? 需求與特定的產(chǎn)品的關(guān)系是什么 ？ 收集信息 ? 個人來源 ? 商業(yè)來源 ? 經(jīng)驗來源 ? 公共來源 消費者購買行為的決策過程 4/7/2023 6 陸雄文， Copyright, 2023 評估方案 ? 產(chǎn)品屬性 ? 屬性排序 ? 品牌信念 ? 效用函數(shù) ? 評估態(tài)度 購買決策 購后行為 消費者購買行為的決策過程 4/7/2023 7 陸雄文， Copyright, 2023 組織購買者購買行為的特殊性 ? 組織購買產(chǎn)品的目的不僅僅是消費； ? 參與組織購買決策的人員較多； ? 組織往往有自己的購買政策； ? 組織機構(gòu)的購買手段往往與消費者不同。 ? 從貸記卡總體樣本統(tǒng)計結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，持卡人對于銀行卡的基本認知中各項的同意度都低于平均分 3分，而對于銀行卡受理環(huán)境的滿意程度較差； ? 在“ ATM太少”、“ ATM經(jīng)常出故障”兩項的平均分都在 3分以上； ? 對于銀行的服務及網(wǎng)絡技術(shù)的應用抱以較高的期望。 穩(wěn)定客戶關(guān)系： CRM的思想 4/7/2023 24 陸雄文， Copyright, 2023 交易營銷與關(guān)系營銷 交易營銷 1. 專注一次銷售 2. 產(chǎn)品特征取向 3. 時標短 4. 不重視顧客服務 5. 有限的顧客承諾 6. 接觸顧客適中 7. 質(zhì)量首先是生產(chǎn)關(guān)心的事
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