信息時(shí)代的顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理教材(已修改)
2025-03-03 16:13 本頁(yè)面
【正文】 第二講 信息時(shí)代的顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理 陸雄文， Copyright, 2023 顧客為什么決定購(gòu)買某項(xiàng)商品或服務(wù)？ —— 尋求顧客凈價(jià)值最大化 形象價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 心理成本 顧 客 全 部 價(jià) 值 顧客 全部 成本 顧客 凈價(jià)值 4/7/2023 1 陸雄文， Copyright, 2023 “ 刺激－反應(yīng) ” 模式 （ SR公式 ， “ 黑箱理論 ” ） 營(yíng)銷刺激 其他刺激產(chǎn)品 政治價(jià)格 經(jīng)濟(jì)渠道 社會(huì)文化促銷 技術(shù)厖 厖刺 激購(gòu)買者特征 購(gòu)買者決策過程文化 確認(rèn)問題社會(huì) 收集信息個(gè)人 評(píng)估方案心理 作出決策厖 購(gòu)后行為購(gòu) 買 者 黑 箱購(gòu)買者反應(yīng)購(gòu)買者決策產(chǎn)品選擇品牌選擇渠道選擇購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買數(shù)量顧客行為分析 4/7/2023 2 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 ? 核心文化 ? 亞文化 ? 社會(huì)階層 影響消費(fèi)者行為的因素 社會(huì)因素 ? 參考群體 ? 家庭 ? 角色與地位 4/7/2023 3 陸雄文， Copyright, 2023 心理因素 ? 動(dòng)機(jī) (馬斯洛需要層次論 ) ? 認(rèn)知 ? 學(xué)習(xí) （ Learning） ? 信念與態(tài)度 個(gè)人因素 ? 家庭生命周期 ? 職業(yè) ? 經(jīng)濟(jì)狀況 ? 生活格調(diào) ? 個(gè)性與自我觀念 影響消費(fèi)者行為的因素 4/7/2023 4 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 核心文化 亞文化 社會(huì)階層 社會(huì)因素 參考群體 家庭 角色與地位 個(gè)人因素 年齡和生命周期 職業(yè) 經(jīng)濟(jì)狀況 生活方式 個(gè)性和自我觀念 心理因素 動(dòng)機(jī) 知覺 學(xué)習(xí) 信念和態(tài)度 影響購(gòu)買者行為的各種因素 購(gòu)買者 4/7/2023 5 陸雄文， Copyright, 2023 確認(rèn)問題 ? 消費(fèi)者有何需求 ？ 需解決什么問題 ？ ? 產(chǎn)生需求與問題的原因是什么 ？ ? 需求與特定的產(chǎn)品的關(guān)系是什么 ？ 收集信息 ? 個(gè)人來源 ? 商業(yè)來源 ? 經(jīng)驗(yàn)來源 ? 公共來源 消費(fèi)者購(gòu)買行為的決策過程 4/7/2023 6 陸雄文， Copyright, 2023 評(píng)估方案 ? 產(chǎn)品屬性 ? 屬性排序 ? 品牌信念 ? 效用函數(shù) ? 評(píng)估態(tài)度 購(gòu)買決策 購(gòu)后行為 消費(fèi)者購(gòu)買行為的決策過程 4/7/2023 7 陸雄文， Copyright, 2023 組織購(gòu)買者購(gòu)買行為的特殊性 ? 組織購(gòu)買產(chǎn)品的目的不僅僅是消費(fèi)； ? 參與組織購(gòu)買決策的人員較多； ? 組織往往有自己的購(gòu)買政策； ? 組織機(jī)構(gòu)的購(gòu)買手段往往與消費(fèi)者不同。 組織購(gòu)買者行為研究 4/7/2023 8 陸雄文， Copyright, 2023 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買行為 （ 1）產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者數(shù)量少 ? 購(gòu)買者規(guī)模大； ? 購(gòu)買者較為集中； ? 購(gòu)買需求屬派生需求； ? 購(gòu)買需求缺乏彈性； ? 購(gòu)買需求有波動(dòng)性； ? 購(gòu)買行為具有專業(yè)性。 組織購(gòu)買者行為研究 4/7/2023 9 陸雄文， Copyright, 2023 （ 2）產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買決策過程 A. 購(gòu)買類型 ? 重復(fù)采購(gòu) ? 修訂再購(gòu) ? 新任務(wù) B. 決策人員 ? 使用者 ? 影響者 ? 決策者 ? 購(gòu)買者 ? 控制者 組織購(gòu)買者行為研究 4/7/2023 10 陸雄文， Copyright, 2023
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