信息時代的顧客價值與客戶關系管理教材(已修改)
2025-03-03 16:13 本頁面
【正文】 第二講 信息時代的顧客價值與客戶關系管理 陸雄文， Copyright, 2023 顧客為什么決定購買某項商品或服務？ —— 尋求顧客凈價值最大化 形象價值 人員價值 服務價值 產品價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 心理成本 顧 客 全 部 價 值 顧客 全部 成本 顧客 凈價值 4/7/2023 1 陸雄文， Copyright, 2023 “ 刺激－反應 ” 模式 （ SR公式 ， “ 黑箱理論 ” ） 營銷刺激 其他刺激產品 政治價格 經(jīng)濟渠道 社會文化促銷 技術厖 厖刺 激購買者特征 購買者決策過程文化 確認問題社會 收集信息個人 評估方案心理 作出決策厖 購后行為購 買 者 黑 箱購買者反應購買者決策產品選擇品牌選擇渠道選擇購買時機購買數(shù)量顧客行為分析 4/7/2023 2 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 ? 核心文化 ? 亞文化 ? 社會階層 影響消費者行為的因素 社會因素 ? 參考群體 ? 家庭 ? 角色與地位 4/7/2023 3 陸雄文， Copyright, 2023 心理因素 ? 動機 (馬斯洛需要層次論 ) ? 認知 ? 學習 （ Learning） ? 信念與態(tài)度 個人因素 ? 家庭生命周期 ? 職業(yè) ? 經(jīng)濟狀況 ? 生活格調 ? 個性與自我觀念 影響消費者行為的因素 4/7/2023 4 陸雄文， Copyright, 2023 文化因素 核心文化 亞文化 社會階層 社會因素 參考群體 家庭 角色與地位 個人因素 年齡和生命周期 職業(yè) 經(jīng)濟狀況 生活方式 個性和自我觀念 心理因素 動機 知覺 學習 信念和態(tài)度 影響購買者行為的各種因素 購買者 4/7/2023 5 陸雄文， Copyright, 2023 確認問題 ? 消費者有何需求 ？ 需解決什么問題 ？ ? 產生需求與問題的原因是什么 ？ ? 需求與特定的產品的關系是什么 ？ 收集信息 ? 個人來源 ? 商業(yè)來源 ? 經(jīng)驗來源 ? 公共來源 消費者購買行為的決策過程 4/7/2023 6 陸雄文， Copyright, 2023 評估方案 ? 產品屬性 ? 屬性排序 ? 品牌信念 ? 效用函數(shù) ? 評估態(tài)度 購買決策 購后行為 消費者購買行為的決策過程 4/7/2023 7 陸雄文， Copyright, 2023 組織購買者購買行為的特殊性 ? 組織購買產品的目的不僅僅是消費； ? 參與組織購買決策的人員較多； ? 組織往往有自己的購買政策； ? 組織機構的購買手段往往與消費者不同。 組織購買者行為研究 4/7/2023 8 陸雄文， Copyright, 2023 產業(yè)市場的購買行為 （ 1）產業(yè)購買者數(shù)量少 ? 購買者規(guī)模大； ? 購買者較為集中； ? 購買需求屬派生需求； ? 購買需求缺乏彈性； ? 購買需求有波動性； ? 購買行為具有專業(yè)性。 組織購買者行為研究 4/7/2023 9 陸雄文， Copyright, 2023 （ 2）產業(yè)市場的購買決策過程 A. 購買類型 ? 重復采購 ? 修訂再購 ? 新任務 B. 決策人員 ? 使用者 ? 影響者 ? 決策者 ? 購買者 ? 控制者 組織購買者行為研究 4/7/2023 10 陸雄文， Copyright, 2023
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