【正文】 稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?顧客投訴改進依據(jù) ?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ?營運方向參考 ?人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ?內(nèi)部作業(yè)改進依扭 ?內(nèi)部人員再教育依據(jù) ?預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ?了解當(dāng)月索賠狀況 ?營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ?應(yīng)收款項的參考 ?索賠員評核參考項目之一 報表的審核 67 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ?了解顧客流失原因 ?維修站改進參考主要依據(jù)之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?進廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ?預(yù)約服務(wù)管理 ?降低客戶等待的抗拒 ?車輛、人員、工作分流 報表的審核 68 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 回廠 11. 統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?找回低忠誠客戶的依據(jù) ?了解客戶不回廠的原因 ?維修站經(jīng)營檢討改進的依據(jù) 盤點表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解車間設(shè)備使用依據(jù) 分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 報表的審核 69 為明天工作做準(zhǔn)備 ? 本日目標(biāo)達成情形 ? 列出明日的工作計劃 70 中樞和關(guān)鍵 以 KPI為核心的績效管理體系 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 基于市場、業(yè)績、能力的薪酬 管理體系 基于崗位適應(yīng)的潛能評價開發(fā)體系 培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計 分層分類的任職資格體系 組織機構(gòu)設(shè)置 職類職種劃分 績效管理體系 培訓(xùn)開發(fā)體系 薪酬管理體系 激勵環(huán)節(jié) 生產(chǎn)績效的 潛質(zhì)依據(jù) 發(fā)放薪酬的依據(jù) 依據(jù)素質(zhì) 確定課程 潛能評價體系 依據(jù)資格等級 確定薪酬 任職資格體系 基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 基 礎(chǔ) 產(chǎn)生績效的 行為依據(jù) 績效管理體系的戰(zhàn)略定位 71 ? 企業(yè)始于人，止于人 ? 以人為本的管理需要真誠與魄力 以人為本的經(jīng)營 72 ? 知人：知己知彼，知己識人 ? 選人：適任、適群、適己 ? 育人：自我培育、培育部屬 ? 用人：知人善任 ? 安人：安于工作，勤于工作，樂于工作 卓越的企業(yè)懂得： 73 ? 人才在哪里？ ? 部門主管的角色？ 甄選與任用 74 聘用原則及程序 ? 申請 ? 核準(zhǔn) ? 初審 ? 計劃 ? 面試 ? 核定 75 人力狀況調(diào)查表 月人力狀況調(diào)查表 部門 需求人員 現(xiàn)有人員 差額 處理 備注 人事 財務(wù) 車間 前臺 配件 最近看過什么書 / 或參加什么課程 個人個性特質(zhì)與品德操守 個人優(yōu)缺點 團隊精神與合群能力 是否與工作伙伴完成大計劃 / 一般同事對您的評語。 ? 加強員工對工作的責(zé)任感。 101 授權(quán) 3. 授權(quán)的決心 1. 領(lǐng)導(dǎo)者 2. 員工 5. 支 持 文 化 4. 互 信 溝 通 6. ? 態(tài)度 ? 愿意 ? 不愿意 ? 技巧 ? 不知則問 ? 不會則學(xué) 7. 同事教練 102 情境管理 高工作能力 高工作意愿 高工作能力 變動的工作意愿 有些工作能力 低工作意愿 低工作能力 高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中 高度 中度 低度 103 指導(dǎo)型（ S1）：高命令 /低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成 教練型（ S2）：高命令 /高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成 支持型（ S3）：高支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來做決 策，并在工作中不斷支持 授權(quán)型（ S4）：低支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過程中完全授權(quán) 情境管理 104 支持 教練 S3 S2 S4 S1 授權(quán) 指導(dǎo) 命令 支持 情境管理 105 命令行為 支持行為 低 高 高 高度 中度 低度 授權(quán) 支持 教練 指導(dǎo) S1 S2 S3 S4 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中 情境管理 106 指導(dǎo)型：不討論，我決定 教練型：我們討論，我決定 支持型：我們討論，我們（你）決定 授權(quán)型：不討論，你決定 情境管理 107 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與可塑性測驗 A B C D 1 +2 1 +1 2 2 +2 2 +1 1 3 +1 1 2 +2 4 +1 2 +2 1 5 2 +1 +2 1 6 1 +1 2 +2 7 2 +2 1 +1 8 +2 1 2 +1 9 2 +1 +2 1 10 +1 2 1 +2 11 2 +2 1 +1 12 1 +2 2 +1 Subto t la s + + + T OT AL 負(fù)分表示不太信任別人 011之間 +1~+3比較恰當(dāng) 分?jǐn)?shù)越高可塑性越好 108 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格表 指導(dǎo)型 1221 教練型 2230 支持型 3139 授權(quán)型 4048 1 A B C D 2 D A C B 3 C A D B 4 B D A C 5 C B D A 6 B D A C 7 A C B D 8 C B D A 9 C B D A 10 B D A C 11 A C B D 12 C A D B Quadran t 1 2 3 4 Quadran t Sc ore s 109 如何考核員工 ? 員工穩(wěn)定預(yù)警表 ? 員工考核表 110 管理者角色 ? 了解企業(yè)與員工 ? 面對現(xiàn)實挑戰(zhàn) (實事求是 ) ? 設(shè)定目標(biāo)及優(yōu)先順序 ? 跟蹤目標(biāo)解決問題 ? 論功行賞，獎優(yōu)罰劣 ? 了解自我 111 溝通 ? 是團體內(nèi)人際間思想、觀念、資訊與情感交流的 一種過程。 10:33:2710:33:2710:333/14/2023 10:33:27 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 10時 33分 27秒 10:33: ? 1比不了得就不比，得