全面質(zhì)量管理tqm[1]2-wenkub
2023-03-14 12:18:03 本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量的提高有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分利用， 減少消耗、降低成本 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合成果，既是企業(yè)各 方面工作質(zhì)量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中 體現(xiàn)。 主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性 主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。全面質(zhì)量管理（ TQM） —— 以質(zhì)量為核心 的經(jīng)營(yíng)管理 綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念 ? 質(zhì)量 — 通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式 ? 質(zhì)量和顧客滿意度 顧客 — 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，收入狀況，生活習(xí)慣，價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)； 層次性：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同； 相對(duì)性：顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性； 階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自與過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。促進(jìn)計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、 設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、銷售管理等的改進(jìn)。通過(guò)使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式 v 質(zhì)量管理通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的 v 企業(yè)組織扁平化，部門間界限更加模糊或消失，團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)重要組織形式 v 橫向的過(guò)程聯(lián)系取代縱向的部門分割 — 管理核心 綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念 ?質(zhì)量和社會(huì) 可持續(xù)發(fā)展靠“質(zhì)量大堤”來(lái)保證 ? 增加社會(huì)財(cái)富 ? 質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，工作，生活，環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān) ? 企業(yè)資源的優(yōu)化合理利用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)各類資源的有效配置，提高整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益 ? 有利于環(huán)境保護(hù) 綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念 ?質(zhì)量和效益 ? 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 ? 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失 不良質(zhì)量的成本：投訴退貨、返工、不良品、試驗(yàn)活動(dòng)、檢驗(yàn)等應(yīng)明確計(jì)入的成本；未能明確計(jì)入成本的因素如重新計(jì)劃、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)等。制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。如：廢品損失、返工（返修）損失、復(fù)選和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。檢驗(yàn)費(fèi)，核對(duì)工作費(fèi)，外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用，質(zhì)量審核費(fèi)用等 ? 預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。“控制圖”及“抽樣檢驗(yàn)方法”的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理單純從事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問(wèn)題做為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員，全過(guò)程，全企業(yè)的管理 全面質(zhì)量管理 ?全面質(zhì)量管理的概念 ? 概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提供質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。要體現(xiàn)兩個(gè)思想： v 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 “三工序”活動(dòng)：復(fù)查上道工序質(zhì)量；確保本道工序質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)。 明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配
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