全面質(zhì)量管理tqm[1]2(已修改)
2025-03-03 12:18 本頁面
【正文】 全面質(zhì)量管理（ TQM） —— 以質(zhì)量為核心 的經(jīng)營管理 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 ? 質(zhì)量 — 通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式 ? 質(zhì)量和顧客滿意度 顧客 — 接受產(chǎn)品的組織或個人。 ? 組織外部顧客 ：現(xiàn)實顧客、潛在顧客 ? 組織內(nèi)部顧客 ：第一，每一個員工直接或間接服務(wù)于最終顧客；第二，所有員工和部門必須為其他員工和部門（內(nèi)部顧客）提供服務(wù)。 “下一個過程是顧客” 顧客滿意 — 感受，要求已被滿足的程度。 主觀性、層次性、相對性、階段性 主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗，收入狀況，生活習慣，價值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)； 層次性：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同； 相對性：顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性； 階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自與過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 朱蘭博士： 人們在享受更加豐富多彩的物質(zhì)文明活動的同時，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持續(xù)穩(wěn)定置于“質(zhì)量大堤的保護之下”。 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果 明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。 成本與質(zhì)量 系統(tǒng)本身才是原因所在：通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 ?質(zhì)量和企業(yè) ? 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 質(zhì)量是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵因素 產(chǎn)品質(zhì)量的提高有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分利用， 減少消耗、降低成本 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合成果，既是企業(yè)各 方面工作質(zhì)量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中 體現(xiàn)。促進計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、 設(shè)備管理、財務(wù)管理、采購管理、銷售管理等的改進。 根本改善企業(yè)管理，全面提高企業(yè)素質(zhì)。 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 ?質(zhì)量和企業(yè) ? 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 TQM的基本思想之一是全員參與，強調(diào)授權(quán)的 重要性 為員工發(fā)展提供長期可靠的途徑； 提高員工的自豪感；管理理論上的“行為科學”，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。 使員工的努力得到回報 綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念 △ 質(zhì)量和企業(yè) 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 ? 顧客是激烈變化環(huán)境的一個重要的力量，主動權(quán)在顧客手中 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通過使顧客滿意來實現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式 v 質(zhì)量管理通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的 v 企業(yè)組織扁平化，部門間界限更加模糊或消失，團隊成為企業(yè)重要組織形式 v 橫向的過程
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