從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理-wenkub
2023-03-13 13:19:39 本頁面
【正文】 ） 確認(rèn)改善效果 質(zhì)保技術(shù) A （評(píng)審） 標(biāo)準(zhǔn)化制訂 IE工具、流程改善法、文檔管理 識(shí)別遺留問題 魚骨圖、系統(tǒng)對(duì)照分析法 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） P D C A PDCA（循環(huán)） PDCA（持續(xù)循環(huán)） 目標(biāo) 現(xiàn)狀 管理循環(huán)法（ PDCA） PDCA方法（戴明環(huán)） 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 顧客溝通 與顧客的溝通應(yīng)包括： a）提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息； b）處理問詢、合同或訂單，包括變更； c）獲取與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的顧客反饋，包括顧客抱怨； d） 處理或控制顧客財(cái)產(chǎn)； e） 關(guān)系重大時(shí)，規(guī)定應(yīng)急措施的特殊要求 ?！? 問： “為什么超負(fù)荷呢 ?” 答 “因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。 風(fēng)險(xiǎn)：偏離預(yù)期的不確定性影響 質(zhì)量管理體系要求確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。1 從質(zhì)量管理體系建設(shè) 淺析顧客與市場(chǎng)需求 金花投資集團(tuán)精細(xì)化辦公室 2023年 8月 2 目 錄 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)基本理念和主要方法 二、質(zhì)量管理體系： 產(chǎn)品和服務(wù)的要求、 服務(wù)意識(shí) 三、 GB/T195802023卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和主要方法 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 顧客與市場(chǎng) 系列質(zhì)量管理體系介紹 3 ISO 90012023 質(zhì)量管理體系要求 GB/T190012023 質(zhì)量管理體系要求 ISO 140012023 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 GB/T240012023 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 OHSAS 180012023職業(yè)健康安全 管理體系要求 GB/T280012023職業(yè)健康安全 管理體系要求 GB/T195802023卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T195792023卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理體系要求 基本理念和主要條款 引言 質(zhì)量管理原則 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語和定義 4 組織環(huán)境 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 、職責(zé)和權(quán)限 6 策劃 7 支持 8 運(yùn)行 、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 9 績(jī)效評(píng)價(jià) 、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 10 改進(jìn) 一、 GB/T190012023質(zhì)量管理體系 基本理念和主要條款 QMS方法： 過程方法 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維 PDCA方法 7 過程方法： 過程：由 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的 活動(dòng) 。 識(shí)別、評(píng)價(jià)、應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)包括：消除風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、延緩風(fēng)險(xiǎn)等 機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐、推出新產(chǎn)品、開辟新市場(chǎng)、贏得新客戶、建立合作伙伴關(guān)系、解決顧客需求等 5W分析法 —— 連問五次為什么？ 豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因?！? 問： “為什么潤(rùn)滑不夠 ?” 答 “因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定 a）法律法規(guī)要求、組織認(rèn)為的必要要求 b） 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的聲明。 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 60%以上 超越 標(biāo)桿 、超越 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 綜合滿足五大相關(guān)方要求 ,取得長(zhǎng)期成功。 沃 爾 瑪 —— 給普通百姓提供機(jī)會(huì)，使他們能與 富人一樣 買到同樣的東西。 開業(yè)前期設(shè)計(jì) ， 造成門店 勱線丌合理 ， 雖然客流增幅達(dá) 35%， 客人無法引流輸送上樓 ， 造成 客流丌均衡 ， 特別是 35層爬樓率降低； 高毛利品類男裝 、 女裝銷售增長(zhǎng)緩慢 ， 造成專業(yè)人才 、一線優(yōu)秀店長(zhǎng)等崗位 老員工流失 ， 員工穩(wěn)定性差 ， 新員工多 ， 影響到品牌銷售及會(huì)員維護(hù) 缺乏持續(xù)增長(zhǎng)性
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