【正文】 的是 12 個月，共有 65 戶。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 34 頁 中浩最短時間為 1 個月，最長時間為 50個月。 樣本職業(yè)分布餅型圖如下： 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 34 頁 職業(yè)狀況14%34%22%6%8%5%11%個體經(jīng)營戶 企業(yè)職工 事業(yè)單位人員機(jī)關(guān)公務(wù)員 企業(yè)高級管理人員 私企業(yè)主其它 年收入水平分布 以中等收入者為主 在樣本年收入狀況方面， 6 個收入段中，占據(jù)絕對多數(shù)的是 10000 至 30000 元組和 30000 至50000 元組，兩個收入段合計的個案數(shù)占樣本總數(shù)的 %。而私家車則緊隨其后，處于排名比較高的第四位。而主要以私家車為交通工具的業(yè)主數(shù)量位居第四位，也說明錦虹麗都中的中高收入者也有相當(dāng)?shù)姆植肌７课葙|(zhì)量往往極大的影響業(yè)主對樓盤的整體滿意度，因此中浩在今后的樓盤開發(fā)中非常有必要更大程度上提升房屋質(zhì)量。 選擇“非常滿意”的個案僅占總數(shù)的 %，而選擇“一般”的個案數(shù)卻高達(dá)總數(shù)的 %。天地墻質(zhì)量屬于建筑問題，門窗質(zhì)量和供水排水系統(tǒng)屬于安裝問題。這一解決比率并不很高，而房屋質(zhì)量問題往往會直接影響業(yè)主的居住質(zhì)量。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個案數(shù)合計占到總數(shù)的 %。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 34 頁 “ 臥室空間大小 ”滿意率過半 該選項中 選擇“很滿意”和“比較滿意”的個案數(shù)合計占到總數(shù)的 %。 “廚廁空間設(shè)計” 滿意度較低 該選項中選擇“比較滿意”的個案數(shù) 仍是 最多， 但僅 占到總數(shù)的 %。 “陽臺或花園” 滿意率過半 雖然該項目滿意率過半，但 選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個案數(shù)合計占總數(shù)的 %。在房屋質(zhì)量分項指標(biāo)滿意度方面，“客廳空間大小”和“采光和通風(fēng)”兩項表現(xiàn)最好，其總體滿意率 均超過 70%。 因此，中浩在今后的住宅項目開發(fā)中，在房型設(shè)計方面要著重對陽臺、花園、廚廁這三個方 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 34 頁 面進(jìn)行改進(jìn)。雖然綠化的總體滿意率較高，但是選擇“一般”的個案數(shù)也達(dá)到總體的 %，說明一些業(yè)主對綠化仍有不滿意之處，還需要中浩給予改進(jìn)。 可見錦虹麗都在文體設(shè)施方面的問題非常明顯，而文體設(shè)施與房屋不同的地方是，它可以在樓盤交付之后通過適當(dāng)?shù)慕ㄔO(shè)措施，如開放會所、增加戶外健身設(shè)施、開辟乒乓球、羽毛球、籃球場地的得到改善。選擇“不太滿意”和“很 不滿意”的個案數(shù)合計占總數(shù)的%。但通過一些合理的措施，如加強(qiáng)保安夜間巡邏、嚴(yán)格社區(qū)大門訪客登記制度、在社區(qū)內(nèi)重點地段適當(dāng)布置監(jiān)控攝像頭等，可以比較有效的改善治安狀況?？梢姌颖局袠I(yè)主對車輛停放的滿意度非常低，普遍的存在不滿意見。表現(xiàn)最不理想的是車輛停放，其總體滿意率剛剛超過30%。 可見業(yè)主對中浩的客服電話的認(rèn)知度比較低，說明中浩物業(yè)在客服電話的宣傳上還是明顯欠缺的。同時較高的缺失率如何解釋，也需要進(jìn)一步的研究。分布量排在最后四位的氣筒、天氣預(yù)報、房屋及其設(shè)備修理和拾揀掉落衣服，除了房屋及其設(shè)備修理之外，都是容易實施、成本也非常低的服務(wù)。繳納訂金環(huán)節(jié)、按揭與簽訂合同環(huán)節(jié)和辦證服務(wù)三項的滿意率超過 65%。體驗建房服務(wù)和受理投訴兩項中選擇“一般”的個案數(shù)占總體的比例均超過 35%，已經(jīng)相當(dāng)高了。其原因，或者是對此缺乏了解和體驗，或者是缺乏興趣，或者是不認(rèn)同，或者是沒有得到很好的服務(wù)。剩余的四個選擇的分布則相對均勻，除“其他”外，分布最少的是“提供服務(wù)的時間”， 所占百分比為 %。 此外還有幾個業(yè)主的回答大意都是“把現(xiàn)有的、該做好的工作做好就行了”，表明這些業(yè)主對目前的物業(yè)服務(wù)水平都不是很滿意，因此中浩物業(yè)首先將目前現(xiàn)有的各種服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行較大程度的提升，是做好物業(yè)工作、贏得業(yè)主信任的最基本前提。車輛管理一項表現(xiàn)最差，總體滿意率尚未過半。表現(xiàn)最不理想的是物業(yè)服務(wù)效率。最高的物業(yè)管理費(fèi)用其比例高達(dá) %。該項目選項分布餅型圖和頻次表如下： 對設(shè)立業(yè)主委員會的態(tài)度%% %有必要 無所謂 沒有必要 （ 2） 業(yè)主 對業(yè)主委員會權(quán)利和義務(wù)的了解程度 較低 該選項中選擇“一般”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“不了解”的個案數(shù)高達(dá)總數(shù)的 %。業(yè)主在處理個人作為業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系方面，對于業(yè)主委員會的認(rèn)識和利用的程度有一定的欠缺。沒有選擇“很不滿意”的個案。可見業(yè)主對中浩的這一產(chǎn)品開發(fā)理念的認(rèn)同度還是比較高的。選擇“感覺不如宣傳”和“宣傳的不好”的個案數(shù)分別占總數(shù)的 %和 %。其次，在營銷宣傳的過程中，一定要注意內(nèi)容和形式上的適度，尤其是對服務(wù)、產(chǎn)品等方面特征的描述和推介，一定要言之有物，是公司有能力兌現(xiàn)的，這樣才能以實際的工作贏得業(yè)主的認(rèn)可。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 34 頁 對于介紹朋友購買中浩開發(fā)的樓盤 的意愿較高 該選項中選擇“會”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %?？梢婂\虹麗都的業(yè)主對中浩的產(chǎn)品和中浩企業(yè)本身總體上具有較高的認(rèn)可度。 可見業(yè)主對中浩的總體滿意度較高。其余項目中，“是否會再次購買中浩開發(fā)的其他樓盤”一項，表現(xiàn)最不理想，明確表示會購買的個案數(shù)只占總數(shù)的 %。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 34 頁 五、不同項目之間的相關(guān)關(guān)系分析 房屋質(zhì)量的整體滿意度的影響因素分析 （ 1）檢驗居住時間 與 房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題的相關(guān)性 居住時間與房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題的列聯(lián)表 居 住 時 間 房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題 總 數(shù) 是 否 半年以內(nèi) 59 40 99 半年到一年 57 61 118 一年到一年 半 25 15 40 一年半到兩年 26 14 40 兩年到三年 21 17 38 三年以上 2 1 3 總 數(shù) 190 148 338 P=＞顯著性水平 經(jīng)檢驗可以看出，居住時間與房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題之間不存在顯著的相關(guān)性。由此得出結(jié)論，出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題會顯著的降低對房屋質(zhì)量的整體滿意度。這種工作的成本其實不是很高，與為開發(fā)商挽回的市場信譽(yù)和業(yè)主滿意度來說，更是微不足道。因此可以認(rèn)為，家庭結(jié)構(gòu)會影響到業(yè)主對房屋套型的選擇，其主要表現(xiàn)就是家庭人口數(shù)與房屋面積和居室數(shù)量成正比：夫妻二人選擇“單身公寓”和“兩房”的比例高達(dá) %；三口之家選擇“兩房 ”及“三房”套型的比例達(dá)到 %，而三代同堂選擇“三房”和“四房及以上”的占到 %，當(dāng)然在對房屋套型的選擇方面還會存在其它的影響因素。因此可以判斷，認(rèn)知上的缺乏并不影響業(yè)主對成立業(yè)主委員會的支持。但目前業(yè)主對 這一業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的了解大多停留在概念層面，而對它的權(quán)利、義務(wù)和成立過程的了解程度明顯不足。 與對中浩集團(tuán)的總體滿意度和是否會再次購買的不同態(tài)度之間相關(guān)性對比，二者之間呈現(xiàn)強(qiáng)度更大的相關(guān)。相比之下，“是否會介紹朋友購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的其他樓盤”更能夠表現(xiàn)出滿意度與購買意愿之間的相關(guān)性，所以它們的相關(guān)系數(shù)也比較大。因此中浩在今后的住宅項目開發(fā)中應(yīng)該著重對上述三項集中的建安質(zhì)量問題進(jìn)行提升?？梢姺课葙|(zhì)量問題的高度集中性。大多數(shù)已經(jīng)有一套房子并以自住為目的的業(yè)主，短期內(nèi)一般不會有再次購買的打算，因而不論對中浩集團(tuán)的滿意度如何，都有可能選擇“不確定”或者“不會再次購買”。 對中浩集團(tuán)的總體滿意度與重復(fù)購買和推薦購買 意愿 （ 1） 檢驗 對中浩集團(tuán)的總體滿意度與重復(fù)購買 意愿之間的相關(guān)性 對中浩集團(tuán)的總體滿意度與是否會再次購買的列聯(lián)表 對中浩集團(tuán)的 總體滿 意度 是否會再次購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的樓盤 總 計 會再次購買 不會再次購買 不確定 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 34 頁 非常滿意 22 0 9 31 滿意 92 5 133 230 一般 12 18 93 123 不滿意 0 6 3 9 很不滿意 0 1 1 2 總 計 126 30 239 395 P=＜顯著性水平 Kendall’s tau_b= 經(jīng)驗證表明，對中浩集團(tuán)的總體滿意度與是否會再次購買的不同態(tài)度之間存在相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為 ，為較顯著的正向相關(guān)，即對中浩集團(tuán)的總體滿意度越高，越有可能再次購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的其他樓盤。業(yè)主委員會是開發(fā)商與業(yè)主之間最為有效的常設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。上文已經(jīng)顯示，業(yè)主對于成立業(yè)主委員會的認(rèn)可度比較高，認(rèn)為沒有必要設(shè)立的僅占 %。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場條件下，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)往往是贏得更大的市場和塑造企業(yè)品牌形象的捷徑。 房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，有時是難以避免的。業(yè)主所遇到的房屋質(zhì)量問題，應(yīng)該屬于那種由于樓棟、樓層的不同而問題差異較為明顯的質(zhì)量問題 。相比之下，“推薦朋友購買”由于較少涉及上述因素，因而更能夠反映業(yè)主對錦虹麗都和中浩集團(tuán) 的滿意度。 小結(jié)： 品牌總體滿意度較高，但問題也比較明顯 樣本中業(yè)主對中浩集團(tuán)的企業(yè)形象、企業(yè)理念和產(chǎn)品的總體滿意度表現(xiàn)良好，可以說該調(diào)查表明錦虹麗都的業(yè)主對中浩集團(tuán)已經(jīng)形成了較高的認(rèn)可度。選擇“非常滿意”和“滿意”的個案數(shù)合計占 到總數(shù)的 %。 不過中浩的成績已經(jīng)值得肯定。選擇“會再次購買”的個案數(shù)僅占總數(shù)的 %。 但是選擇“感覺一般”的個案數(shù)也達(dá)到 %，此外選擇“感覺不如宣傳”的個案數(shù)也遠(yuǎn)多于選擇“宣傳的不好”的個案數(shù)，說明一些業(yè)主對中浩的產(chǎn)品和營銷推廣工作還存在一些保留意見，是需要中浩繼續(xù)努力的。 對 中浩集團(tuán)是否符合其營銷宣傳 滿意度較高 該選項中選擇“比較符合”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。 對中浩公司的“體驗建房快樂，見證家的成長”理念的認(rèn)同度 過半 該選項中選擇“認(rèn)同，愿意參與”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“滿意”的個案數(shù)合計占到總數(shù)的 %。 （ 4）小結(jié)： 業(yè)主對業(yè)主委員會這一組織有強(qiáng)烈需求但了解非常不足 上述統(tǒng)計結(jié)果顯示，絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為有必要建立業(yè)主委員會，作為業(yè)主與開發(fā)商進(jìn)行正式溝通和協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)?？梢姌I(yè)主對業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù)的了解程度明顯偏低。 物業(yè)服務(wù)各項目業(yè)主滿意率頻率折線圖如下： 對物業(yè)服務(wù)的滿意程度很滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意物業(yè)服務(wù)態(tài)度 物業(yè)服務(wù)效率物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理費(fèi)用 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 34 頁 對業(yè)主委員會的認(rèn)知 （ 1） 絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為有 必要設(shè)