【正文】 值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ? 貨單平均價(jià)值 ? 訂購系列 ? 顧客的生命周期價(jià)值 ? 口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客購買頻率？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計(jì)： ? 該顧客是固定顧客的年限： ? 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ? 為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 ?？蛻魸M意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 ? 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 “我正要結(jié)束一個(gè)會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ? 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請準(zhǔn)時(shí)赴約。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會 ? 學(xué)會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動性 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 客戶滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ? 焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ?顧客體會到自身的價(jià)值和特殊性。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 有效的交流程序技能 客戶類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風(fēng)格測試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕