中國聯(lián)通電子渠道業(yè)務培訓課件-wenkub
2023-03-12 12:32:44 本頁面
【正文】 根據(jù) 3G發(fā)展策略提出的對電子渠道的支撐要求常董事長明確提出李剛副總裁指示 3G開通的第一天，電子渠道要實現(xiàn) 3G銷售功能（含通過手機）。山東霍總指示 要有部門和專人負責電子渠道的宣傳推廣和運營。 通過打造行業(yè)領先的電子渠道系統(tǒng)，培養(yǎng)差異化競爭的手段，提升服務水平和銷售能力，降低服務和銷售成本。216。216。總使用用戶數(shù)較 1月增長 120%1移動交費用戶較 1月增長 80%2固網交費用戶較 1月增長 776%3 全省運營情況全省運營情況 用戶數(shù)用戶數(shù)19匯報提綱1 電子渠道發(fā)展背景2 我公司電子渠道基本情況43 電子渠道意義及優(yōu)勢我省電子渠道工作規(guī)劃電子渠道 7*24小時服務+分足不出戶+分交費 /充值 /查詢 /買號全業(yè)務辦理+分促銷信息的快速獲得+分不排隊 不受天氣影響+分異地辦理等等+分電子渠道對用戶來說 意味著： 電子渠道之于用戶21更方便辦理業(yè)務更迅速信息更全面簡單業(yè)務傾向于自助解決排隊時間更短數(shù)據(jù)更精確安全性更好服務標準化客戶選擇電子渠道最重要的原因是更方便習慣人工不想改變不如人工服務放心擔心安全性不夠好有時要收費步驟繁瑣或經常出錯 無個性化咨詢服務擔心找不到相應功能位置更喜歡和人打交道電子渠道流程不夠客戶化、系統(tǒng)不穩(wěn)定是客戶可能放棄的主要原因用戶選擇和放棄電子渠道的理由 電子渠道之于服務各短板降低聯(lián)通用戶滿意度幅度注：上圖表示提及相應項目的用戶滿意度與未提及該項目的用戶滿意度之間的差距聯(lián)通各短板對滿意度影響的深度電子渠道交費查詢功能最直接的兩個受益點是服務短板感知最重要的兩個方面 ,也是經營管理改善最有效的兩個方面經營管理方面主要問題為交費、查詢話費不便服務滿意度調查中我公司的服務短板數(shù)據(jù)來源： 08滿意度調查 營業(yè)廳使用目的 客戶熱線使用目的 網上營業(yè)廳使用目的入網退網投訴受理 退網手續(xù)在網業(yè)務變更 業(yè)務查詢 交費充值競爭優(yōu)勢減少因簡單的交費、查詢造成的營業(yè)資源占用提高自助服務比重節(jié)省更多自有營業(yè)資源，用于新增業(yè)務發(fā)展切實提高公司服務能力和盈利能力。緊抓全省 500萬寬帶用戶，尤其是親情 1＋、城市寬帶散戶、校園寬帶用戶市場，帶動網上各項業(yè)務迅速上量。渠道見渠道見效益效益 2023年運營思路電子渠道是新生事物 電子渠道其實很簡單 電子渠道卻是很強大！服務為本 借力
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