1025_1_一切從理順流程開(kāi)始-wenkub
2023-03-11 17:43:25 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)核心流程 /要素二 為預(yù)約作準(zhǔn)備售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度工作會(huì)議 修理 /確定工時(shí)準(zhǔn)備工作接車(chē) /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約 交車(chē) /結(jié)帳各個(gè)要素? 識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）? 遵守預(yù)約的接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待）? 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)? 自我介紹? 耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述、 接車(chē)時(shí)間要充足? 當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩、全面徹底的維修檢查? 如必要與用戶(hù)共同試車(chē)或利用舉升架檢查? 總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息? 將所有故障、修理項(xiàng)目、用戶(hù)意見(jiàn)寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字? 提供詳細(xì)價(jià)格信息? 簽協(xié)議（車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上? 確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）? 足夠的停車(chē)位，停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯? 向用戶(hù)承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明? 安排用戶(hù)休息服務(wù)核心流程 /要素三 接車(chē) /制單售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē) /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約 交車(chē) /結(jié)帳?愛(ài)護(hù)車(chē)輛、 遵守接車(chē)時(shí)的安排? 車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容? 保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶(hù)? 定單外維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意? 推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的項(xiàng)目如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注）? 正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作? 不僅要排除故障 ,要查找原因、 做好各工種和各工序之間的銜接? 舊件回收、 技師在維修工作定單上簽字? 遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù) )? 對(duì)于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶(hù)談話的內(nèi)容服務(wù)核心流程 /要素四 進(jìn)行維修工作售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē) /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約 交車(chē) /結(jié)帳? 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢? 終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）? 路試（技師 /工或服務(wù)顧問(wèn)）? 在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字? 清潔車(chē)輛? 停車(chē)并記錄停車(chē)位? 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等）? 向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題? 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)核心流程 /要素五 保證質(zhì)量 /準(zhǔn)備交車(chē)售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶(hù)滿(mǎn)意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車(chē) /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)跟蹤預(yù)約 交車(chē) /結(jié)帳? 檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）? 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)? 向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容? 向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作，對(duì)于必須修 理但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)，要請(qǐng)用戶(hù)簽字? 交車(chē)時(shí)間要充分? 遵守估價(jià)
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