1025_1_一切從理順流程開始-文庫吧在線文庫
【正文】 車時間? 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注? 查閱用戶車輛資料 ,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶? 估計是否需要進一步工作? 提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準備? 提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）? 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員? 如準備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預(yù)約? 車間使用工作任務(wù)分配板? 定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）? 如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準備服務(wù)核心流程 /要素二 為預(yù)約作準備售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /確定工時準備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳各個要素? 識別用戶需求（用戶細分）? 遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待）? 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場? 自我介紹? 耐心傾聽用戶陳述、 接車時間要充足? 當著用戶的面使用保護罩、全面徹底的維修檢查? 如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查? 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息? 將所有故障、修理項目、用戶意見寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字? 提供詳細價格信息? 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上? 確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）? 足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯? 向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔保說明和超值服務(wù)項目說明? 安排用戶休息服務(wù)核心流程 /要素三 接車 /制單售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /進行工作準備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳?愛護車輛、 遵守接車時的安排? 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容? 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶? 定單外維修需爭得用戶簽字同意? 推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）? 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作? 不僅要排除故障 ,要查找原因、 做好各工種和各工序之間的銜接? 舊件回收、 技師在維修工作定單上簽字? 遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù) )? 對于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容服務(wù)核心流程 /要素四 進行維修工作售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /進行工作準備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢? 終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗）? 路試（技師 /工或服務(wù)顧問）? 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字? 清潔車輛? 停車并記錄停車位? 準備服務(wù)包（特色服
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