1025_1_一切從理順流程開始-文庫吧
2025-02-10 17:43 本頁面
【正文】 、疑難問題）（排除法會(huì)影響用戶信任）? 如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備服務(wù)核心流程 /要素二 為預(yù)約作準(zhǔn)備售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 修理 /確定工時(shí)準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳各個(gè)要素? 識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）? 遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無需等待）? 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場(chǎng)? 自我介紹? 耐心傾聽用戶陳述、 接車時(shí)間要充足? 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩、全面徹底的維修檢查? 如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查? 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息? 將所有故障、修理項(xiàng)目、用戶意見寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字? 提供詳細(xì)價(jià)格信息? 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上? 確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）? 足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯? 向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明? 安排用戶休息服務(wù)核心流程 /要素三 接車 /制單售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳?愛護(hù)車輛、 遵守接車時(shí)的安排? 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容? 保證修車時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶? 定單外維修需爭得用戶簽字同意? 推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）? 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作? 不僅要排除故障 ,要查找原因、 做好各工種和各工序之間的銜接? 舊件回收、 技師在維修工作定單上簽字? 遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù) )? 對(duì)于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容服務(wù)核心流程 /要素四 進(jìn)行維修工作售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢? 終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）? 路試（技師 /工或服務(wù)顧問）? 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字? 清潔車輛? 停車并記錄停車位? 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）? 向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題? 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)核心流程 /要素五 保證質(zhì)量 /準(zhǔn)備交車售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）? 準(zhǔn)時(shí)交車? 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容? 向用戶說明定單外工作，對(duì)于必須修 理但用戶未同意修理
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