1025_1_一切從理順流程開始(文件)
【正文】 和付款方式? 給用戶看舊件? 指示用戶看所做的維修工作? 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）? 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務? 向用戶宣傳預約的好處? 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確? 告別用戶服務核心流程 /要素六 交車 /開具發(fā)票售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 電話跟蹤服務 修理 /進行工作準備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預約 交車 /結帳? 自我介紹階段不熟練用戶會懷疑電話回訪后面另有隱情? 隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題? 選擇打電話時間只考慮自己方便不考慮用戶方便? 打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術? 有效跟蹤太少? 用戶表示不滿沒人受理? 對不合理要求態(tài)度曖昧? 電話記錄報告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒意義X服務核心流程 /要素七售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 服務核心過程需要理念先導態(tài)度決定成功售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 做好本職工作就是質(zhì)量? 實施服務核心過程不是單單解決操作性問題，而是解決所有員工自身的工作質(zhì)量問題。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 變是永恒的? 變化的步伐將越來越快。? 由于供與需關系逐漸平衡，我們顧客的滿意度悄悄地下降。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 一切從理順流程開始用服務核心過程提高 DIA分數(shù)售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 現(xiàn)狀分析? 過去我們的服務是供小于需，不管我們的維修質(zhì)量如何，企業(yè)的效益都是很好。供大于需以后？售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 德國之行的感觸之一：沒有看到一個工人在緊固車輪螺栓時未使用扭距扳手！可我們的情況呢？售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 勇于超前 , 恥于滯后? 逝者不多悔，來者猶可追。? 急劇變化的年代，變是唯一不變的真理。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 “治表 ”還是 “治本 ”? 如果我們將解決服務核心過程操作性問題看成是 “治表 ”的話，那么解決員工自身的服務意識和服務能力問題則是 “治本”。 看不到正確的事情及其價值。 從紛繁復雜的改革中抓住核心差距；視而不見售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 障礙分析： （認識盲點） 對高水平實施新過程茫然。 強化正確的服務行為。 尊重探索，愛惜時間；行而不達售后服務部售后服務部After Sales
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