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1025_1_一切從理順流程開始(完整版)

2025-03-16 17:43上一頁面

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【正文】 務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等)? 向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題? 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)核心流程 /要素五 保證質(zhì)量 /準(zhǔn)備交車售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 檢查結(jié)算單(材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符)? 準(zhǔn)時(shí)交車? 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容? 向用戶說明定單外工作,對于必須修 理但用戶未同意修理的項(xiàng),要請用戶簽字? 交車時(shí)間要充分? 遵守估價(jià)和付款方式? 給用戶看舊件? 指示用戶看所做的維修工作? 告知某些備件的剩余使用壽命(制動 /輪胎)? 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識,宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)? 向用戶宣傳預(yù)約的好處? 委婉的拒絕用戶的不合理要求,態(tài)度明確? 告別用戶服務(wù)核心流程 /要素六 交車 /開具發(fā)票售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 電話跟蹤服務(wù) 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 自我介紹階段不熟練用戶會懷疑電話回訪后面另有隱情? 隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題? 選擇打電話時(shí)間只考慮自己方便不考慮用戶方便? 打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù)? 有效跟蹤太少? 用戶表示不滿沒人受理? 對不合理要求態(tài)度曖昧? 電話記錄報(bào)告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒意義X服務(wù)核心流程 /要素七售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 服務(wù)核心過程需要理念先導(dǎo)態(tài)度決定成功售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 做好本職工作就是質(zhì)量? 實(shí)施服務(wù)核心過程不是單單解決操作性問題,而是解決所有員工自身的工作質(zhì)量問題。? 由于供與需關(guān)系逐漸平衡,我們顧客的滿意度悄悄地下降。供大于需以后?售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 德國之行的感觸之一:沒有看到一個(gè)工人在緊固車輪螺栓時(shí)未使用扭距扳手!可我們的情況呢?售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 勇于超前 , 恥于滯后? 逝者不多悔,來者猶可追。售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 “治表 ”還是 “治本 ”? 如果我們將解決服務(wù)核心過程操作性問題看成是 “治表 ”的話,那么解決員工自身的服務(wù)意識和服務(wù)能力問題則是 “治本”。 從紛繁復(fù)雜的改革中抓住核心差距;視而不見售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 障礙分析: (認(rèn)識盲點(diǎn)) 強(qiáng)化正確的服務(wù)行為。行而不達(dá)售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高
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