1025_1_一切從理順流程開始(已修改)
2025-02-28 17:43 本頁面
【正文】 售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 一切從理順流程開始用服務核心過程提高 DIA分數(shù)售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 現(xiàn)狀分析? 過去我們的服務是供小于需，不管我們的維修質量如何，企業(yè)的效益都是很好。? 目前維修站數(shù)量逐年遞增，但多數(shù)企業(yè)業(yè)務量還是很大，同國外相比效益不差。? 部分經(jīng)銷商的管理模式、服務流程幾乎沒有改變。? 由于供與需關系逐漸平衡，我們顧客的滿意度悄悄地下降。供大于需以后？售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 德國之行的感觸之一：沒有看到一個工人在緊固車輪螺栓時未使用扭距扳手！可我們的情況呢？售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 勇于超前 , 恥于滯后? 逝者不多悔，來者猶可追。? 服務核心過程工作重中之重 ,急中之急。? 人類不僅會亡羊補牢，更要有未雨綢繆的超前意識。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 變是永恒的? 變化的步伐將越來越快。? 急劇變化的年代，變是唯一不變的真理。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應，必將為創(chuàng)新型管理所取代。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 最要緊是有迫切感? 最大的差距是意識缺乏；? 最大的危機是觀念落后；? 最大的危險是固步自封。售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /進行工作準備工作接車 /制單 質檢 /內(nèi)部交車跟蹤預約 交車 /結帳服務核心流程 /要素一如何引導用戶做預約呢？? 預約窗口? 歡迎板? 預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策? 宣傳 (資料）? 接車及交車時向用戶介紹 (與用戶接觸的任何人、任何時間）? 電話回訪及銷車時介紹預約? 優(yōu)惠預約卡、 小禮物預先通過電話登記預約售后服務部售后服務部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會議 修理 /進行工作準備工作接車 /制單 質檢 /內(nèi)部交車跟蹤預約 交車 /結帳? 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間? 檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注? 查閱用戶車輛資料 ,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶? 估計是否需要進一步工作? 提前通知有關人員（車間、備件、接待）做準備? 提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）? 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員? 如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約? 車間使用工作任務分配板? 定好技術方案（對于重復維修
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