【正文】 :Customer Relationship Management 課堂思考 1： 為什么不投訴的客戶 ， 再次購買產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢 ？ 原因何在 ？ 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶投訴原因分析 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ◆商品質(zhì)量問題； ◆售后服務維修質(zhì)量； ◆尋呼網(wǎng)絡缺陷； ◆客戶服務人員工作的失誤； ◆店員及其他工作人員的服務質(zhì)量問題； ◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間； ◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； ◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同； ◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 三、正確地處理客戶的原則 先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 請你閱讀以下案例，并回答問題。 細節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 不滿之中含商機 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務更完善 客戶投訴處理技巧 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 一、有效地處理客戶投訴的意義 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 有效地維護企業(yè)自身的形象 挽回客戶對企業(yè)的信任 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 一、有效地處理客戶投訴的意義 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。因為客戶投訴隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實客戶。 細節(jié) 9：結尾同開始一樣重要 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【細節(jié)示范】 當客戶離開的時候，日本式的服務是非常恭敬的，替客戶整理好需要帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且微笑目送客戶離開，保持這個姿勢直到看不到客戶才轉(zhuǎn)身。 細節(jié) 8：注重客戶資料的記錄 【細節(jié)示范】 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 當客戶準備離開的時候，記住禮貌周全，不論他有沒有產(chǎn)生購買意向，記?。核悄愕目腿?。 （結果：沒有比較滿意的單位，繼續(xù)跟進。） 上午 10： 00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。 細節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。 這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。 不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言，一是你沒有辦法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出你的不自信 細節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場故事】 有一個客戶在同一棟樓看了 5層和 20層的同一個單位的兩套房子，銷售員當時告訴他凸窗都是贈送的。即便買賣不成，通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只要堅持不懈下去，一定能夠收到“潤物細無聲”的效果。當你把客戶當朋友的時候，即便買賣不成。 細節(jié) 3：別忘了客戶的同行者 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 不要放棄了接近并了解客戶的好機會。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【說話訓練】 首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調(diào)和語氣把握得當； （ 5）發(fā)音標準，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 細節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 細節(jié) 2：使自己說話更迷人 【職場手記】 聲音 發(fā)音一定要清晰、準確，語調(diào)要悅耳、動聽。 （ 3）視顧客為“上帝”、“財神” “上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 好服務的六大行為表現(xiàn) 服務從心開始 客戶服務技巧錦囊 小策略 大改變 提供客戶滿意服務的智慧 你可以做得更好 完美服務之路 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 一、好服務六大行為表現(xiàn) 真誠對待每一位客戶 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務的 10個細節(jié) 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務的 10個細節(jié) 【職場手記】 真誠的微笑能夠打動人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。 V—— Viewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務的方法 培育策略 需求調(diào)研 快速反應 搜索潛 在客戶 個性化服務 和客戶關懷 服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內(nèi)容的個性化 客戶關懷的方法：主動電話營銷、網(wǎng)絡服務、呼叫中心 。 營銷學角度來講，服務是一種可銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質(zhì)產(chǎn)品。 2. A（ Accurate，準確） 麥當勞堅決 在尖峰時段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 客戶服務 —— 是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內(nèi)的廣義服務。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務的技巧 SERVICE的擴展定義 S—— Smile for everyone：向每個人微笑。 I —— Inviting your customer to return：爭取回頭客。 如何微笑？保證你面前 3米內(nèi)的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。只有當服務人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務中形成一種條件反射，一見她 /他就笑。 態(tài)度 客服人員講話時要輕松、自然。 其次，對著鏡子做演說練習，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會減色。因為同行者有可能是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播者。比如在去看房的途中，你們可以說上很多話，都會讓你和客戶的關系更近一層 。而且通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。 真誠地把客戶當朋友，你們的信任就會加深一層。 細節(jié) 5：潤物細無聲 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “人而無信，不知其可”，諾言就是責任，說到就要做到。等到客戶過來交定的時候，決定要 20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位， 20層比 5層的要多了好幾個平米。 細節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。因為他剛才在電話里聽到了小孩的哭聲。最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 （結果：①對 5棟 9C比較有意向；②需繼續(xù)跟進逼定。） 今日接待新客戶情況： 羅（先生），手機：，固話：，約 40歲，公務員，現(xiàn)住，意向戶型： 100－120平米 3房，南向。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實際意向就馬上拉下臉來。 細