【正文】 禮儀與形象 （ 1） 明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 銷售的核心是 如何贏得客戶 銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷售和服務(wù) ； 銷售技術(shù)是 “ 如何贏得顧客 ” 的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己做推銷的能力 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位 是客戶最好的朋友（之一） 銷售顧問(wèn)人員 應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非房地產(chǎn)公司的銷售顧問(wèn)，會(huì)處處為他著想 。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位 公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者 銷售顧問(wèn)人員應(yīng) 明確自己是公司與客戶的中介。 三、成功銷售員的 6之 “ 3” ② 、 想爬多高，功夫就得下多深 ? 成功的銷售沒(méi)有捷徑 銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！ 讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底 。 知識(shí)豐富 掌握房地產(chǎn)知識(shí)； 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)； 能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。 關(guān)心客戶 記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù) 耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇 二、樹立正確 “ 客戶觀 ” （ 3） 成功銷售員的 “ 客戶觀 ” 客戶是熟人、朋友 是我們服務(wù)的對(duì)象 是事業(yè)雙贏的伙伴 關(guān)注客戶利益 真心幫助客戶 讓客戶成功、快樂(lè) 二、樹立正確 “ 客戶觀 ” （ 4） 客戶的拒絕等于什么？ 客戶的每一次 拒絕，都是我們邁 向成功的階梯！ 10次拒絕 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 10000元 1次拒絕 ＝ 1000 元 客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累 13：成功銷售員的 6 心態(tài)篇 ： 第三節(jié) 三、成功銷售員的 6之 “ 3” 3 —— 必須知道的三件事 ① 、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員 三、成功銷售員的 6之 “ 3” ① 、蹲得越低，跳得越高 ? 推銷 → 營(yíng)銷 → 經(jīng)理 → 總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。 ? 你愿花 五年以上時(shí)間 做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的 。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問(wèn)的自我形象定位 是市場(chǎng)信息和客戶意見的收集者 銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。銷售顧問(wèn)人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。我們必須牢記： 要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。 ★ 領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn) —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣 。 ★ 以少為佳 —— 婚戒、項(xiàng)鏈 (V型區(qū)是修飾重點(diǎn) )、無(wú)墜耳環(huán)即可。 ★ 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路； ★ 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好 ； ★ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客戶 。 專業(yè) ◆ 分類清理，以免出 現(xiàn)錯(cuò)誤。 ■ 接受名片 確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部 門、頭銜、姓名。 ◎ 搞錯(cuò)名字； ◎ 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 范例： 交換時(shí)機(jī) 正確的 “ 話術(shù) ” 客戶忘記你姓名 經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片 陌生拜訪完成時(shí) 經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系 23：目標(biāo)管理和時(shí)間管理 知識(shí)篇 ： 第三節(jié) 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理 （ 1） 目標(biāo) (Goals) 策略 (Strategies) 計(jì)劃 (Plans) 將 “ 遙遠(yuǎn)的 ” 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！ 然后立即行動(dòng)（ Activities） 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理 （ 2） 成 功 目 標(biāo) ＝ 討論： 你的目標(biāo)是什么？ 掌握 ： 目標(biāo)激勵(lì)法則 “ 小錦囊 ” ? 你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是 …… ? 我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷售顧問(wèn)人員！ ? 永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類有用的事。 24：建材行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 知識(shí)篇 ： 第四節(jié) 四、建材行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) （常識(shí)、術(shù)語(yǔ)） 房地產(chǎn)基本概念 ◆ 房產(chǎn)和地產(chǎn) ◆ 房地產(chǎn)市場(chǎng) ◆ 房地產(chǎn)開發(fā) ◆ 房地產(chǎn)消費(fèi) 建筑學(xué)基本常識(shí) ◆ 建筑物不同分類 ◆ 建筑物構(gòu)造知識(shí) ◆ 商品房面積計(jì)算 ◆ 學(xué)看住宅建筑圖 房地產(chǎn)開發(fā)知識(shí) ◆ 項(xiàng)目開發(fā)流程 ◆ 項(xiàng)目投資分析 ◆ 開發(fā)成本構(gòu)成 ◆ 項(xiàng)目全程策劃 房地產(chǎn)交易知識(shí) ◆ 選房應(yīng)注意的問(wèn)題 ◆ 不同產(chǎn)品的特點(diǎn) ◆ 房地產(chǎn)交易及稅費(fèi) ◆ 按揭貸款和保險(xiǎn) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 ◆ 物業(yè)管理基本概念 ◆ 物業(yè)管理原則 ◆ 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ◆ 房屋驗(yàn)收知識(shí) 房地產(chǎn)法律法規(guī) ◆ 房地產(chǎn)從業(yè)人員應(yīng)掌握的幾部 “ 大法 ” ◆ 有關(guān)地方法規(guī)、如何及時(shí)掌握政策信息 繼續(xù)學(xué) ： 建材行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)： 《 從零開始，學(xué)房地產(chǎn) 》 轉(zhuǎn)入 新文檔 第三部分：技巧篇 ■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧 ■ 電話營(yíng)銷技巧 ■ 交流溝通技巧 ■ 價(jià)格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧 31：客戶拓展技巧 技巧篇 ： 第一節(jié) 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 親友開拓法 整理一個(gè)表，可稱為 客戶儲(chǔ)備庫(kù) ：將過(guò)去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛(ài)人的朋友等。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 宣傳廣告法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位， 散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 兼職網(wǎng)絡(luò)法 銷售人員應(yīng) 樹立自己的營(yíng)銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 團(tuán)體利用法 選擇加入一些沙龍、俱樂(lè)部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。 ★ 切記： 我們所說(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭 ！ ★ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？ 小技巧： 以褒代貶 范例 ◎ “ 那個(gè)產(chǎn)品確實(shí)很便宜，交通也方便， 菜市場(chǎng)就在樓下，賣得不錯(cuò)，我也很 喜歡。 ◆ 對(duì) 房屋 結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 ◆ 特別問(wèn)及鄰居是干什么的。 32：陌生拜訪技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、陌生拜訪技巧 （ 1） 好的 準(zhǔn)備 等于成功了一半 做好背景調(diào)查 了解客戶情況 首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。 二、陌生拜訪技巧 （ 2） 提前預(yù)約（視情況） 要讓客戶感覺(jué)： 與你見面很重要 充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 ” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)） ◎ “ 我叫 ，是 項(xiàng)目的銷售員。 注意： 所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題； 讓客戶明白你所想，問(wèn)客戶觀點(diǎn)要尊敬； 避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽。 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、 日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話講稿等。 語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～ 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 3） 電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來(lái)源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求 。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中口若懸河地說(shuō) 談得太多是銷售人員的大忌。 三、電話營(yíng)銷技巧 （ 4） 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 ? 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。聽您的朋友 介紹，您最近 有購(gòu)房計(jì)劃，而且聽說(shuō)您對(duì)房產(chǎn)投資感興趣。您可不可以將我的名字和電話寫下 來(lái)，記在您的日記本上。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 ◆ 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。房?jī)r(jià)中除了產(chǎn)品本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ” 成本核算 公開利潤(rùn) 客戶購(gòu)買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。 ” 小常識(shí) ： “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 ◆ 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ◆ 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 引領(lǐng)造勢(shì)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購(gòu)房意向后，有時(shí)不宜對(duì)