第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷-wenkub
2023-03-09 23:30:03 本頁面
【正文】 統(tǒng)中的 可見部分簡化到只有一兩個人 。 ? 由于服務(wù)的不可分離性（也稱同時性或參與性），服務(wù)營銷策略組合中的 7P之一“人員”（ people）是一個比較特殊的要素，服務(wù)企業(yè)的員工在服務(wù)營銷中的作用顯得越來越重要。 服務(wù)企業(yè)成功的秘訣在于深諳與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵的角色。 ? —— 戴維 在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)人員是一個不可或缺的因素。顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的 （ 2）策略之二：讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。鮑恩在 1985年提出來的，他們認(rèn)為，員工對工作的滿意程度和顧客滿意程度緊密相關(guān)，兩者相互影響的結(jié)果如同照鏡子：員工滿意，工作熱情高，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客的滿意度和忠誠度提高，帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本的高利潤，公司發(fā)展員工獲益，工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。員工滿意度既是員工對工作總體上的態(tài)度，又包含了員工對工作各個方面的感受 ? 1953 年 Schaffer 在其“ Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work”一文中認(rèn)為：員工滿意是其個體需要被滿足的結(jié)果 ? 1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他們的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”書中闡述：工作滿意度是員工在特定工作環(huán)境中，實際獲得報酬與預(yù)期應(yīng)得價值的差距。該量表從差距 (discrepancy)角度，考察員工對其所處工作環(huán)境的整體感知中所得到的“實際獲得的滿足”與“期望獲得的滿足”之間的差距程度。 ? 在員工滿意度調(diào)查中，采用的問卷大多是國際上通用的明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查 ? 問卷（ MSQ），明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表的評價計分原則采用利克特 (likert)五點量表計分。 ? 通過象限圖分析即可對影響企業(yè)員工滿意度不利因素展開富有針對性的改進(jìn)工作。 ? /員工信息傳遞表 ? 公司 —— 員工 ? 員工 —— 顧客 ? ； 解組織內(nèi)部發(fā)生的事情； ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感； ； 力并支持員工的決定； ； 2.由于熟悉業(yè)務(wù)，能夠為顧客提供服務(wù)； 職工作并有能力為顧客服務(wù)； 的個人對待； 能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)心員工遇到的問題并解決問題； 顧客 /員工信息傳遞表 公司 ——員工 員工 ——顧客 ； ； ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感； ； ； ； ，能夠為顧客提供服務(wù)； 務(wù)； ； 能夠?qū)崿F(xiàn) （ 1）真實瞬間的含義 ?真實的瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。 ?信任修復(fù)的困難！ （ 3）真實瞬間的整體活動保證 ?服務(wù)組織一方面應(yīng)加強(qiáng)一線聯(lián)系員工的服務(wù)職能，必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間，以服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度嫻熟、靈活和及時地完成工作并當(dāng)場檢驗服務(wù)的質(zhì)量作。 ?服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，愛出錯的出納或憤怒的服務(wù)生，對服務(wù)組織在顧客心目中的印象有消極影響。即表中（ 9 9）型 源自于俄亥俄州立大學(xué)的布萊克（ Robert )和莫頓的（ Jane )管理方格理圖理論：貧乏型管理（ 1 1） 、鄉(xiāng)村俱樂部式（ 1 9） 、權(quán)威式（ 9 1） 、團(tuán)隊式管理（ 9 9） 、中間式（ 5 5） ? ? ? 公司 員工 顧客 互動營銷 （ 1）內(nèi)部營銷的含義 ?內(nèi)部營銷是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)?！? 內(nèi)部營銷兩大觀點 ? Helman Payne 的觀點 ? 一是企業(yè)向雇員營銷，以激勵雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧
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