【正文】 — 進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷、銷售； ⑶商務(wù)談判（詢價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同 ）與簽約； ⑷售后技術(shù)服務(wù) —— 保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 （連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體） 包括 直營(yíng)連鎖 、 特許連鎖 、 自由連鎖 等。 ①遵紀(jì)守法。 ⑵ 制訂原則 —— 整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。 董事會(huì)下設(shè)有各種專業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 ⑶實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： ① 堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則 —— 有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累。 ⑵企業(yè)管理制度： ①企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）； ②企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。 ⑵ 職權(quán) ： ① 決策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)； ②人、財(cái)、物的處置權(quán)。 ⑸計(jì)量與檢測(cè) —— 包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技術(shù)和管理等。 ⑴管理制度 —— 包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程 二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求 1. 18世紀(jì) ~19世紀(jì)末， 傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段） 包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 ⑴ 按管理層次：高層、中層、基層； ⑵ 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。 三、企業(yè)管理的基本職能 ⑴ 建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； ⑵ 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。 ⑴看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，而沒有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空； ⑵看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 ⑴不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； ⑵不同社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 ，共分九章：⑴企業(yè)管理概論；⑵企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理；⑶汽車維修制度；⑷生產(chǎn)技術(shù)管理；⑸質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)；⑹企業(yè)財(cái)務(wù)管理；⑺人力資源管理；⑻企業(yè)文化建設(shè)；⑼汽車維修行業(yè)管理。 。 ，也要結(jié)合中國國情，將民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。 ⑴ 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略； ⑵ 編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃； ⑶ 根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。 ⑴ 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； ⑵ 建立崗位責(zé)任制度， 逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé) ； ⑶ 加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。 企業(yè)管理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 管理對(duì)象 管事 管人 管理目標(biāo) 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 企業(yè)的政治思想工作 管理手段 業(yè)務(wù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技術(shù) 人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 管理范疇 依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問題 依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問題 管理目的 處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力 處理人際關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。 憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。 ⑵管理基礎(chǔ)教育 —— 包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 ⑹信息 —— 包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。 一、我國企業(yè)管理的發(fā)展過程 ——起步階段的企業(yè)管理 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 ——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 二、國有企業(yè)的體制改變 ⑴政企分開、兩權(quán)分離； ⑵加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 ② 堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則 —— 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 車間管理 前臺(tái)接洽 財(cái)務(wù)核算 客戶開發(fā)與服務(wù) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 職工技術(shù)培訓(xùn) 派工調(diào)度 保險(xiǎn)索賠 會(huì)計(jì)出納 成本核算 人力資源開發(fā) 預(yù)算結(jié)算 車輛交接 廠長(zhǎng)辦公室 廠辦公室 董事會(huì) 后勤管理 門衛(wèi)與食堂 物業(yè)管理等 總經(jīng)理 秘書 總工程師 機(jī)電維修 鈑金與油漆 質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn) 生產(chǎn)技術(shù)管理 配件管理與采購 機(jī)具設(shè)備管理 生產(chǎn)過程管理 第二章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （ 1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模?。? （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 P3 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 。② 為用戶服務(wù)原則。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實(shí)務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： ① 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑸處理客戶投訴。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。 ⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。 五 、用戶管理 ⑴個(gè)人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度 二、汽車預(yù)防維修新制度 （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 ⑵ 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) IM。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑴臨時(shí)性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 四、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 第二節(jié) 汽車維修工藝管理 二、汽車維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。 ⑴汽車配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ， 參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 ⑴技術(shù)檔案分類；