【正文】 h and middle ine groups) 45 指標(biāo)解讀 46 客戶經(jīng)理的時(shí)間分配 維系老客戶 ,開發(fā) 新 客戶與 市 場、產(chǎn) 品研究 是三大主要時(shí)間 分配 資料來源 : Pricewaterhouse Coopers (2023),環(huán)球財(cái)富管理調(diào)查 維護(hù)老客戶 開發(fā)新客戶 市場和產(chǎn)品研究 日常工作 投資組合管理 內(nèi)部會(huì)議 客戶預(yù)約 其他后臺(tái)工作 內(nèi)部協(xié)作 其他工作 怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理 案例分析 ? 一站式服務(wù) (onestop shopping) ? 對小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對性的 CRM ? 識(shí)別具有重復(fù)性購買行為的客戶 ? 口碑效應(yīng) ? 一位滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在的交易 ? 一位不滿意的顧客將會(huì)影響到 25個(gè)人的購買意愿 某銀行的客戶分類管理 經(jīng)營理念 —— 6 、以市場為導(dǎo)向 1 市場定位 商業(yè)銀行的市場定位 是指銀行對其核心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶群及主要競爭地的會(huì)認(rèn)定或確認(rèn)， 市場定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，選擇、確定客戶 ―― 產(chǎn)品 ―― 競爭地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達(dá)到銀行資源的最優(yōu)配臵和最佳利用。 客戶比顧客少，客戶在顧客之中，從顧客之中找到客戶，培育客戶是經(jīng)營之要點(diǎn)。 次客戶考驗(yàn)?zāi)愕木骺刂瞥杀?，讓服?wù)生成價(jià)值； 潛在客戶審視你的眼光，深謀遠(yuǎn)慮，懂得服務(wù)之大計(jì)。一切向擴(kuò)大業(yè)務(wù)量進(jìn)行。 4 “客戶至上”說得是客戶關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出。 銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補(bǔ)著客戶關(guān)系。對銀行來說：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。目的在于激發(fā)出客戶經(jīng)理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績。 好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶群，它來自多年精心培育和辛勤的積累，沒有培育是不會(huì)有的。 銀行在為客戶服務(wù)，在維護(hù)客戶關(guān)系，那才是市場經(jīng)營的觀點(diǎn)，說到了位。全力解決服務(wù)中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶中遇到的突出問題，形成與銀行主體目標(biāo)客戶的需求基本匹配的金融產(chǎn)品、授信標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)模式 .大力探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的金融服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)期的努力初步形成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融的框架。 目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營活動(dòng)中所處的地位和作用。 e)無限生命的可能性。 c)債券投資業(yè)務(wù) — 投資公司債券、企業(yè)債券 、公司負(fù)債業(yè)務(wù) a)公司一般存款 i．活期存款 ii．定期存款 iii．通知存款 iv．協(xié)定存款 v．專戶存款 b)保證金存款 、公司中間業(yè)務(wù) ① 交易業(yè)務(wù) ② 清算業(yè)務(wù) ③ 支付結(jié)算業(yè)務(wù) ④ 銀行卡業(yè)務(wù)（單位卡或商務(wù)卡） ⑤ 代理業(yè)務(wù) ⑥ 托管業(yè)務(wù) ⑦ 擔(dān)保業(yè)務(wù) ⑧ 承諾業(yè)務(wù) ⑨ 理財(cái)業(yè)務(wù)（對公理財(cái)） ⑩ 電子銀行業(yè)務(wù) 、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)） 對公業(yè)務(wù)的特征 公司客戶的主要特征 公司客戶的一般特征： a)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織 b)以盈利為目的 c)實(shí)行獨(dú)立核算 d)必須依法成立 公司客戶的差異化的主要特征： a)法人特征。 2 對公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類別 、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù) a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱表外業(yè)務(wù)） i ．票據(jù)貼現(xiàn)。 銀行客戶經(jīng)理 營銷技巧及工作指引 課程主要內(nèi)容 ? 概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ? 重點(diǎn)闡述銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念 ? 專題論述銀行公司業(yè)務(wù)的營銷技巧（工作指引） ? 公司客戶經(jīng)理（信貸員）的基本素質(zhì) 第一節(jié) 對公業(yè)務(wù)概述 什么是對公業(yè)務(wù) 從服務(wù)對象的特點(diǎn)來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)。 ii．票據(jù)抵押貸款。 b)責(zé)任有限。 對公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位臵 公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用 1．公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。 未來一段不短的時(shí)期內(nèi)，對公業(yè)務(wù)尤其是存貸款業(yè)務(wù)仍然是銀行的主體業(yè)務(wù)和主要利潤來源。 ? 加快對公中間業(yè)務(wù)發(fā)展，提高該類業(yè)務(wù)對非利息收入的貢獻(xiàn)度。 以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指明了兩個(gè)道理。培育和維護(hù)好客戶是銀行的本能，更是銀行的本事。這中間靠的是服務(wù)，是真本事，而決非空言。 2 客戶關(guān)系永遠(yuǎn)至上 最好的客戶經(jīng)理總是充滿著激情，特別擅長客戶關(guān)系，小心翼翼地關(guān)照每一位重要客戶。銀行的客戶關(guān)系管理策略大體分為四類： 力求與最優(yōu)質(zhì)客戶形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務(wù)； 1 力求保持基本客戶群關(guān)系，獲取其大部分業(yè)務(wù)，減少流失。 客戶經(jīng)理調(diào)動(dòng)、離職 網(wǎng)點(diǎn)搬遷 客戶 關(guān)系 脆弱期 客戶人事變動(dòng) 客戶需求變化 客戶搬遷 客戶投訴 客戶關(guān)系管理的重要性 挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客戶的需求細(xì)節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。 大客戶 ,優(yōu)質(zhì)客戶，往往是長期努力 ,艱苦工作，才會(huì)成功 千年磨一劍 世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天都在進(jìn)化，每天都在揚(yáng)棄。 客戶培育你的智慧，使你越來越聰明 3 顧客中去發(fā)展客戶 客戶（ client）與顧客 (customer)，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。 區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，因?yàn)轭櫩涂偸窃谧兓裉斓念櫩突蛟S是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。 ? 一家銀行只有準(zhǔn)確的市場定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的市場定位必須客觀認(rèn)識(shí)市場環(huán)境和實(shí)際能力，具體分析、區(qū)別對待，準(zhǔn)確的市場定位是市場經(jīng)濟(jì)中雙方實(shí)力和利益的必然選擇，每個(gè)銀行在確立市場定位時(shí)應(yīng)具體問題具體分析 。 ?再次，通過市場細(xì)分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客戶市場進(jìn)行分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場發(fā)展動(dòng)態(tài) ， ?及時(shí)防范公司業(yè)務(wù)的市場風(fēng)險(xiǎn) 。 —— 積極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要 2）區(qū)域定位 積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶來的商機(jī)，推進(jìn)中心城區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)增加中遠(yuǎn)郊區(qū)域的機(jī)構(gòu)覆蓋率，形成一個(gè)重點(diǎn)突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。 ? 以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷商群體； ? 以大集團(tuán)公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶（主要是經(jīng)銷商和配件供應(yīng)商群體）； ? 以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技成長型企業(yè)群落； ? 商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群； ? 重點(diǎn)工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實(shí)業(yè)制造企業(yè)群體等。有步驟地搞好發(fā)展與調(diào)整。 與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母