【正文】 策略實質(zhì)上是把銀行的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營原則和具體經(jīng)營行為作為一個整體，并通過創(chuàng)意策劃、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段塑造出與眾不同的銀行形象，以達(dá)到銀行識別、提高企業(yè)知名度、增強(qiáng)銀行競爭力的目的。20世紀(jì) 60年代，日本企業(yè)引進(jìn)了策略，日本的一些金融企業(yè)（如日本的第一勸業(yè)銀行）和零售業(yè)（如大榮百貨公司）首先采用了策略，推出了自己的標(biāo)準(zhǔn)字。 09金接本授課教師：劉洪生所在單位：河北金融學(xué)院金融系授課時間： 2023年 9月 —2023 年 1月第 9章 商業(yè)銀行營銷中的其他策略【教學(xué)要求】通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和的內(nèi)涵、構(gòu)成及其發(fā)展演變，理解銀行人力資源在商業(yè)銀行營銷中的戰(zhàn)略地位，領(lǐng)會商業(yè)銀行實施戰(zhàn)略的要領(lǐng)。 【教學(xué)內(nèi)容】一、企業(yè)形象識別系統(tǒng)（ ）的基本含義與作用二、銀行策略的主要內(nèi)容三、銀行人力資源戰(zhàn)略四、客戶關(guān)系管理（ ）的管理理念 【教學(xué)時間】 2 課時一、企業(yè)形象識別系統(tǒng)（ ） 的基本含義與作用（一）策略的基本含義■ 是企業(yè)形象識別系統(tǒng) “ ”的簡稱，是一種嶄新的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。同時，日本企業(yè)在實行策略過程中，漸漸地注意到單靠企業(yè)標(biāo)識的視覺效果還無法完全實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)還必須樹立正確的經(jīng)營理念、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)并積極開展各種識別活動才能真正吸引客戶，于是它們對策略進(jìn)行補(bǔ)充，把企業(yè)的經(jīng)營理念及經(jīng)營行為都統(tǒng)一到中，形成了現(xiàn)在的完整內(nèi)容。 （二）的具體作用加強(qiáng)管理是一種嶄新的管理理念，它不是簡單地以提供服務(wù)為出發(fā)點，而是從銀行的整體形象出發(fā)，將銀行的價值觀、外在形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要素都納入整體形象之中，綜合運用管理學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、美學(xué)等手段，把銀行的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營理念等表達(dá)出來，并以此來管理銀行，保證銀行安全、健康地發(fā)展，故而更具系統(tǒng)性、直觀性與藝術(shù)性。（二）的具體作用擴(kuò)大影響的內(nèi)容要求銀行在對外傳播中必須前后統(tǒng)一，以保證信息傳遞的同一性和一致性?！?理念識別是指銀行經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想或觀念，是銀行對在經(jīng)營中圍繞經(jīng)營管理活動形成的一種指導(dǎo)銀行行動的特殊精神的本質(zhì)概括，主要涉及銀行的經(jīng)營使命、經(jīng)營觀念及經(jīng)營規(guī)范等內(nèi)容。銀行作為一種金融企業(yè)，與其它企業(yè)一樣，必須把實現(xiàn)利潤最大化作為最基本的使命。通過的理念識別策略，銀行把這種使命感傳導(dǎo)給銀行的每一個員工，并使所有銀行員工都為之奮斗。銀行要依據(jù)自己的經(jīng)營條件和能力大小來選擇合適的目標(biāo)市場，并根據(jù)目標(biāo)市場的需求狀況及其變化來提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。當(dāng)然，內(nèi)向思想與外向思想都是銀行理念的具體表述，兩者之間是相輔相成、互相影響的。比如銀行中的服務(wù)公約、工作守則、操作要求等就屬于經(jīng)營規(guī)范?！?作為一種動態(tài)識別形式，行為識別是銀行的經(jīng)營管理理念在具體事務(wù)中形象化的反映，可以創(chuàng)造出具體、生動、動態(tài)的銀行形象。為了使對內(nèi)系統(tǒng)取得良好的效果，銀行應(yīng)該注意以下幾個方面：（ 1） 制度嚴(yán)格化。（ 2） 服務(wù)規(guī)范化。只有服務(wù)規(guī)范化，銀行才能獲得廣大客戶的進(jìn)一步青睞。 對外系統(tǒng)這是指銀行通過各種對外活動（如公共關(guān)系、社會公益活動、各種文化活動等）傳達(dá)銀行的經(jīng)營理念。因此，銀行金融產(chǎn)品設(shè)計成功與否，關(guān)系到銀行將來的利潤大小和發(fā)展?fàn)顩r的問題。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量最能博得消費者的好感。銀行廣告按內(nèi)容可以分為商品形象廣告和銀行形象廣告。通過這些活動可以提高銀行在公眾心目中的形象并能消除公眾對銀行經(jīng)營的誤解，進(jìn)一步擴(kuò)大和鞏固銀行產(chǎn)品在客戶心中的積極地位。故視覺識別是傳播力量與感染力量最為直接的一種形式。名稱是銀行的語言標(biāo)志。它是高度濃縮化了的銀行形象，體現(xiàn)了銀行的個性與風(fēng)貌。這是銀行名稱的固定寫法，一般有固定的尺寸比例、固定的顏色與固定的字體。這是銀行用來表示自己特征的固定顏色，可以是一種色彩，也可以是一系列色彩組合，但不宜超過三種。商標(biāo)是經(jīng)過注冊的商品標(biāo)記，可以表明商品的獨特性。它在視覺形象方面具有其特殊功能，給公眾留下第一印象。銀行要設(shè)計統(tǒng)一的廣告、宣傳、公關(guān)等對外形象，并利用各種媒體廣泛傳播，使銀行的經(jīng)營理念深入人心，提高銀行的知名度。前者包括視聽環(huán)境、溫度與濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、裝飾環(huán)境等；后者主要包括領(lǐng)導(dǎo)作用、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境等?！?銀行人才是指精通銀行業(yè)務(wù)知識和技能，成為某一專業(yè)的行家或者是善于經(jīng)營管理銀行，具有突出業(yè)績或其他貢獻(xiàn)的人?！?銀行人才按其能力的不同可分為單一型人才和復(fù)合型人才。從而客觀上起到提高銀行的效率的作用。銀行在經(jīng)營活動中如能實施正確的人才策略，便可以在最大程度發(fā)掘員工的潛能、調(diào)動員工的積極性、激發(fā)員工的工作熱情，極大地提高辦事效率，增加銀行創(chuàng)利增收的機(jī)會。因此，銀行只有實施正確的人才策略，吸引科技人才，才能不斷地更新銀行的金融交易手段，提高業(yè)務(wù)處理能力，加快金融電子化步伐。對于各個商業(yè)銀行的人力資源部的管理者來說，樹立現(xiàn)代化的先進(jìn)人才的觀念，善于發(fā)現(xiàn)人才、重視人才、培養(yǎng)人才、發(fā)掘人才的優(yōu)質(zhì)潛力，“發(fā)展留人才；待遇留人才 ”才是做好人才管理工作之重點。銀行為了應(yīng)付日益激烈的競爭形勢和復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，需要造就一批具有廣闊胸懷與銳利眼光、能夠準(zhǔn)確把握市場信息，科學(xué)預(yù)測未來發(fā)展的決策型人才，通過他們的改革創(chuàng)新與正確決策，不斷增強(qiáng)銀行的競爭能力。管理型人才具有較強(qiáng)的洞察能力、應(yīng)變能力、組織能力與協(xié)調(diào)能力，能在千變?nèi)f化的市場中統(tǒng)攬全局、駕馭市場，善于發(fā)現(xiàn)新問題、提出新辦法，能夠有效地提高銀行的經(jīng)營效益。 隨著電子技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用，銀行服務(wù)基本實現(xiàn)了自動化與電子化。隨著社會的進(jìn)步與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行對人才的知識結(jié)構(gòu)和各種能力要求將越來越高，復(fù)合型銀行人才將越來越受到金融企業(yè)的歡迎。目前在各銀行中操作型人員和初、中級專業(yè)技術(shù)人員占絕大多數(shù)，而具有戰(zhàn)略眼光，能把握未來發(fā)展趨勢的決策型、管理型人才較少，而復(fù)合型人才則更為缺乏。充分利用銀行的各種條件，通過有計劃的開發(fā)，幫助員工提高各種技能和水平，以更有效地完成工作任務(wù)。當(dāng)然，在各種方式中，銀行對員工的培訓(xùn)是一個非常重要的環(huán)節(jié)。 銀行專業(yè)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)■ 在我國，長期以來由于體制上的原因，銀行業(yè)分工過細(xì)，許多員工業(yè)務(wù)單一，知識面窄。特別是對于銀行引進(jìn)的剛從高校畢業(yè)的新員工，銀行更要做好這方面的培訓(xùn)工作。銀行應(yīng)該加強(qiáng)對他們特殊技能的培訓(xùn)，包括強(qiáng)化員工運用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的技能、運用法律知識解決業(yè)務(wù)糾紛的技能、運用電腦進(jìn)行操作性的技能、與客戶搞好關(guān)系的技能等等。鼓勵人才合理有序地進(jìn)行流動一個行業(yè)要想有大的發(fā)展，必須要使本行業(yè)的人才進(jìn)行有序的流動。 “以產(chǎn)品為中心 ”向 “以客戶為中心 ”變革，是金融業(yè)改革的必由之路。