【正文】 愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。他們數(shù)量很多，他們的意見也會影響采購的決定。 開始標志 ： 鎖定目標客戶 結(jié)束標志 ： 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶 六步驟 ——客戶分析 客戶分析 建立信任 挖掘需求 呈現(xiàn)價值 贏取承諾 跟進服務(wù) 收集資料： 客戶信息包括 客戶資料 和 客戶需求 兩個部分，客戶關(guān)心需求 ,而需求會在采購中不斷變化。同樣，企業(yè)也只會針對有需求的客戶進行宣傳和廣告，而客戶的 體驗 才能夠建立起長期的 信賴 關(guān)系，這就是 客戶采購的五要素 ，銷售就是滿足客戶這五個要素的過程。 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶 六步驟 ——客戶分析 客戶分析 建立信任 挖掘需求 呈現(xiàn)價值 贏取承諾 跟進服務(wù) 發(fā)展向?qū)?： 最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人。 客戶資料通常情況見下表： 開始標志 ： 鎖定目標客戶 結(jié)束標志 ： 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶 六步驟 ——客戶分析 背景資料 ? 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 ? 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 ? 同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對手）的使用情況 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 ? 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題 組織機構(gòu)資料 ? 與采購相關(guān)的部門的職能以及領(lǐng)導(dǎo)者 ? 部門之間的回報和制約關(guān)系 個人資料 ? 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 ? 興趣和愛好：喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 ? 行程：度假計劃和行程 ? 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對手 競爭對手資料 ? 競爭對手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 ? 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 ? 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶 六步驟 ——客戶分析 客戶分析 建立信任 挖掘需求 呈現(xiàn)價值 贏取承諾 跟進服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)分析 ： 銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時盲目開始銷售。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。 決策者 客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采購的負責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。 設(shè)計者 是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。評估者將根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各 個服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。 ? 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 ? 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。 ? 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。 ? 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊，每人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。 ? 留點思考評估的時間并 大量運用各種證據(jù)。 弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。當(dāng)一名好聽眾。 ? 時常明確地表示贊同。 表現(xiàn)型 具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。 ? 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 進取型 有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。 ? 專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。 ? 說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和 需求背后 的需求。 決策者 采購設(shè)計 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計 解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭 設(shè)計者 評估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇 較佳的廠家進入商務(wù)談判。 ☆ 問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ☆ 采購指標：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。當(dāng)客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。 ☆ 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。在整個過程中，包含了以下步驟： 步驟 方法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽 眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。 意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。 呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。 談判： 與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達成一致。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照幅度逐漸讓步。客戶仍然要保持耐心，與 對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶 六步驟 ——跟進服務(wù) 客戶分析 建立信任 挖掘需求 呈現(xiàn)價值 贏取承諾 跟進服務(wù) 開始標志 ： 簽署協(xié)議 結(jié)束標志 ： 客戶支付全部賬款 索取推薦名單： 利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等） 應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 ? 銷售人員首先要建立關(guān)系，然后才能挖掘需求，然后有針對性地介紹價值，等客戶接受之后進行價格談判，最后通過服務(wù)讓客戶滿意。當(dāng)你熟練掌握這些技巧之后就是一個高手了。有了目標只是促使銷售人員積極行動，但怎么行動、如何讓客戶購買你的服務(wù)，必須