【正文】 寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當中收錄了群組成員的文章、圖冊等，讓成員的內容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動等等 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產品－ 為中高端客戶提供高端服務的免費體驗 服務體驗 計劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務免費體驗，以綠色通道為主，如：機場貴賓廳服務、火車站貴賓廳服務、高爾夫俱樂部服務等?！胺阵w驗計劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗的中高端客戶累計超過 70萬。 禮品深度捆綁： 預存話費 贈送禮品，禮品價值按預存金額和保底時長成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個類別，原則要求保底時間不少于 10個月，月保底費用不低于 50元。 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點突出、流程簡單、快速高效” 自助式服務充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務分流作用。當客戶經理向客戶提供服務后，系統(tǒng)將根據服務內容自動下發(fā)一條測評短信，測評客戶對于電話經理所提供的具體服務是否滿意。 效果： 全省共計組織開展了測評了 252人次的電話經理和 1680人次的客戶。 效果： 發(fā)現問題約 23個，提出合理化建議 87條，解決問題 23個，采納合理化建議 49條，并加以實施。全省客戶對于機場貴賓廳滿意度達到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達到 %，服務主動性滿意度達到 %。 項目實效分析 — 高價值客戶滿意度大大提升 經濟效益 項目實效分析 — 經濟效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 項目總結 項目總結 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務信息； 5）接觸點信息。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時 9分 26秒 16:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:2616:09:26March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時 9分 26秒 16:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 促進中高端客戶服務品牌化運作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運作經驗，逐步建立中高端客戶服務品牌 ? 與 VIP客戶服務體系形成互補，同時與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計劃 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 全省高價值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務項目知曉度達到 %。 步驟五：總結提煉，形成分層服務體系 客戶分層“標準化” 服務標準“差異化” 服務界面“柔性化” 服務評估“多樣化” 中高端客戶分層服務體系 中高端客戶服務支撐系統(tǒng) ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶智囊團常態(tài)化運作 ? 中高端客戶分層 ? 系統(tǒng)梳理中高端客戶服務內容，全省統(tǒng)一實施 ? 構建服務項目評估模型，動態(tài)調整服務項目 ? 新服務項目的客戶體驗 ? 開辟以電話經理為主的多渠道服務模式 ? 明確定位各個渠道的功能 ? 建立、健全渠道協同 ? 建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務檢測機制 服務內容與標準 客戶需求研究 服務傳遞模式 服務保障機制 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 完成“四個一”工程建設 一個體系 4 一個策略 1 一套工具 3 一個模式 2 被動適應 被動適應客戶的服務需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補丁式服務體系 指令，給人壓力 以 KPI指標，勞動競賽等主要舉措傳遞服務壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務模式，服務資源泛散，服務效率低下 局部、零散 服務策略政出多門，零散下發(fā)，各個地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務標準建立、服務價值傳遞、服務流程監(jiān)控四個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務體系 模板，給予指導 提供形象化、具體化的的服務工具和服務模板，引導各個界面一線工作人員完成服務工作 聚焦 形成以電話經理為主，電子渠道和實體渠道相結合的多渠道協同服務模式，有效聚焦服務資源，提高服務效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導向，形成統(tǒng)一的服務策略、服務內容和服務標準，并在全省同步實施 之 前 之 后 在理論結合實踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務體系。 效果： 個人大客戶綜合滿意度達到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個百分點。 措施： 2023年開始委托第三方咨詢公司從電話經理營銷服務技能和客戶服務感知兩個層面進行質量監(jiān)測。 聯盟商家服務 ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通VIP俱樂部聯盟商家 為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質、優(yōu)惠、便捷的延伸服務 車友俱樂部服務 ?尊享 ?便捷 省內各地市全球通VIP車友俱樂部 與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購買汽車用品等與車有關的服務 電話經理服務 ?便捷 ?親情化 電話經理 通過電話經理，快速為中高端客戶提供主動式個性化、親情化服務 多媒體經理 ?交互式 ?便捷 電子網絡 通過多媒體的方式為客戶提供 7 24小時的交互式服務 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網絡社區(qū)平臺 打造親情化、便捷化的網絡社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求 服務積分計劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務、中高端服務的免費體驗 原VIP服務項目 新增服務項目 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式－ 開辟中高端客戶多渠道協同服務模式 電話 互聯網 /郵件 10086/ 電話經理 多媒體 經理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機制 客