【正文】 時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。 手套，用專(zhuān)業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專(zhuān)業(yè)形象。 18 二、服飾規(guī)范 ㈠ 著裝要求 上班時(shí)間穿著公司制服 ?衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜 ?注意： ▼ 西裝穿著的避忌 ▼ 怎么穿襯衫 ▼ 系好領(lǐng)帶 19 二、服飾規(guī)范 ㈡ 鞋襪搭配 黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。 經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤(rùn)、健康、衛(wèi)生。如因生理關(guān)系較快長(zhǎng)的，要刮多幾次。 16 一、面容規(guī)范 ㈠ 須發(fā)規(guī)范 頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。在這樣正式的場(chǎng)合，作為展示公司形象的崗位 ——司機(jī)卻如此穿著，難怪讓來(lái)賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。然而在見(jiàn)面之后，他們卻對(duì)馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對(duì)沒(méi)有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。維護(hù)好個(gè)人形象，做好車(chē)的維護(hù)工作。 有同事向自己借車(chē)時(shí)，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話(huà)，應(yīng)主動(dòng)回避。 11 四、公務(wù)車(chē)司機(jī)的道德要求 ㈠ 遵章守紀(jì)、服從管理 司機(jī)工作流動(dòng)性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺(jué)性，應(yīng)做到有人檢查和沒(méi)人檢查一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣、有交警無(wú)交警一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。 僥幸心理反映了司機(jī)對(duì)自己能力的盲目自信，自認(rèn)為不良的行為不會(huì)引起后果、不會(huì)被發(fā)現(xiàn)、不會(huì)受到處罰。 應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽(tīng)廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。 9 二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) ㈣ 學(xué)習(xí)心理知識(shí) 培養(yǎng) “ 察言觀色 ” 的能力，通過(guò)與乘客交談和觀察表情來(lái)體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。除了車(chē)輛、客運(yùn)、交通等專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。 ㈡ 堅(jiān)持 “ 乘客至上 ” 一要隨叫隨到，二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，三要達(dá)到用車(chē)目的，四要安排合適。 7 二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) ㈠ 熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。乘客或公司派去哪里，汽車(chē)就要開(kāi)到哪里，沒(méi)有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。 工作中必須精神飽滿(mǎn)，注意力高度集中，不可 “ 逞英雄 ” 或疲勞駕駛。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車(chē)安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)， “ 寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒 ” 。 由此可見(jiàn)，遵守交通道德不僅是社會(huì)公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機(jī)都應(yīng)該努力做到的。因?yàn)樵髽I(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負(fù)責(zé)給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)，而且還被聘為車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。 剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”。 3 一、司機(jī)的交通道德意識(shí) 司機(jī)的交通道德： 司機(jī)為保障自己和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識(shí)。 出車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車(chē)、 “ 病車(chē) ” 上路。 5 一、司機(jī)的交通道德意識(shí) ㈢ 文明行駛，禮貌行車(chē) 做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持 “ 寧停三分，不搶一秒” 十個(gè)不開(kāi)： ?時(shí)間緊不開(kāi)急躁車(chē)； ?道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)； ?道路條件好，不開(kāi)麻痹車(chē)； ?對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車(chē)； ?連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車(chē)； 注意：行駛過(guò)程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操 作，更不可酒后開(kāi)車(chē)。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作 “ 挑肥揀瘦 ” ，影響工作的正常安排。 要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂(lè)、名與利、得與失。 8 二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) ㈢ 改善知識(shí)結(jié)構(gòu) 司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車(chē)輛的技術(shù)性能并會(huì)排除常見(jiàn)故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。 現(xiàn)在，汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車(chē)。 掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。以便對(duì)客人問(wèn)詢(xún)對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線(xiàn)，成為 “ 活地圖 ” 。 ㈡ 隨波逐流 嚴(yán)管路秩序良好，在 “ 大氣候 ” 下，也制約了一些人的不良交通行為。 要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個(gè)人的舒適與否。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話(huà)、不外傳、不議論、不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。更不能把車(chē)借給沒(méi)有駕駛證或駕駛證被吊銷(xiāo)、暫扣者使用。 13 要點(diǎn)提示： ？ ？ ，有哪些道德要求？ 14 第二講 司機(jī)形象自我檢查 案例鑒賞：馮總的遺憾 2023年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來(lái)他的公司考察。 原來(lái)問(wèn)題就出在司機(jī)身上。 15 一、面容規(guī)范 形象大師羅伯特 不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。 鼻毛：不可長(zhǎng)出鼻孔之外，否則要及時(shí)修剪。特別不要讓唇部干裂。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。 ㈢ 首飾和配飾 首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。 其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。要常保持雙方目光的接觸，隨著話(huà)題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。包含著溫馨和真誠(chéng)，蘊(yùn)藏著友善和尊重。 專(zhuān)業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。 23 四、舉止規(guī)范 ㈡ 穩(wěn)健的站姿 挺直、舒展、線(xiàn)條優(yōu)美、精神煥發(fā)。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。 24 四、舉止規(guī)范 ㈢ 積極的走姿 走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。小李百思不得其解，自認(rèn)為來(lái)公司兩個(gè)月來(lái)任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？ 司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。無(wú)論是公務(wù)車(chē)、私家車(chē)還 是出租車(chē)，要做一名文明的司機(jī)，首先要從行為舉止做 起，以體現(xiàn)自己應(yīng)有的涵養(yǎng)，表達(dá)對(duì)車(chē)內(nèi)乘客的尊重。做到車(chē)身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、 舒適的乘車(chē)環(huán)境。 29 一、舉止文明 自我檢查： ⑴ 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車(chē)期間等候的時(shí)間， 盡量減免私人電話(huà)，通話(huà)時(shí)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián) 系不上而誤事。 ⑷ 車(chē)內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。不要在車(chē)內(nèi)用餐、抽煙。 31 一、舉止文明 ㈢ 迎客上車(chē) 上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車(chē)。 對(duì)于貴賓，當(dāng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)的話(huà)，由司機(jī)負(fù)責(zé)。 注意，遇到佛教人士，不要用手擋車(chē)門(mén)上框。最好的方法是當(dāng)什么事都沒(méi)有發(fā)生一樣。 ⅱ 豎起大拇指，一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人。 34 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 亂用手勢(shì) ⅳ V 手勢(shì)。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語(yǔ)： “他媽的！ ” 但在國(guó)內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。 。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢(shì)。 ⅳ 雙手抱頭。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開(kāi)車(chē)窗，但開(kāi)著空調(diào)開(kāi)窗的行為是不受歡迎的。 37 一、舉止文明 ㈣ 不受歡迎的舉止 ? 行駛中使用手機(jī) 司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。 ? 其他不得體行為 ⅰ 紅燈停車(chē)的間隙，見(jiàn)縫插針地做些 “ 小事情 ” ，如修剪指甲等讓人感覺(jué)非常不衛(wèi)生。 ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話(huà)，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。 ② 如何握手。 ③ 握手禁忌。 ⑶ 舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并攏、拇指叉開(kāi)，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。作為司機(jī)人員行鞠躬禮時(shí) ,一般鞠躬一次就行了。也可以面含微笑，但不應(yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭?？梢愿嬖V對(duì)方你沒(méi)有特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn)。 ⑵ 以茶代酒：俗話(huà)說(shuō) “ 司機(jī)一滴酒，親人兩行淚 ” ，司機(jī)時(shí)刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開(kāi)車(chē)，就堅(jiān)決不能喝酒。 42 一、舉止文明 ⑶ 餐桌禮儀禁忌 ； ，餐中吐痰、擦鼻涕； 吃； ； ，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等； ，或用餐具指人； 、咀嚼聲音太大； ； ； 聲不響地退席； ； 服； ?？梢允翘煳牡乩怼⒑捥炜?，但不要問(wèn)及私人事宜或不斷地向客人問(wèn)問(wèn)題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾?。稱(chēng)呼客人的時(shí)候，也要稱(chēng)呼姓氏加上職務(wù) ,或者姓氏加上職稱(chēng)、學(xué)位、行業(yè)稱(chēng)呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱(chēng)呼 ,“ 某某先生 /小姐”。 語(yǔ)氣和藹可親。語(yǔ)言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。 講話(huà)要簡(jiǎn)練 司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車(chē)輛的任務(wù)，大腦還要想著行車(chē)路線(xiàn)的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 ,講話(huà)應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話(huà) ,同時(shí)報(bào)以友好的微笑 ,給談話(huà)暫時(shí)畫(huà)上完美的 “ 句號(hào)” 。 ? 注意不要說(shuō)得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 作為司機(jī)，在這些話(huà)題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見(jiàn)，只管傾聽(tīng)就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話(huà)題。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “ 撞死人您負(fù)責(zé)？ ” ▲ “ 哎呀，這可太危險(xiǎn)了。 ” / “實(shí)在對(duì)不起 ,這條街 交通流量很大 ,為了乘客的安全 ,交管部門(mén)明令禁止這里停車(chē)下客。 微笑：不僅給生意帶來(lái)滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。以下四種是常見(jiàn)的排法： 51 三、常見(jiàn)位次安排 ㈡ 旅行車(chē)：小巴、中巴、大巴 52 三、常見(jiàn)位次安排 ㈢ 餐桌位次 如果沒(méi)有主人（即請(qǐng)客者）的親自邀請(qǐng)，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)的話(huà)，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 54 三、常見(jiàn)位次安排 進(jìn)出電梯 進(jìn)出電梯的時(shí)候，如果是無(wú)人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。開(kāi)關(guān)房門(mén)，應(yīng)該反手關(guān)門(mén)、反手關(guān)門(mén)，并且始終面向?qū)Ψ?。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的 “ 做文明司機(jī)安全進(jìn)萬(wàn)家 ”的座談會(huì)上，他談到了近 20年行車(chē)未發(fā)生交通事故的 “ 秘訣 ” ： “其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車(chē)，寧讓三分、不搶一秒，不開(kāi)斗氣車(chē)。 57 一、文明交通行為 司機(jī)人員不僅要熟練掌握有關(guān)交通安全的法律、法 規(guī)，講究交通道德，還要掌握和文明駕駛、安全駕駛相 關(guān)的常識(shí)和技巧，從而保證上路時(shí)從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的 交通狀況，保障自身和他人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。這是保證汽車(chē)正常、文明行駛的必要前提。 ⑴ 車(chē)身外部 檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風(fēng)玻璃； 檢查整車(chē)外觀、油漆和腐蝕情況； 檢查調(diào)整輪胎狀況和車(chē)輪固定螺栓緊固情況； 檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況； 檢查全車(chē)各部液體泄漏情況； 檢查、潤(rùn)滑車(chē)門(mén)和發(fā)動(dòng)機(jī)罩。清洗汽車(chē)要有一定的技巧，并選用合適材料，否則有可能給車(chē)身表面留下刮痕或污點(diǎn)。 ⑶ 清洗的材料選擇 使用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)清潔劑 ,專(zhuān)用的干凈的海綿、手套及不掉毛的毛巾。 系好安全