【正文】 ，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。 2．專業(yè)知識(shí) 主要有崗位職責(zé)、工作 程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、 耐心說服。其具體要求是： 1．主動(dòng) 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立 “賓客至上、服務(wù)第一 ”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、 心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。 一、思想政治要求 （一）政治上堅(jiān)定 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。 第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。因此，加強(qiáng)宴會(huì)管理，包括中西餐宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等的管理，是餐飲管理的重要任務(wù)之一。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房管理，根據(jù)客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時(shí)烹制出適銷對(duì)路，色、香、味、形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加強(qiáng)生產(chǎn)過程的控制，努力提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。 二、餐飲企業(yè)的主要職能 1．掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單 要滿足客人對(duì)餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗 教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的依據(jù)與指南。 一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機(jī) 構(gòu)有助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調(diào)。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還 要重視就餐環(huán)境。那么，那架飛機(jī)的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評(píng)估、判斷。 1．無形性 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。 （三）餐飲服務(wù)特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動(dòng)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等方法來努力提高餐飲銷售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費(fèi)額。 4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強(qiáng)原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。 2．餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，客人從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫。 二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn) （一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) 1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織 菜肴的生產(chǎn)與銷售。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。 （二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水 賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要 求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)解決等。餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)主要包括以下方面的內(nèi)容。禮運(yùn)》稱： “飲食男女，人之大欲存焉。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談?dòng)嘘P(guān)飲食的問題。 餐飲服務(wù)與管理教案 123 第一章 餐飲服務(wù)與管理概論 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。然而中國的圣賢、哲人，幾乎個(gè)個(gè)都要談及這個(gè)話題。 ”孔子發(fā)表過 “食不厭精，膾不厭細(xì) ”的議論，足以證明他對(duì)吃極其重視。 （一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。 （三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù) 適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。 （四）取得滿意的三重效益 餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量 采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。這對(duì)廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)，對(duì)服務(wù)員的直接推銷和對(duì)客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。 5．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。 2．餐飲銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 人們的就餐時(shí)間有一定的規(guī)律。 3．餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品 的投資較大，且人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、原料成本等的支出也較高。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無形性特點(diǎn)，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。 正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運(yùn)，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。因?yàn)樗鼈冇肋h(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)，即使第二天客滿也無濟(jì)于事，因?yàn)榍耙惶焓サ氖杖胗肋h(yuǎn)無法彌補(bǔ)回來。 4．差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)效果等也會(huì)有一定的差異。餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。 2．廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。 5．抓好餐廳管理、滿足賓客需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場(chǎng)所，又是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的領(lǐng)域，它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。 7．加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場(chǎng)的消費(fèi)水平和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于高素質(zhì)的員工。 （二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作 中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦 事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。 2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。 3．相關(guān)知識(shí) 主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分及評(píng)定》（ GB/T1430820xx）對(duì)飯店服務(wù)人員的語言要求為： “語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提 出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付 ”。 4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān) 注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。 2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)模式的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長(zhǎng)，傳播媒介的積 極引導(dǎo)，營(yíng)銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大。 2．社會(huì)餐飲 社會(huì)餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題 餐廳爭(zhēng)奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會(huì)所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來越受各類消費(fèi)者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 ” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁?。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長(zhǎng)率達(dá) 20%以上。如肯得 基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 200 多個(gè)城市，超過 1000 家。如麥當(dāng)勞把 .（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值）作為神圣不可侵犯的信條。 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)： （ 1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。連鎖店以主店為大本營(yíng)，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在成本投入方面能夠有效地加以控制。 （ 4）營(yíng)銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。母公司有責(zé)任對(duì)投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣 告宣傳、原料采購、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（ Hard Rock Cafe）于 1971 年 6 月 14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場(chǎng)注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場(chǎng)；另一方面又有效地推動(dòng)了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。 在目前及今后的餐 飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、和平共處，共同發(fā)展。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。 第二章 餐廳服務(wù)與管理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。 二、崗位 職責(zé) 1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé) （ 1）管理整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。 （ 5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。 （ 9）處理客戶的意 見和投訴，緩和不愉快局面。 （ 13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。 （ 17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 （ 4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。 （ 8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （ 12）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。 （ 16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 （ 6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 （ 10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。 （ 14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 4． 迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。 （ 5）在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。 （ 8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 （ 3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過程中隨時(shí)保持其整潔。 （ 7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）負(fù)責(zé) 將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點(diǎn)菜賓客的值臺(tái)員處。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動(dòng)線設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計(jì)與布局 （ 1）餐廳空間。要考慮到客人的安全性與便利性，營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強(qiáng)烈地感受到形式美