一汽-汽車4s店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理-wenkub
2023-03-02 19:11:54 本頁面
【正文】 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預(yù)約客戶的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的客戶 ? 是否有被冷落的客戶 ? 客戶流失情形 ? 作業(yè)管理顯示板 業(yè)務(wù)部門查核的重點 71 72 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 金 額 FC 業(yè)務(wù)量 固定成本（ Fixed Cost） 36 ? 變動成本表示在規(guī)定的時間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會上下波動的部分，如加班費。損益平衡點一經(jīng)確定后，即可得知整個服務(wù)店的經(jīng)營狀況。0 售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理 1 產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大 價格競爭，利潤下降 客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 概論 中國汽車市場環(huán)境變局 競爭加劇，變化加劇 2 概論 ? 產(chǎn)品 ? 品牌 ? 價格 ? 客戶滿意度 車輛銷售競爭 ? 質(zhì)量 ? 技術(shù) ? 價格 ? 速度 ? 客戶滿意度 售后服務(wù)競爭 ? 財務(wù)管理 ? 人力資源管理 ? 行政管理 ? 員工滿意度 管理技能競爭 中國汽車市場競爭環(huán)境演進 3 概論 日常售后業(yè)務(wù)管理 的目的 樹立標準化的運營管理機制，體現(xiàn)品牌的管理敁益 使經(jīng)銷商致力于提升運營水平，贏得客戶滿意 為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展 4 經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任 產(chǎn)品責(zé)任 顧客責(zé)任 事業(yè)責(zé)任 5 修理 (機能回復(fù) ) 零件供應(yīng) 檢查整備 提供改良 情報 毛利確保 成本管理 人品指導(dǎo) 索賠補償 處理 顧客要求 的把握 (顧 客追蹤 ) 情報收集 及提供 技能 養(yǎng) 成 保有顧客 現(xiàn)制品 未 保 有 顧 客 制品改良 人才育成 利益確保 顧客 責(zé)任 產(chǎn) 品 責(zé)任 事業(yè) 責(zé)任 顧客 的 滿足 個別、關(guān)懷 品質(zhì)的確保 正確、迅速 資質(zhì)的充實 繼續(xù)啟發(fā) 作業(yè)量的確保 利益意識 6 ? 強化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ) ? 確保服務(wù)收益 ? 域名搶注： 使命 提高顧客的滿意 擴大忠誠客戶群 ? 給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務(wù) ? 將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達（株式會社） 作用 經(jīng)銷商服務(wù)活動的使命 7 服務(wù)部門作用和使命的作用圖表 6S 服務(wù)部門 推銷部門 店鋪 經(jīng)理 參謀 工程師 服務(wù)入廠促進 （ 聯(lián)絡(luò) ） 來店客 /服務(wù)入廠客的接受互相確認 ，接待客人 推薦整備等的提議 /請求 有望顧客介紹 貨款回收 、 收入處理 整備后的滿意度確認 入廠車輛的維修 、 檢查 目標管理 收入 、 利潤 、 入廠臺數(shù) 生產(chǎn)效率等 “ 病 ” 歷卡 、 VEI顧客情報管理 工程師作業(yè)指示 /進展管理 ? 車輛加入保險 ? 宣傳活動 、 慶典文娛活動 入廠顧客情報等情報反饋 參謀／工程師改善作業(yè)效率 參謀／工程師培養(yǎng) 、 指導(dǎo) 店長／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整 、 協(xié)商 入廠管理 咨詢 /怨情應(yīng)對 招回 、 服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化 推薦維修等提案 （ 向銷售服務(wù)參謀報告 ） 車輛技術(shù)反饋 （ 向服務(wù)參謀報告 ） 尊重環(huán)保法 8 管理的含義： 通過有敁地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實現(xiàn)部門目標和目的，同時保持幵增強組織結(jié)構(gòu)的過程。 ? 營業(yè)利潤 ? 虧損費用 損益平衡分析 34 ? 轉(zhuǎn)包成本 ? 費用 ? 管理費用 ? 服務(wù)營銷費用 ? 財務(wù)費用 成本分析 35 ? 固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時間內(nèi)，不會隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的部分。 ? 變動成本的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 5時 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 5時 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 2日星期四 上午 5時 47分 38秒 05:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 2日星期四 5時 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 目標管理（續(xù)） 49 ? 營業(yè)目標的設(shè)定： 營業(yè)額＝進廠臺數(shù) x 車單價 ? 營業(yè)目標的設(shè)定步驟 ? 預(yù)估出進廠臺數(shù) ? 市場保有量 ? 新車銷售目標 ? 客戶維修頻率 目標管理（續(xù)） 50 ? 預(yù)估合理的車單價 ? 同城市中其他一汽馬自達服務(wù)站的車單價 ? 同城市中其他一汽馬自達服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù) ? 同城市中其他競爭對手的車單價 ? 全國一汽馬自達服務(wù)站的平均車單價 ? 服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù) 目標管理（續(xù)） 51 ? 考量變數(shù) ? 工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進廠的意愿） ? 人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員
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