【正文】 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約客戶的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的客戶 ? 是否有被冷落的客戶 ? 客戶流失情形 ? 作業(yè)管理顯示板 業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn) 71 72 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 金 額 FC 業(yè)務(wù)量 固定成本（ Fixed Cost） 36 ? 變動(dòng)成本表示在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會(huì)上下波動(dòng)的部分，如加班費(fèi)。損益平衡點(diǎn)一經(jīng)確定后，即可得知整個(gè)服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)狀況。0 售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理 1 產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加大 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降 客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來(lái)愈高 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 概論 中國(guó)汽車市場(chǎng)環(huán)境變局 競(jìng)爭(zhēng)加劇，變化加劇 2 概論 ? 產(chǎn)品 ? 品牌 ? 價(jià)格 ? 客戶滿意度 車輛銷售競(jìng)爭(zhēng) ? 質(zhì)量 ? 技術(shù) ? 價(jià)格 ? 速度 ? 客戶滿意度 售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) ? 財(cái)務(wù)管理 ? 人力資源管理 ? 行政管理 ? 員工滿意度 管理技能競(jìng)爭(zhēng) 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境演進(jìn) 3 概論 日常售后業(yè)務(wù)管理 的目的 樹立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理敁益 使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營(yíng)水平，贏得客戶滿意 為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)，維持企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展 4 經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任 產(chǎn)品責(zé)任 顧客責(zé)任 事業(yè)責(zé)任 5 修理 (機(jī)能回復(fù) ) 零件供應(yīng) 檢查整備 提供改良 情報(bào) 毛利確保 成本管理 人品指導(dǎo) 索賠補(bǔ)償 處理 顧客要求 的把握 (顧 客追蹤 ) 情報(bào)收集 及提供 技能 養(yǎng) 成 保有顧客 現(xiàn)制品 未 保 有 顧 客 制品改良 人才育成 利益確保 顧客 責(zé)任 產(chǎn) 品 責(zé)任 事業(yè) 責(zé)任 顧客 的 滿足 個(gè)別、關(guān)懷 品質(zhì)的確保 正確、迅速 資質(zhì)的充實(shí) 繼續(xù)啟發(fā) 作業(yè)量的確保 利益意識(shí) 6 ? 強(qiáng)化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ) ? 確保服務(wù)收益 ? 域名搶注： 使命 提高顧客的滿意 擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群 ? 給所有的顧客提供能夠感到感動(dòng)和喜悅的服務(wù) ? 將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達(dá)（株式會(huì)社） 作用 經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)的使命 7 服務(wù)部門作用和使命的作用圖表 6S 服務(wù)部門 推銷部門 店鋪 經(jīng)理 參謀 工程師 服務(wù)入廠促進(jìn) （ 聯(lián)絡(luò) ） 來(lái)店客 /服務(wù)入廠客的接受互相確認(rèn) ，接待客人 推薦整備等的提議 /請(qǐng)求 有望顧客介紹 貨款回收 、 收入處理 整備后的滿意度確認(rèn) 入廠車輛的維修 、 檢查 目標(biāo)管理 收入 、 利潤(rùn) 、 入廠臺(tái)數(shù) 生產(chǎn)效率等 “ 病 ” 歷卡 、 VEI顧客情報(bào)管理 工程師作業(yè)指示 /進(jìn)展管理 ? 車輛加入保險(xiǎn) ? 宣傳活動(dòng) 、 慶典文娛活動(dòng) 入廠顧客情報(bào)等情報(bào)反饋 參謀／工程師改善作業(yè)效率 參謀／工程師培養(yǎng) 、 指導(dǎo) 店長(zhǎng)／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整 、 協(xié)商 入廠管理 咨詢 /怨情應(yīng)對(duì) 招回 、 服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化 推薦維修等提案 （ 向銷售服務(wù)參謀報(bào)告 ） 車輛技術(shù)反饋 （ 向服務(wù)參謀報(bào)告 ） 尊重環(huán)保法 8 管理的含義： 通過(guò)有敁地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時(shí)保持幵增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過(guò)程。 ? 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) ? 虧損費(fèi)用 損益平衡分析 34 ? 轉(zhuǎn)包成本 ? 費(fèi)用 ? 管理費(fèi)用 ? 服務(wù)營(yíng)銷費(fèi)用 ? 財(cái)務(wù)費(fèi)用 成本分析 35 ? 固定成本是相對(duì)可變成本而言，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，不會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的部分。 ? 變動(dòng)成本的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動(dòng)，但是單位變動(dòng)成本不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 2日星期四 5時(shí) 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 5時(shí) 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 上午 5時(shí) 47分 38秒 05:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 5時(shí) 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 目標(biāo)管理（續(xù)） 49 ? 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定： 營(yíng)業(yè)額＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù) x 車單價(jià) ? 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟 ? 預(yù)估出進(jìn)廠臺(tái)數(shù) ? 市場(chǎng)保有量 ? 新車銷售目標(biāo) ? 客戶維修頻率 目標(biāo)管理（續(xù)） 50 ? 預(yù)估合理的車單價(jià) ? 同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的車單價(jià) ? 同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù) ? 同城市中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車單價(jià) ? 全國(guó)一汽馬自達(dá)服務(wù)站的平均車單價(jià) ? 服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù) 目標(biāo)管理（續(xù)） 51 ? 考量變數(shù) ? 工作天數(shù)（節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間；長(zhǎng)假期客戶進(jìn)廠的意愿） ? 人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員