某咨詢客戶關系管理(crm)解決方案ppt46頁-wenkub
2023-03-02 19:11:53 本頁面
【正文】 Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 4 ? 難點 1： CRM投資回報（收益多少、時間長短） ? 難點 2： CRM應用界定（應用規(guī)模、應用范圍、應用層次） ? 難點 3： CRM實施風險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關聯(lián)單位） CRM應用障礙分析 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 5 日程 ? CRM應用障礙： 3項難點分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個階段 模擬 ? CRM實際 應用： 1點基本意見 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 6 ? 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品 /服務； ? 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率； ? 對 ERP：解放 ERP潛力（如： CRM 銷售預測 ERP） CRM能做什么？ Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 7 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關的基本活動和活動歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 12 CRM功能歸集 6：電話營銷和電話銷售 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計和報告； ? 自動撥號。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入； ? 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預警。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ?我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打電話呢？ ?我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 21 ?為了修件東西，我到底該找哪個部門？ ?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ ?我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 35 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設置（ SET UP）、操作 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 36 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計） ? 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團隊的技能要求 ? 流程和流程之間的關系：管理模式 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 37 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理 ? 崗位的目標是什么：崗位的目標管理 ? 崗位做什么：崗位職責 ? 崗位怎么做：作業(yè)指導書（正常 /例外處理） ? 崗位怎樣考
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