【正文】 ，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳本醫(yī)院? CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。如果有的話，那就是患者滿意。 ”” 患者滿患者滿意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。在沒有醫(yī)療原則情況下。義利兼顧原則醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思v 案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在 。質(zhì)量理念216。v 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系? 經(jīng)營(yíng)決定管理? 管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)? 管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院的中層干部即是管理專家 ，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。它包括：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；資本經(jīng)營(yíng)等。v 管理管理主要是針對(duì)內(nèi)部資源整合而言的。 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！v 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論? 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)v患者至上與讓患者滿意v關(guān)于醫(yī)療投訴v患者關(guān)系管理v醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)v 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論v 經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知 所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變216。v 成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念? 經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念? 管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念? 領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念n現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)216。正確的看法是： 靠人。不著邊際的看法是： 靠成本。是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？216。 拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法 。一個(gè)企業(yè)亦如此，要善于發(fā)現(xiàn)自己 “生命的高度 ”，善于發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展瓶頸，抓重點(diǎn)，不斷突破，居安思危，管理創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新，方能百尺竿頭更進(jìn)一步。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃一粒，就離死亡近了一步。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無能為力了。這意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了顧了一下四周，確定沒有危險(xiǎn)之后，接下來便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。關(guān)于布里丹毛驢效應(yīng)的思考n 每個(gè)人在生活中經(jīng)常面臨著種種抉擇，如何選擇對(duì)人生的成敗得失關(guān)系極大，因而人們都希望得到最佳的結(jié)果，常常在抉擇之前反復(fù)權(quán)衡利弊，再三仔細(xì)斟酌，甚至猶豫不決，舉棋不定。這天，送草的農(nóng)民出于對(duì)哲學(xué)家的景仰，額外多送了一堆草料放在旁邊。布里丹毛驢效應(yīng) 布里丹是大學(xué)教授，他的出名主要在于據(jù)說他證明了兩個(gè)相反而又完全平衡的推力下，要隨意行動(dòng)是不可能的。太舒適的環(huán)境往往蘊(yùn)含著危險(xiǎn)。當(dāng)青蛙發(fā)現(xiàn)無法忍受高溫時(shí)，已經(jīng)心有余而力不足了，不知不覺被煮死在熱水中。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失敗？有人發(fā)展，有人停滯不前？自然法則從三個(gè)小故事說起：? 青蛙的故事v 驢子的故事? 老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？死亡 溫水煮青蛙效應(yīng) “ 溫水煮青蛙 ”來源于 19世紀(jì)末美國康奈爾大學(xué)科學(xué)家做過的一個(gè) “水煮青蛙實(shí)驗(yàn) ”?？茖W(xué)家將青蛙投入已經(jīng)煮沸的開水中時(shí)，青蛙因受不了突如其來的高溫刺激立即奮力從開水中跳出來得以成功逃生。這個(gè)故事告訴我們?nèi)瞬荒苁^斗沖勁。習(xí)慣的生活方式，也許對(duì)你最具威脅。他舉的實(shí)例就是一頭驢在兩捆完全等量的草堆之間是完全平衡的。這下子，毛驢站在兩堆數(shù)量、質(zhì)量和與它的距離完全相等的干草之間，可為難壞了。但是，在很多情況下，機(jī)會(huì)稍縱即逝，并沒有留下足夠的時(shí)間讓我們?nèi)シ磸?fù)思考，反而要求我們當(dāng)機(jī)立斷，迅速?zèng)Q策。 老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。 對(duì)于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。 　 在現(xiàn)實(shí)生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險(xiǎn)的地方止步，但是能夠清楚地認(rèn)識(shí)潛在的危機(jī)，并及時(shí)跨越 “生命的高度 ”，就沒有那么容易了。 故事給我們的啟示? 要認(rèn)清環(huán)境在改變 不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心? 要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去? 要居安的時(shí)候思危 不要在危機(jī)來臨時(shí)還一無所知未來醫(yī)院的出路 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。 求變革， 讓 和諧，促發(fā)展難思路決定成敗? 未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)? 思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路? 只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代 ? 重新審視價(jià)值觀的時(shí)代? 需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代? 需要所有員工施展才華的時(shí)代? 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代? 需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代216。是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？216。216。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變216。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用216?？梢哉f，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。? 管理是基礎(chǔ)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的 是依照某些原則、程序、方法和手段，對(duì)有關(guān)的人和事進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使得群體活動(dòng)成為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總稱。 管理解決的是內(nèi)部資源高效運(yùn)轉(zhuǎn)的問題。v 思考題：? 醫(yī)院存在的價(jià)值是什么 （以 病人為中心）v醫(yī)院是為患者而生存的v醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念? 市場(chǎng)理念? 效益理念? 競(jìng)合理念? 戰(zhàn)略理念216。長(zhǎng)遠(yuǎn)理念醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則? 互惠互利原則? 理性和諧原則? 注重溝通原則216。在全院范圍內(nèi)各科推選 3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。） 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。? 那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? CRM需要通過提高滿意度來培植 “ 忠誠客戶 ” 。? 沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。? 從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。v 什么是管理？? 德魯尼：管理就是牟取剩余 …? 西 蒙：管理就是決策? 穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)? 孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能? 毛澤東：管理就是出主意，用好人? 其 他： ……………? 管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理基礎(chǔ)認(rèn)知：? 現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、 監(jiān) 督、獎(jiǎng)罰的 機(jī)制不同? 管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值： 員工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度? 管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工思考性、自主性、積極性管理基礎(chǔ)認(rèn)知：? 管理在于讓員工滿意? 管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù)? 最好的管理就是不管理（無為之治）現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點(diǎn)體會(huì)? 人的作用非常重要： 發(fā)現(xiàn)好的人難，用好人更難。? 要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不能急功近利。 組 織保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)；確定最適合特定任務(wù)的人選；給團(tuán)隊(duì)成員分配工作； 協(xié)調(diào)成員的行動(dòng)?，F(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能計(jì)劃選擇和確定組織總體或每個(gè)分單位的未來行動(dòng)過程人事管理招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展，提拔、付酬和獎(jiǎng)勵(lì)，暫時(shí)解雇和解聘中層管理人員控制比較實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃的績(jī)效，如果必要采取矯正措施來保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)組織確定達(dá)到目標(biāo)的行為，在工作團(tuán)隊(duì)間分配人力資源，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)委任一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為的管理者人事管理領(lǐng)導(dǎo) 組織計(jì)劃控制能人型管理制度型管理文化型管理小型醫(yī)院中型醫(yī)院大型醫(yī)院不同規(guī)模醫(yī)院的管理模式品牌醫(yī)院的四項(xiàng)基本條件v治療效果v醫(yī)療安全v患者滿意v醫(yī)院贏利品牌醫(yī)院應(yīng)該達(dá)到的要求v 高水平的醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)v 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范，保證醫(yī)療質(zhì)量v 診療各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)v 員工高度的職業(yè)化素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力v 員工與患者、員工與員工之間有效的溝通管理的層次劃分高級(jí)管理層（總裁、 CEO、主管、主席 ）中級(jí)管理層（部門經(jīng)理、部門主管、分支經(jīng)理和總經(jīng)理）督導(dǎo)管理層一線管理層（督導(dǎo)管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者）操作中層管理人員（手工藝者、銷售員、職員、技術(shù)人員、操作員和其他中層管理人員）非管理層管理層職職權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)任任v 中層干部的領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的理解 領(lǐng)導(dǎo)： 作為名詞是指領(lǐng)導(dǎo)者，指實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)行為的人，即為完成特定目標(biāo)而帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人或者集團(tuán)；作為動(dòng)詞是指領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，是指經(jīng)一定的方式帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的實(shí)踐活動(dòng)。 “ 理 ” 就是 “ 軟手 ” ，即理財(cái)、理順關(guān)系、理順行為等。應(yīng)具備特質(zhì)信念 喜歡變革執(zhí)行力概念技能有效的追隨者應(yīng)具備的品質(zhì)： 他們能夠很好地進(jìn)行自我管理。美國企業(yè)管理協(xié)會(huì)提出的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求：領(lǐng)導(dǎo)者的20種能力工作效率高 1善于利用談心做工作有主動(dòng)進(jìn)取精神，總想 不斷改進(jìn)工作 1熱情關(guān)心別人邏輯思維能力強(qiáng) 1能使別人積極而又樂觀地工作富有創(chuàng)造精神 1能實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)有很強(qiáng)的判斷能力 1能自我克制有較強(qiáng)的自信心 1能自行作出決策能幫助別人提高工作能力 1能客觀地聽取各方面的意見能以自己的行為影響別人 1對(duì)自己有正確估價(jià)，能以他人 之長(zhǎng)補(bǔ)已之短善于用權(quán) 1勤儉艱苦，具有靈活性善于激發(fā)別人的積極性 具有技術(shù)和管理方面的知識(shí)高層中層管理人員基層理 念機(jī) 制制 度方 法流 程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力不同層次領(lǐng)導(dǎo)的行為特征 三層次示意圖經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的角色高層管理高層管理中層管理中層管理人員管理人員管理基層管理基層管理任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù) 人人人人人人四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型低指揮高支持教練型高指揮高支持授權(quán)型抵指揮低支持指揮型高指揮低支持指揮性行為支持性行為指揮性行為 我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。Ⅰ 指揮型 —— 高指揮、低支持 指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標(biāo)和具體指示