【正文】 650 700 750 有 一線領(lǐng)班 1000 1100 1200 1300 1400 1500 無(wú) 一線主管 1200 1200 1350 1500 1650 1800 無(wú) 一線副經(jīng)理 無(wú) 一線經(jīng)理 1500 1500 1850 2300 2650 3000 無(wú) 司爐工 600 600 690 780 870 960 無(wú) 工程部（電工） 900 900 1000 1100 無(wú) 二線領(lǐng)班 1000 1000 1100 1200 無(wú) 二線主管 1200 1200 1350 1500 無(wú) 二線經(jīng)理 1500 1500 1600 1700 1800 20xx 無(wú) 副總 3000 3000 3200 3400 3600 4000 總經(jīng)理 8000 8000 8500 9000 9500 10000 第四章 經(jīng)營(yíng)管理 一、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 在產(chǎn)品上延伸 （ 1)實(shí)行會(huì)館化經(jīng)營(yíng)、注重會(huì)館 的文化建設(shè) ,強(qiáng)調(diào)顧客 的參與性 們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)館 產(chǎn)品進(jìn)行銷 售，從而形成本 會(huì)館 特色。 企業(yè)策劃部可分為：營(yíng)銷部、客服部。 (四 ) 時(shí)尚性：消費(fèi)者不只受內(nèi)在因素影響，而且還經(jīng)常受到社會(huì)環(huán)境 \時(shí) 代風(fēng)尚 \流行趨勢(shì)等因素的影響，所以我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā) \會(huì)館形象宣傳定位上注意利用這一特點(diǎn)。我們的地理位置位于市邊緣 附近，我們按商務(wù)休閑 會(huì)館 操作，營(yíng)銷力度就一定要大，會(huì)館的形象定位更顯得尤為重要。近幾年人們消費(fèi)能力成增長(zhǎng)趨勢(shì)，這是我們會(huì)館的一個(gè)有利因素。網(wǎng)絡(luò)傳播也有很強(qiáng)的隱秘性，在大眾傳媒上不便細(xì)說(shuō)或說(shuō)出的信息都可以在網(wǎng)上發(fā)布 ， 且容易刪減 。 媒體推廣策略： 通過(guò)對(duì)以上媒介分析 ， 提出以下推廣計(jì)劃 ：利用時(shí)效性較長(zhǎng)的戶外媒體（招牌及車 身）傳達(dá) 金鑫 商務(wù)會(huì)館品牌形象（車站招牌、大型路牌及選擇重要路線的車身）；利用主流媒體（報(bào)紙 、 電視）進(jìn)行促銷信息的傳播（電視專題可選擇后邊緣時(shí)段播放，可節(jié)約投播費(fèi)用，同時(shí)可將較為復(fù)雜的足療按摩專業(yè)知識(shí)予以詳細(xì)說(shuō)明，主要針對(duì)大眾傳播）；顧客對(duì)于口頭傳播的訊息的可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式，積極樹(shù)立形象 ， 開(kāi)發(fā)軟性廣告 。 廣告目標(biāo) ： 宣傳企業(yè)形象和服務(wù) ， 增加消費(fèi)者的好感度 。 資源整合策略 ： 整合顧客資源 ， 刺激多層次消費(fèi) ： 休閑娛樂(lè)服務(wù)吸引了眾多消費(fèi)者，他們基本都有雄厚的資金，消費(fèi)大方，服務(wù)員要善于引導(dǎo)，當(dāng)看到顧客娛樂(lè)疲倦的時(shí)候建議他們?nèi)バ蓍e洗浴 ， 放松一下 。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者是企業(yè)的上帝，要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。 價(jià)格策略 ： 企業(yè)不要輕易打起價(jià)格戰(zhàn)。 服務(wù)水平比較： 服務(wù)水平要絕對(duì)制勝至上 . 規(guī)模檔次比較： 4\5家同檔次開(kāi)業(yè)已滿 幾年 ，規(guī)模也比較大 ，與 金鑫相差不大 。海外海上接火車站，下?tīng)渴兄行模乩砦恢锚?dú)一無(wú)二；鑫上海灘、月亮灣落座城區(qū)中心，尤其鑫上海灘與商務(wù)類場(chǎng)所為鄰。 就目前來(lái)看，市區(qū)除了海外海、鑫上海灘、月亮灣、金洋會(huì)館、天一宮幾家有規(guī)模、高檔次的會(huì)館外 ， 大大小小已上百家 。在次，服務(wù)水平持齊 ， 難相上下 。 第一章 太原洗浴休閑 會(huì)館 市場(chǎng)分析 當(dāng)前 太原市 洗浴休閑 會(huì)館 行業(yè)狀況及市場(chǎng)前景分析 ： 新興的超聲波浴；傳統(tǒng)的藥浴 ， 如桔皮浴、姜奶浴、參石??；另類的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等 。 11 第五章 服務(wù)特色簡(jiǎn)述 9 第四章 經(jīng)營(yíng)管理 7 第三章 組織機(jī)構(gòu) 金 鑫 國(guó) 際 商 務(wù) 會(huì) 館 經(jīng) 營(yíng) 管 理 方 案 目錄 前言 39 第六章 總經(jīng)理的崗位職責(zé) 43 個(gè)人簡(jiǎn)歷 48 前 言 會(huì)館，會(huì)館，乃聚?會(huì)?之?館?。 而山西地 區(qū)（更具體地說(shuō)是太原 市區(qū)）洗浴行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式單一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足療等 ， 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、洗浴文化的構(gòu)成雷同 、 缺少特色，在對(duì)外宣傳上，大家都打著? 休閑 健體，修身養(yǎng)性?這張牌，差異化程度非常小。 從以上來(lái)看，山西洗浴休閑行業(yè)發(fā)展空間不可估量，如果能夠開(kāi)發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目 ， 提高人性化服務(wù)水平則更容易在市場(chǎng)中鼎足而立 。 這些洗浴休閑場(chǎng)所，主要串落在太原市南北城區(qū) ， 它們地理位置上區(qū)分出了明顯的界限 ： 有的雄踞火車站，有的落座 市中心，有的位于城區(qū)交通要道，因此，總體服務(wù)容量比較大 ，但分?jǐn)傁聛?lái)就顯得?僧多粥少?了 。金鑫坐落于長(zhǎng)治路，與其他幾家相比 ， 符合太原市向南發(fā)展的大方向 。 服務(wù)項(xiàng)目比較 ： 服務(wù)項(xiàng)目差不多，都是以洗浴按摩 等 為主 ，同時(shí)有棋牌麻將 ,加色情服務(wù)或商務(wù)功能 。因此，價(jià)格一旦確定下來(lái)，就要持久地執(zhí)行下去，這對(duì) 維護(hù)企業(yè)的長(zhǎng)久信譽(yù)有利。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。 完善顧客意見(jiàn)制 ： 我們對(duì)于客人真實(shí)情況的了解，全部依賴客人的反饋回來(lái)的寶貴意見(jiàn)。 開(kāi)展多樣活動(dòng) ， 促進(jìn)顧客互動(dòng) ： 淡季，旺季都可以采取要求吧臺(tái)發(fā)放宣傳單，讓客人能夠更多的了解近期的活動(dòng)詳情 ， 能夠更近一步的了解 會(huì)館 的服務(wù) 。 山西媒體分析： 目前在山西的媒體主要有 ： 山西廣播電視臺(tái)、山西人民廣播電臺(tái)、晚報(bào)、山西人民電視報(bào)、縣級(jí)的電視臺(tái)以及戶外媒體（含公交車 、 出租車）、山西日?qǐng)?bào)、黃河衛(wèi)視、分眾傳媒 。 建立企業(yè)網(wǎng)站 ： 信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。 第二章 會(huì)館定位： 太原市?商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙? 一． 市場(chǎng)環(huán)境分析 ： (一 ) 中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)， 全球經(jīng)濟(jì) 危機(jī)的發(fā)生也會(huì)影響，所以我們?cè)诙▋r(jià)定位時(shí)要考慮這一因素。另外，隨著城市污染的嚴(yán)重，我會(huì)館所處的位置占據(jù)了一定優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)天時(shí)地利人和三者中，我們?nèi)呔闳? 二． 會(huì)館消費(fèi)者行為分析 ： (一 ) 非營(yíng)利性：消費(fèi)者到會(huì)館不是為了營(yíng)利，而是為了享受 \商務(wù) \家庭幸福 \健康等消費(fèi)需求。 三． 目標(biāo)市場(chǎng)定位 ： 會(huì)館 主體 客戶定位在企事業(yè)單位 \政府公務(wù)人員 \私企業(yè)主及30分鐘車程內(nèi)潛在消費(fèi)群體 . (一 )整體定位： 商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙 創(chuàng)享高品質(zhì)生活 住宿 洗浴 就餐 休閑 商務(wù) （主打 高檔、至尊、豪華、 綠色 \生態(tài) \安靜 \多項(xiàng)娛樂(lè)） （二）客房定位：豪華典雅 \安靜舒適 \綠色客房。 后勤服務(wù)部可分為：財(cái)務(wù)室、辦公室、工程部、 組織機(jī)構(gòu)闡述：董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理監(jiān)督總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部 總辦 康樂(lè)部 客房部 總經(jīng)理 前廳 、客服 部 專業(yè)部 保安部 工程部 餐飲部 營(yíng)銷策劃部 總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館的運(yùn)營(yíng)管理（會(huì)館開(kāi)業(yè)三個(gè)月后，需要承接工程和社會(huì)關(guān)系過(guò)程）；垂直管理三個(gè) 部門 。 （ 2）堅(jiān)持綠色洗浴、健 康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求會(huì)館 產(chǎn)品具備 健康 高 品質(zhì)， 成為白領(lǐng)、金領(lǐng) 階層消費(fèi)的去處。 （ 5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然會(huì)館 的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn) 會(huì)館 文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)， 讓 金鑫國(guó)際商務(wù)會(huì)館 深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。 （ 2）與旅行社合作。 （ 4）與超市合作。保證每 2個(gè)月開(kāi)發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。我們會(huì)館 將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。 〈 1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。〈 4〉給員工更多的權(quán)力〈 5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈 8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。 、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。 （ 3） 管理方向 A、人：【 1】服務(wù)一致優(yōu)異【 2】衛(wèi)生符合會(huì)館 標(biāo)準(zhǔn)【 3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合 會(huì) 館 標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【 5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【 1】認(rèn)真交接保管【 2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn) 行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【 3】努力降低損耗，節(jié)約成本【 4】物品擺放美觀整潔。 【 2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度 。 【 3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼 。 【 2】月培訓(xùn) :管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工 。服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細(xì)致 . B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) : 語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚 ,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利； 應(yīng)變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目； 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色 ,處理問(wèn)題； 幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話 ,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程 ,只有具備良好的交際能力 ,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好 ,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的 會(huì)館 的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力 ,時(shí)時(shí)、事事、處 處為賓客著想 ,達(dá)到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時(shí)也 是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程 ,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會(huì)付錢。 真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。 服務(wù)人員要熟悉自 己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。 四、安全戰(zhàn)略 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保 無(wú)使用隱患。 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。 確定市