【正文】 素的影響，所以我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā) \會(huì)館形象宣傳定位上注意利用這一特點(diǎn)。 酬薪框架： 崗位 基本工 資 一星 級(jí) 二星 級(jí) 三星 級(jí) 四星 級(jí) 五星 級(jí) 提成 客房服務(wù)員 600 600 650 700 750 800 有 康樂(lè)服務(wù)員 650 650 700 750 800 850 有 鞋 僮 650 650 720 790 860 930 有 送餐員 600 600 630 660 690 720 有 前臺(tái)接待、收銀 900 900 950 1000 1050 1100 有 精品屋 800 800 850 900 950 1000 有 臺(tái)班、果盤(pán)員 700 700 740 780 820 860 無(wú) 門(mén) 僮 800 800 870 940 1010 1080 無(wú) 客戶助理 800 800 870 1000 1150 1300 有 保安（車(chē)場(chǎng)、監(jiān)控） 800 800 890 980 1070 1160 無(wú) 后門(mén)保安 600 600 690 780 870 960 無(wú) 專(zhuān)業(yè)部 700 700 750 800 850 900 無(wú) 保潔員 / 布草 / 消毒員 /福利 500 500 550 600 650 700 無(wú) 員 燙工、地毯工 700 700 750 800 850 900 無(wú) 洗衣工、收衣員 550 550 600 650 700 750 有 一線領(lǐng)班 1000 1100 1200 1300 1400 1500 無(wú) 一線主管 1200 1200 1350 1500 1650 1800 無(wú) 一線副經(jīng)理 無(wú) 一線經(jīng)理 1500 1500 1850 2300 2650 3000 無(wú) 司爐工 600 600 690 780 870 960 無(wú) 工程部（電工） 900 900 1000 1100 無(wú) 二線領(lǐng)班 1000 1000 1100 1200 無(wú) 二線主管 1200 1200 1350 1500 無(wú) 二線經(jīng)理 1500 1500 1600 1700 1800 20xx 無(wú) 副總 3000 3000 3200 3400 3600 4000 總經(jīng)理 8000 8000 8500 9000 9500 10000 第四章 經(jīng)營(yíng)管理 一、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 在產(chǎn)品上延伸 （ 1)實(shí)行會(huì)館化經(jīng)營(yíng)、注重會(huì)館 的文化建設(shè) ,強(qiáng)調(diào)顧客 的參與性 們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)館 產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo) 售，從而形成本 會(huì)館 特色。 價(jià)值 與價(jià)值回報(bào) 本會(huì)館 承諾沒(méi)有折扣，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)形式給顧客帶來(lái)回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過(guò)程，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。 （ 3）令人不得不讀的廣告詞。 A 我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢(xún)等 B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣我們 會(huì)館 。管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工和顧客的滿意程度。從不對(duì)顧客說(shuō)?不?；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。 B、堅(jiān)持原則，照章辦事， 不 徇私情， 加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。 【 2】流動(dòng)紅旗班組 ,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者 ,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元 。 三、服務(wù)戰(zhàn)略 A、 會(huì)館 實(shí)行定制化 服務(wù) :定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn) 。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示 你在時(shí)刻關(guān)心客人。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱(chēng)問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。 開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段： A、顧客積分： 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場(chǎng)的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。 ★ 預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在 140020xx 名之間，可明顯地穩(wěn)定市場(chǎng)份額。 ★ 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。 五 人組 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。 享受五 人組機(jī)構(gòu)服務(wù) 六、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色 停車(chē) 場(chǎng) （ 1） 設(shè)立女子保安 ，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。 （ 4）預(yù)備兒童拖鞋。 （ 3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需要。 （ 2）擺放種類(lèi)齊全的書(shū)。 （ 5）浴畢后輔療推薦。 （ 3）利用足療房開(kāi)設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）美容美發(fā) 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 10： 002： 00 名師主理，招攬賓客。 （三）演藝廳 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 20： 3000： 00。 實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長(zhǎng)期租住賓客的商務(wù)需要。 （ 5）定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。 （ 1）洗?。? A：消費(fèi) 200元以上贈(zèng)美容卡或 其他優(yōu)惠 B：晚 1： 00后按摩免費(fèi)所在包房 享用果盤(pán) 休息 （ 2）餐廳： A：過(guò)夜免費(fèi)早餐 B：贈(zèng)就餐優(yōu)惠卡 C：贈(zèng)酒水 D：就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目 （ 3）美容健身： A：美容贈(zèng)產(chǎn)品 ：購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡 卡贈(zèng) 美容 等 C：連續(xù)美容健身超過(guò)十次贈(zèng) 2 次等 （ 4）文藝演出 A：定期抽獎(jiǎng)得各區(qū)域消費(fèi)券 B：評(píng)選忠實(shí)賓客，派發(fā)紀(jì)念品 C：拍賣(mài)、觀眾參與活動(dòng)獎(jiǎng) 時(shí)令性營(yíng)銷(xiāo) ： 指在年周期內(nèi)每個(gè)節(jié)日的酬賓策略。 此外，每年還將推出小型活動(dòng)分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行。 B：消費(fèi)累計(jì) 50000元成為會(huì)員。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們要恪守我們的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓客、真誠(chéng)打動(dòng)顧客，使 會(huì)館 理念得以完全展現(xiàn)。 （ 2）美容健身 、 活動(dòng)計(jì)劃： A：專(zhuān)業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。 翻騰的熱水和每一寸皮膚親密的接觸，刺激著所有的毛孔都肆無(wú)忌憚地張開(kāi)再?gòu)堥_(kāi) ， 此前的種種煩惱 、疲憊隨著蒸汽裊裊升起，遠(yuǎn)去，腦子里一片空靈，只愿細(xì)細(xì)去品味都市生活中難得的輕松和恬靜 ， 天地之間似乎只有自己的存在 。 鐘點(diǎn)誠(chéng)信 ： 面對(duì)很多行業(yè)的?注水?服務(wù)，洗浴的誠(chéng)信服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，無(wú)論是搓背、按摩 、 踩背還是捏腳，服務(wù)員都會(huì)在耳邊輕輕地告訴你，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，你的服務(wù)時(shí)間是多長(zhǎng)，于幾點(diǎn)結(jié)束。按俄羅斯習(xí)俗，沐浴時(shí)還要用植物枝葉從頭到腳反復(fù)抽打身體。詳細(xì)閱 讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證會(huì)館業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。 定期巡視各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。我建議，速選定電腦管理軟件公司，在未封頂前對(duì)原所布線進(jìn)行了解和充分的再利用，這樣才能避免損失，合理利用資源。 二、客房及樓道 \進(jìn)門(mén)衛(wèi)生間外的墻上要安裝維修插座，讓服務(wù)生使用洗地機(jī)、吸動(dòng)塵器等設(shè)備。以開(kāi)業(yè)時(shí)間為結(jié)點(diǎn)，擬訂出工程總進(jìn)度表。 五、營(yíng)銷(xiāo)之線 在綜合考察市場(chǎng)的情況下，主要考慮房間價(jià)格、折扣價(jià)、餐飲的定位、毛利率、各種協(xié)議的起草以及前 期廣告宣傳和人員推銷(xiāo)。 三、物資采購(gòu)之線 主要考慮各部門(mén)物資計(jì)劃、采購(gòu)供應(yīng)商的選擇、采購(gòu)合同的簽訂、物資到位時(shí)間等。 四、一層和地下室的排風(fēng)系統(tǒng)也一定要有良好的保障，因?yàn)?會(huì)館大部分核心設(shè)備均設(shè)在地下室，如果沒(méi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，將縮短設(shè)施、設(shè)備的使用壽命。收費(fèi)方面，經(jīng)過(guò)洽談，可將每門(mén)電話的座機(jī)費(fèi)降為 10~15元 /月，而且依據(jù)總客房數(shù)還可打六 ~七折來(lái)計(jì)算 .如果此項(xiàng)目已經(jīng)簽訂合同，并開(kāi)始實(shí)施，則只有加快進(jìn)行，配合好，否則，如有可能可否考慮其它方案?？偨?jīng)理工資與績(jī)效掛鉤，完成之后拿取超額一定比例（雙方協(xié)商）；完不成，按比例扣除，例如完成 90%，則拿取 90%的工資；以此類(lèi)推；如連續(xù) 3個(gè)月完不成，自動(dòng)離職。 負(fù)責(zé)中層以上管 理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)會(huì)館的培訓(xùn)工作。由于俄式蒸氣間的溫度都非常高，為使頭部不受傷害 ， 很多人把特制的棉浴帽扣在腦 袋上或干脆用干毛巾緊緊裹住頭 。這也是一般地方做不到的 。 按摩中心 ， 會(huì)提供獨(dú)家的特色的單杠踩背按摩和其他特色按摩 。 從脫鞋開(kāi)始，有專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)員引領(lǐng)著完成全套的洗浴過(guò)程 ， 全不讓顧客自己操心 ：服務(wù)人員拿來(lái)符合顧客尺寸大小的浴衣和拖鞋，替顧客將整套洗浴的行頭準(zhǔn)備好，再由顧客自己任意挑選適合自己的水溫和洗浴環(huán)境，服務(wù)人員也會(huì)不斷的咨詢(xún)，根據(jù)顧客的需求和實(shí)際情況提出建議 。 升旗儀式 定為每周一為員工升旗日，將國(guó)旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn) 企業(yè)形象。 會(huì)館 指導(dǎo)思想 樹(shù)立? 全力以赴 真誠(chéng)服務(wù) 滿足顧客的需求是我們工作的 起點(diǎn) ? 的核心 理念，滲透到日常 管理工作及為客服務(wù)細(xì)節(jié)工作中，并及 時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)向，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。 D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。 C：禮品派發(fā)活動(dòng) D：參與性強(qiáng)的游藝活動(dòng)系列，如各類(lèi)棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工制作、健身比賽、知識(shí)問(wèn)答等。 為保 證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。 七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃 服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保 障措施 （ 1）制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測(cè)依據(jù)。 演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣(mài)、小型博彩、游戲活動(dòng)為主要促銷(xiāo)手段。 美容、健身聯(lián)體推銷(xiāo)。 經(jīng)營(yíng)品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類(lèi)等。 （ 4）免費(fèi)報(bào)紙書(shū)刊服務(wù)。 浴房 （ 1）使用正確方法介紹。 （ 2）開(kāi)展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （ 4） 24小時(shí)干、水洗衣服務(wù)。 （ 3）大堂副理 24 時(shí)處理賓客投訴。 ★ 享受五 人組 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東（老板）、大型國(guó)有企業(yè) 高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在 會(huì)館 消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。 G、 五 人組 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)構(gòu)： ★ 是 會(huì)館 在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。 ★ 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡 會(huì)館 之力，為顧客提供所需所欲之物。并通過(guò)信用 消費(fèi)工作流程。 C、顧客信用消費(fèi)： 是在對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。吸收顧客消費(fèi)資金，開(kāi)發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)。 積分消費(fèi)擬訂為：購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品或服務(wù)，每 元，積分為 1分。 以目前情況看，應(yīng)把 會(huì)館 工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。 學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。 禮貌，顧客到 會(huì)館 消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì) 會(huì)館 留下美好印象。 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。 【 6】建立員工日 ,會(huì)館 領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì) ,傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音 ,展望企業(yè)前景