【正文】 問題和想法時(shí) 您 可以與他們溝通協(xié)商 。 二、零售戶如何防范卷煙調(diào)包 卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)，提高警惕，做到先收錢后交付卷煙，不給不法 分子可乘之機(jī)。 四看煙絲。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語(yǔ)拼音不全或有錯(cuò)印現(xiàn)象。不論是條包還是小包煙盒，真煙透明紙平整，搭口方向一致，平整光潔，且透明紙上留有明顯機(jī)器擦痕。 實(shí)施檢查時(shí)，請(qǐng)核對(duì)專賣 稽查 人員的檢查證件，防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。 要遵守 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)制定的 《 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)統(tǒng)一零售價(jià)管理辦法 》的規(guī)定，嚴(yán)格按照卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格銷售卷煙，自覺維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格秩序。 我們的一線工作人員作為您與 博州煙草公司 最直接的交流者，承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營(yíng)疑難、打擊違法違規(guī)行為、維護(hù)卷煙市場(chǎng)凈化的職責(zé)。 八、 辦理 煙草 專賣零售許可證 辦公場(chǎng)所地址、聯(lián)系方式 辦公場(chǎng)所地址：博樂市合作區(qū)金光大道 6 號(hào) 博州煙草公司 ； 聯(lián)系方式： 0909— 2285031 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 6 第二節(jié) 卷煙經(jīng)營(yíng)常識(shí) 一、取得煙草專賣零售許可證的客戶，煙草專賣局（公司）將為您提供以下服務(wù)： 當(dāng)您取得煙草專賣零售許可證后， 博州煙草公司 的“四員”以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度， 將 從不同的側(cè)重點(diǎn)為您提供以下無償服務(wù)： 客戶經(jīng)理將通過 不 定期上門拜訪的形式，為您提供高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和周全的售后服務(wù)。 七、 特別規(guī)定 煙草專賣零售許可證實(shí)行一戶一證制。 卷煙零售戶因故暫停經(jīng)營(yíng)煙草零售業(yè)務(wù)超過 30 日的，必須到煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)停，辦理歇業(yè)手續(xù)。 煙草專賣行政主管部門自作出予以發(fā)放煙草專賣許可證決定之日起十日內(nèi)向申請(qǐng)人送達(dá)煙草專賣許可證。 “五對(duì)應(yīng) ” ：市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)片區(qū)要對(duì)應(yīng)；專銷服務(wù)片區(qū)同協(xié)會(huì)小組要對(duì)應(yīng)；守法類型管理和明碼實(shí)價(jià)管理方法要對(duì)應(yīng)；市場(chǎng)檢查和客戶拜訪內(nèi)容要對(duì)應(yīng)；對(duì)會(huì)員的誠(chéng)信示范和品牌培育能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要 對(duì)應(yīng)。 客戶服務(wù)卡 一、服務(wù) 友情 提示 博州 煙草 公司 客戶 服務(wù)、 咨詢熱線： 2285688 博州煙草公司客戶訂貨電話： 2285688 博州 煙草 公司 專賣科舉報(bào)電話： 2285031 博州 煙草 公司 客戶服務(wù)中心地址： 博樂市金廣大道 6 號(hào) 博州煙草經(jīng)營(yíng)者組織： 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì) 二、基礎(chǔ)資料 客戶名稱： 商店名稱： 專賣證號(hào) : 訂貨日期： 所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話： 專賣管理 負(fù) 責(zé)人 ： 聯(lián)系電話： 專賣管理 稽查員 ： 聯(lián)系電話： 會(huì)員 組長(zhǎng) ： 聯(lián)系電話： 三、親情提示 吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 2 博州 煙草公司零售終端 隊(duì)伍 建設(shè) 理念及 目標(biāo) 一、 會(huì)員 理念 新疆煙草服務(wù)品牌： 感動(dòng)服務(wù) 新疆煙草形象傳播語(yǔ)： 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 新疆煙草企業(yè)宗旨： 維護(hù)國(guó)家利益 維護(hù)消費(fèi)者利益 新疆煙草企業(yè)定位： 具有品牌影響力的中國(guó)現(xiàn)代物流 服務(wù)商 博州煙協(xié)理念： 依法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù) 相互協(xié)作 快樂雙贏 二、“四五”會(huì)員建設(shè)目標(biāo) “五有”： 經(jīng)營(yíng)有思路，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，隊(duì)伍有活力，執(zhí)行有力度，效率有提升。 第一章 卷煙零售客戶 需 讀 篇 第一節(jié) 煙草專賣零售許可證管理 一、煙草專賣零售許可證的申請(qǐng)條件 有與經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金； 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所； 符合煙草制品零售點(diǎn)合理布局的要求； 國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門規(guī)定的其他條件。 四、煙草專賣零售許可證的變更、轉(zhuǎn)讓 卷煙零售戶搬遷經(jīng)營(yíng)地址、變更經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，必須事先通知博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 4 煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理變更手續(xù)。 六、煙草專賣許可證的使用 取得煙草專賣許可證的，應(yīng)當(dāng)按照煙草專賣許可證的許可范圍和有效期限依法生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)煙草專賣品。 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)煙草專賣零售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)分店分別向所在地?zé)煵輰Ｙu行政主管部門提出申請(qǐng)。 專賣檢查員為您提供講解卷煙零售相關(guān)法律、法 規(guī)和規(guī)定，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理，提醒經(jīng)營(yíng)中注意事項(xiàng)，鑒定卷煙真假等服務(wù)。因此，請(qǐng)您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流， 利用協(xié)會(huì)平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)與 博州煙草公司 的良好互動(dòng)，我們將與您一起，為提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)公司與您“雙利、雙贏”的目標(biāo)而努力。 要遵守 《 博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙數(shù)碼防偽管理監(jiān)督 辦法 》卷煙 數(shù)碼 防偽是指在卷煙 條包 的外包裝上噴印 的 數(shù)字 標(biāo)識(shí) ，繼而達(dá)到防止“假、 非 、私、超”卷煙流通的目的。 請(qǐng)您在卷煙經(jīng)營(yíng)過程中提高警惕，防止少數(shù)不法分子利用各種手段實(shí)施卷煙調(diào)包行為。假煙透明紙不平整、松散，搭口方向相反，無明顯機(jī)器擦痕。 三看煙支。真煙的煙絲梗少，煙梗經(jīng)過膨化處理，煙絲油潤(rùn)有光澤，假煙煙絲有不少煙梗。 卷 煙售出后，做到出門概不退換。 客戶經(jīng)理可以在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等方面為您提供 滿意的服務(wù)。 — 幫助客戶擺放陳列：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放陳列，整體美觀醒目。 — 分析卷煙經(jīng)營(yíng)情況：與客戶共同分析卷煙購(gòu)、銷、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 三、指導(dǎo)管理訂單 — 指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。 — 提供新產(chǎn)品促銷：選擇有新產(chǎn)品推薦能力的大型零售客戶，新產(chǎn)品預(yù)先投放，提供新產(chǎn)品宣傳資料，幫助客戶搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，提高新產(chǎn)品的知名度。 二、 溝通信息 — 掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷售趨勢(shì)信息的掌握能力 和運(yùn)用能力（如新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。 三、溝通 傳播 行業(yè)政策 — 加強(qiáng)行業(yè)政策法規(guī)的宣傳 。 二督導(dǎo) — 督 導(dǎo) 客戶執(zhí)行電子結(jié)算，執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)； — 督導(dǎo) 客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 如手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更時(shí)，請(qǐng)您及時(shí)通知客經(jīng)理，方便我 們掌握真實(shí)、充分的資料，從而為您提供更為周全的服務(wù)。 二、開展咨詢解答 根據(jù)公司卷煙庫(kù)存情況，向客戶提供貨源信息； 根據(jù)客戶需要進(jìn)行品牌介紹； 宣傳新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更等信息 ； 傾聽并記錄客戶的意見和建議，解答和處理客戶咨詢。對(duì)外包裝壓損的卷煙，您可以要求送貨員調(diào)換。 (一 )美式煙 美式煙起源于美國(guó)，是世界上 (不含中國(guó) )產(chǎn)量最多的卷煙類型。在降低焦油潮流的影響下，英式煙煙絲的顏色略有加深，卷煙香氣由清雅變成濃郁。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 18 國(guó)際上還有一些其它類型的卷煙，其中產(chǎn)量相對(duì)較大的類型是薄荷型卷煙，美國(guó)及熱帶地區(qū)國(guó)家銷量較大。該類煙的主要特點(diǎn)是在卷煙中加入中草藥制劑，使卷煙的危害性降低或 對(duì)緩解某些常見疾病起一定的輔助作用。卷煙的包裝不僅是為了容納煙支，而且具有更多的作用。 (一 )盒 盒可分為軟盒、硬盒、聽、鐵盒等形式。條盒 (條包 )規(guī)格有 10盒裝、 5 盒裝、 2 盒裝等， 10 盒裝分二五平裝和二五豎裝等，以二五平裝較為常見。衡量卷煙感官質(zhì)量的因素有光澤、香氣、諧調(diào)、雜氣、刺激性、余味等。批發(fā)價(jià) 100％ 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)：全年的的銷售總量除以平均每次進(jìn)貨數(shù)的結(jié)果 資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝商品全年銷售總量247。 （ 2）協(xié)助客戶經(jīng)理工作 通過對(duì)您庫(kù)存的管理，客戶經(jīng)理可以及時(shí)掌握您 的庫(kù)存水平和銷售狀況，根據(jù)對(duì)卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的全面把握，給予您更專業(yè)的訂單建議和指導(dǎo)。 經(jīng)過一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，如果您的卷煙銷售能力提高，銷量增加，我們將以您的過往銷量為依據(jù)對(duì)您 的分類和 供貨進(jìn)行調(diào)整，滿足您卷煙經(jīng)營(yíng)的需要。 對(duì)不起，讓您久等了。 銷售過程，做到詢問主動(dòng)，態(tài)度熱情、耐心周到。 做好消費(fèi)者的品牌宣傳，重點(diǎn)做好重點(diǎn)骨干品牌的宣傳。 第四章 卷煙零售客戶 需 學(xué) 篇 博爾塔拉蒙古自治州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)是由新疆博爾塔拉蒙古自治州境內(nèi)從事卷煙零售業(yè)務(wù)的 經(jīng)營(yíng)企業(yè) 、個(gè)體工商戶以及消費(fèi)者、社會(huì)團(tuán)體等 依法自愿組成的 從事合法卷煙經(jīng)營(yíng)、依法執(zhí)行國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)的群眾 組織，是非 營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體法人 。其目的就是適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展要求，它既需要客戶守法經(jīng)營(yíng)，又需要客戶經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，服務(wù) 一流，對(duì)客戶的要求比較高，同時(shí)對(duì)營(yíng)造良好的卷煙銷售環(huán)境有著重要的作用。 其標(biāo)準(zhǔn)： （一） A 類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能積極配合 檢查工 作。 能義務(wù)宣傳《煙草專賣法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺 檢舉揭 發(fā)。 亮證經(jīng)營(yíng)、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺 檢舉 違反價(jià)格銷售行為。 能積極配合煙草部門工作人員宣傳推薦新品牌卷煙上 柜工作。 能義務(wù)宣傳《煙草專賣法》，對(duì)違法活動(dòng) 能自覺 檢舉揭發(fā)。 四、 客戶如何提高自身的 守法 誠(chéng)信 等級(jí) 在我們實(shí)施客戶誠(chéng)信等級(jí)分類管理辦法之后，客戶自身的誠(chéng)信等級(jí)越高，個(gè)人社會(huì)信譽(yù)就越高，經(jīng)營(yíng)效果也比較明顯。 您的日常經(jīng)營(yíng)過程中，保持店面和卷煙柜臺(tái)的整潔，卷煙陳列生動(dòng) ，營(yíng)造一個(gè)良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境； 希望您能積極地配合和支持我公司客戶經(jīng)理、專賣管理人員等有關(guān)人員的拜訪工作； 盡量保持卷煙的穩(wěn)定銷售，如有任何突發(fā)事件，請(qǐng)您及時(shí)與我們的相關(guān)人員聯(lián)系。 第二節(jié) 維護(hù) 合理的價(jià)格秩序 —— 明碼標(biāo)價(jià) 實(shí)行卷煙明碼 標(biāo)價(jià)工作旨在規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)，有效避免經(jīng)營(yíng)者競(jìng)相壓價(jià)、無序競(jìng)爭(zhēng)，從而確保零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中有適當(dāng)獲利空間，維護(hù)合理、合法的價(jià)格秩序，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)格局，從根本上保障零售客戶的收益。標(biāo)價(jià)簽要與卷煙實(shí)物相對(duì)應(yīng)，并且保持清潔、完整，做到有貨有價(jià)，陳列醒目到位。 及時(shí)增補(bǔ)新進(jìn)牌號(hào)的標(biāo)價(jià)簽 。 博州煙草公司客戶服務(wù)手冊(cè) 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 30 二、標(biāo)價(jià)簽的維護(hù) 避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。 應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽。 三、違反統(tǒng)一零售價(jià)處理 統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā) 現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對(duì)其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對(duì)同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次）者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金 ，同時(shí) 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對(duì)其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時(shí)按照博州卷煙零售網(wǎng)絡(luò) 協(xié)會(huì) 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對(duì)向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙者， 對(duì) 其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對(duì)所有卷煙品牌 停止 供貨 60日；銷售假冒卷煙的會(huì)員，對(duì)消費(fèi)者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。目前，公司分別與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行簽訂協(xié)議，開通卷煙訂貨電子結(jié)算服務(wù)。 二、電子結(jié)算銀行卡丟失怎么辦 ： 及時(shí)向開戶行掛失，然后申請(qǐng)補(bǔ)辦。辦理步驟：（ 1）選擇開戶銀行卡（新開戶或原帳戶均可）；（ 2）通過客戶經(jīng)理，與我公司及銀行簽訂新 的銀行代扣款協(xié)議；（ 3）攜帶商店煙草專賣零售許可證復(fù)印件，本人身份證和原來的扣款協(xié)議書到原銀行卡的開戶行，取消原代扣貨款協(xié)議。所以國(guó)家對(duì)煙草的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，即實(shí)行煙草專賣制度。 三 、銷售走私卷煙的法律責(zé)任。 四 、銷售非法渠道卷煙的法律責(zé)任。 無證批發(fā)卷煙是指無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證一次銷售卷煙、雪茄煙 50 條以上（含 50 條）的行為。異地?cái)y帶卷煙以 50 條為限。 第五十七條 使用涂改、偽造、變?cè)斓臒煵輰Ｙu許可證的，由煙草專賣行政主管部門處以 1000 元以下的罰款 。